“一纸通报”不能应付 政务回应也要有招

　　随着新媒体和5G网络的普及，社会事件的发展进入全民目击、全民传播时代。突发社会事件爆发速度快，影响范围广，为政务机构的舆情应对能力带来新的挑战。政务新媒体作为信息发布的重要平台，在政务机构对于突发事件的应对工作方面扮演着重要角色。

　　回应言语欠妥 引发舆论抵触

　　2023年1月12日，微博账号“章丘旅游局”发文称，“特大喜讯，热烈庆祝章丘文旅局成为章丘降工资的领头羊”，相关截图瞬间引燃网络。据初步分析，此次事件的发生，或许源于部分运营者忽视情绪化表达的风险；同时，政务机构也可能存在对运营人员管理不到位、对发布流程审核不规范。对于政务账号的发文，政务机构应该制定系统化的流程，不仅要建立信息发布审核制度，对回应的内容、时间、责任人等，都要进行审慎的评估和恰当的表达。此外，相关机构也需要加强对工作人员网络素养的提升与管理。

　　回应不及时、不准确 丧失舆论主导权

　　社会事件在网络空间的传播常伴随谣言的滋生和过度解读的出现。如果权威声音不能及时、准确澄清真相，政务机构就无法在第一时间掌握舆论主导权，事件亦可能被无限放大，造成不可估量的负面影响。政务微博在政务新媒体中具有开放性、互动性、双向性的特点，服务力和互动力是考察政务微博是否作为的重要标准。

　　现如今，网络舆论已经秒速传播，网络信息、尤其是触及网民痛点的社会事件基本呈现出“发布即传播”的特点。如果不能做到及时、准确回应，发酵后的负面舆论会导致更多消极、过激、不理性的言论出现。这种情况下，政务新媒体对社会事件的响应速度和质量都应该进一步提升。在撰写事件通报时，要多方调查事实，将事件陈述做到更加清晰、详实、全面。还原事件只是初级阶段，如果涉法涉警，回应内容应准确引用法条原文或裁决依据；对医疗、环保等专业性更强的事件回应则可以增加一些科普内容帮助网民进一步理解状况，凸显专业和诚意，不仅能让网民更加信服，也能避免过度解读、谣言滋生等异议空间触发次生舆情。

　　回应层级须恰当 提升权威性和公信力

　　突发公共事件新闻舆论引导是我国政务新媒体矩阵运行的重要形态之一。政务新媒体矩阵以多职能、多层级、跨区域和纵横交错式的积极姿态应对各种突发公共事件和热点事件。政务新媒体矩阵的建立和完善，有助于让政务舆情回应工作更加有序、风险更加可控。遇到重大的突发事件，更高级别直属管辖单位的介入，能让舆情回应得到更好的效果。

　　“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”是政务舆情的回应原则，虽然各层级政务新媒体在回应社会事件时应注意不越位、不抢位，但当突发事件的社会影响力已经远远超过下属地区时，高一级的政务部门应当及时接手，勇于担当，以更大局的观念来权威、严正地回应社会关切，平息负面舆情。

　　回应平台不当 削弱引导效果

　　由于对微信、微博两个平台的区别性认识不够，或是出于应付的心理，或是有心使用更封闭的平台来淡化事件影响，部分政务账号选择用微信推文的方式回应突发舆情事件。虽然现在舆情事件的发酵传播场景有很多已经从微博转移到了微信“朋友圈”、群聊等私域，但与微博相比，微信平台还是具有半封闭性，使用政务微信应对突发事件不仅会导致传播力弱，回应效果不理想，还会给网民造成大事化小、小事化了的负面印象。

　　2022年11月22日，江苏省昆山市“不动产交易中心工作人员扇办事市民耳光”的视频在网上流传，热度持续攀升，话题#昆山不动产登记中心柜台人员扇市民耳光#一度登上微博热搜榜。11月23日，昆山市自然资源和规划局通过官方微信发布《情况说明》，表示已对涉事工作人员进行严肃批评教育，并作出停职处理。从舆论反响来看，其回应效果的形成略显滞后，或许与回应平台的选择有一定关系。

　　政务新媒体从业者一定要明确微信、微博等平台的区别，重视微博的公开性、即时性在政务舆情回应中的关键作用，而微信的传播则更为精准和详尽。更重要的是，在危机事件中，要以开放、平等的姿态面对大众，以坦诚的态度回应关切，获得网民的理解和信任。

　　缺乏跟进回应 招致应对“烂尾”

　　面对突发事件时，不少政务新媒体虽然在舆情回应方面做到了不失位、不失语，但应对“烂尾”的情况也频频出现。多数热点事件由于事发突然且原因一时尚未查清，很多政务新媒体都会在初次通报中强调“正在调查”，承诺“查清后会进一步通报”。但从实际看，不少政务新媒体并没有真正履行承诺对这些事件进行后续跟进，或许会让原本有利于提升公信力的情况通报成为形式主义的尾巴。

　　舆情回应工作，在事件突发时占位只是起点，随着事件的推进，各阶段都应有跟进的信息发布，比如说明危机原因、回应网民关切、追责相关人员、列举改善措施，甚至处置次生舆情和舆情长尾等，这些整合起来，才能形成整个舆情引导工作的闭环。

　　随着新媒体平台在回应重大事件时的关键作用日渐凸显，越来越多的政务机构面对突发事件时能拿出诚意，利用新媒体平台的迅速反应和递进式通报来化解舆情。