消费者投诉泛滥成灾，集美家居扩张路上自食苦果

　　距离备受瞩目的“3·15”晚会越来越近，舆论对各类维权话题的关注度也越来越高。近期，有不少消费者通过知乎、新浪微博、黑猫投诉平台、人民网领导留言板等平台进行维权，投诉集美家居存在产品货不对板、材质不符、尺寸不合、设计欠佳，以及退换货难、退款难、保修难等诸多问题，引发舆论注意。

　　此前，集美家居曾因售卖不合格产品、逼迫商户闭店等事件造成的不良影响仍未完全消散，如今消费者投诉又如此泛滥，可见冰冻三尺非一日之寒。

（图为消费者在黑猫投诉平台和新浪微博平台上的投诉信息）

　　屡遭消费者投诉，企业口碑堪忧

　　根据一位消费者在黑猫投诉平台上表示，集美家居商家未按照其要求制作窗帘，导致出现无法正常安装和使用的情况。消费者多次找到商家协商退款未果，集美家居仅仅电话联系商家了解情况，并未能夯筑消费者解决问题。还有一位消费者在新浪微博平台投诉称，在集美家居大红门旗舰商场购买的橱柜在保修期内出现问题，但是商家百般推脱，不予维修。

（图为消费者在人民网领导留言板平台上的投诉信息）

　　除此之外，舆论注意到，还有较多消费者于2022年发布在人民网领导留言板的投诉信息，表示集美家居存在退费困难、污染环境等问题。因相关投诉均未得到回复及解决，消费者对集美家居的经营和服务充满失望、怨怼。此外，集美家居曾多次曝出过产品质量问题，导致其品牌口碑面临较大的声誉危机。例如，早前，据乐居财经报道称，北京市消费者协会对家具类商品联合开展质量比较试验，共检测样品115件，包括6个品类。其中，爱依瑞斯、恒享家等沙发样品不达标。据通报显示，样品涉及集美家居。

（图为乐居财经报道集美家居售卖不合格产品）

　　还有《京华时报》等媒体曾报道集美家居售卖不合格产品。报道称，北京市工商局通报多家家居卖场的商户销售的床垫、家具、实木地板被检不合格。其中，由集美家居经销的赛亚特休闲椅和米勒小镇餐椅分别被检出表面理化性能(耐香烟灼烧)、表面理化性能(抗冲击)不合格。对此，集美控股集团董事长赵建国回应舆论表示，集美家居被检出两个产品不合格正在处理当中，借此机会其他的几万个家居品种也正在进一步的严格梳理中。后续，集美家居的“正在处理中”“严格梳理中”并未给舆论场和消费者一个交代，而是就此没了下文。

（图为《京华时报》报道集美家居等卖场售卖不合格产品）

　　先赠送后加价，消费者信任度骤降

　　消费者投诉不断的另一面是，集美家居在今年早早唱响了315大促主旋律。据《新京报》发文称，为促进市场回暖，集美家居于2月25日-3月5日期间推出“315补贴狂飙最高10%敞开购”活动。即使集美家居线上宣传的火热，拿出诸如“免费”“狂送”“10%补贴”等大招，但线下卖场却是一脸愁容，消费者寥寥可数，“店员比顾客多”成为集美家居线下卖场的常态。

　　对此，有家装设计师、家居代理商以及业内人士指出，家居企业普遍存在的一个行业诟病：就是企业线上宣传促销并承诺免费或赠送，但消费者在下单购买后发现，企业存在夸大宣传、高于市场价等问题，甚至还有消费者遇到过在辅料、送货、安装等环节会被企业要求临时加价的情况。该现象令消费者甚是反感，指责家居行业“水太深”，这也是家居企业315大促遇冷的主要原因。

（图为消费者在黑猫投诉平台上的投诉信息）

　　一位消费者在黑猫投诉平台的投诉，讲述了自己购物后被加价的经历。据消费者称，其在集美家居大红门旗舰商场购买窗户时，商家向其承诺可提供免费测量服务。双方商定窗户初步的尺寸和价格，消费者便支付500元作为押金。但实际测量后，商家的报价远远超出最初在店内的商定范围，消费者对测量结果不予认可并要求退回押金。然而商家却以上门测量产出人工费用为由，拒绝退还押金。虽然集美控股集团在黑猫投诉平台上回复了消费者的投诉信息，但至今该条投诉仍未得到妥善处理。

　　曾因强制商户撤馆输官司，涉法律诉讼139起

　　不过，对于集美家居而言，产品质量与售后服务并非其面临的唯一问题。早前，集美家居多次因强制合同未到期的商户撤馆，导致商户损失数百万元，而招致多起法律诉讼。最终，均以集美家居赔偿商户告终。根据企查查数据显示，截至目前为止，集美控股集团的法律诉讼共139起。其中，除了合同纠纷之外，还有劳动争议、侵害作品信息网络传播权等纠纷。

（图为由《法制晚报》报道，央视网转发的有关集美家居强制商户撤馆的报道）

（图为由天津网报道的有关集美家居强行闭店导致商户受损的报道）

（图为集美控股集团有限公司的相关风险信息，数据来源：企查查）

　　集美家居接连被起诉后背，是其难以掩盖的经营管理困局。此前，据《经济参考报》、中国网等多家媒体报道称，集美家居水屯、天津、厦门等多个分店纷纷出现关闭建材店的情况，同时引发了各店商户的维权抵制。对此，中投顾问建材行业研究员邹明晓表示，集美家居倚重租赁的发展模式是导致其陷入闭店困境的一个重要因素。由于集美家居许多店面都是租赁的，这种发展模式会使企业利润随着租金成本不断提高而相应减少。在企业发展的前期，租赁模式比较适用，但形成一定规模后，租金成本将成为企业进一步扩张的瓶颈和阻碍。在诸多问题之下，集美家居依然采取快速扩张的方式发展，而相应配套设施和管理能力跟不上，这也是其爆发危机的原因。

（图为《经济参考报》报道集美家居闭店、经营萧条等现象）

　　加之，高昂的经营成本和持续低迷的客流，让大批经销商逃离集美家居卖场，由于经销商招不满，集美家居等家居卖场招商的门槛越来越低，已经从只招大品牌到开始主动招一些小牌子。随之而来的产品质量、售后服务、消费者投诉等问题，让消费者的信任指数骤减。显然，消费者需要的不是一句口号，而是企业能否真正将保护消费者权益的相关举措落地落实，不断提升产品质量，并做好售后服务，以维护并提升品牌在消费者心目中的口碑与形象。