事先研判态度倾向，顺应诉求留有余地

　　网民的观点是网络舆论的重要组成部分。对舆情事件中网民观点进行总结与归纳发现，网民心理预期已成为影响事件应对的重要因素。所谓网民心理预期，即广大网民在对舆情事件进行热议讨论时，根据已有经验对事件发展趋势与应对处置进行事先假设推断。

　　例如，2020年12月，张女士在短视频平台发布了一段猫咪舔自己脚的视频，且该视频配上了国窖1573的广告音乐。对此，泸州老窖起诉张女士，认为其视频侵犯了产品名誉权。最终经法院判决，认定侵权行为成立，张女士被判道歉并赔偿泸州老窖7万元。泸州老窖虽是依法维权，但更多网民则声援张女士，认为“人家道歉了，还非要赔钱就过了”“警告一下，或者只象征性地要1分钱赔偿，这样名誉也维护了，口碑也有了，不是更好吗”。

　　再如，2020年7月，一份有关浙江大学关于给予努某留校察看处分的决定在网上引发关注。决定显示，2016级学生努某犯强奸罪，被法院判处有期徒刑一年六个月，缓刑一年六个月，因此被浙江大学给予留校察看处分。不少网民对这个处理结果表示强烈不满，认为“考试作弊都得开除，对努某的处分是不是太轻了”。之后，浙江大学回应称，立即启动后续调查。

　　在上述两起舆情事件中，网民的心理预期因素表现得非常明显。笔者认为，舆情事件中网民心理预期因素的规律与特点主要体现在以下方面：

　　首先，显现时间较晚。就前述两起典型案例来看，网民心理预期因素均在有关涉事主体应对措施明确之后，借助媒体的公开报道与广大网民对话题的热议讨论，才逐渐体现出来。

　　其次，形成部分网民的基本共识。在上述实例中，或有少数网民提出涉及心理预期的观点，随后获得众多网民的认同；或有多名网民表达出涉及心理预期的类似观点，而该话题上榜微博热搜或引发舆论关注后，相关观点再次引发更多网民的认同，整体形成网民观点的共识。

　　最后，检验涉事主体的事件应对效果。在泸州老窖维权事件中，因索要7万元赔偿的做法违背了部分网民的心理预期因素，最终品牌遭网暴，甚至市值一度蒸发上百亿元。而在浙江大学有关努某留校察看事件中，则因校方关注到了网民心理预期因素，及时启动后续调查，有效避免了更为严重的口碑损失。

　　就舆情事件中网民心理预期的形成原因来看，既有事件自身的客观因素，又有网民群体的主观因素，应具体问题具体分析。对于面临突发舆情的涉事主体而言，评估网民的心理预期因素主要可以从以下方面着力：

　　在事件处置过程中应高度重视网民观点。即使在事发初期，网民观点尚未形成明显共识，但也会呈现出有关事件处置的主流网民观点。在对事件进行研判分析过程中，应充分考虑事件整体舆论观点尤其是网民态度的主要倾向。

　　在舆论回应与引导过程中提供更多有效素材。网民心理预期的形成不排除事发初期事件核心要素过于集中的可能性，涉事主体借助公开回应或舆论引导，向媒体与网民提供更多素材，能消除部分网民的内心主观思维定势，保证网民观点的多样性。

　　关注应对策略的舆论接受度，留下后期调整的空间。在涉事主体公开应对策略后，应高度关注后续整体舆论接受度，同时留下一定的策略调整空间，为顺应舆论的合理诉求留出回旋余地。