行业舆情监测处置重点与难点探析

　　监测处置立足舆论关切，厘清事实建立互信关系

　　良好的舆论环境利好行业健康发展。各行业实施舆情监测处置，不仅是为了发现和消除负面信息、维护企业和机构的声誉，更是为了建立与社会舆论的互信关系。在此过程中，及时监测舆论传播情况、准确把握舆论关切，是实施有效处置与引导的基础。观察发现，舆论场呈现出多元化、异质化与圈层化、极端化矛盾统一的新特征，这为全面、准确把握舆情态势带来挑战，也需要舆情引导处置随之调整。

　　舆论场现多元化、异质化、圈层化新特征，挑战舆情监测及风险评估有效性

　　网络技术、传播算法、经济社会宏观趋势的发展变化深刻影响舆论场的特征。具体表现为，在传播主体、形式、场域日渐多元化的同时，圈层传播深化、茧房效应突显以及情绪化程度提升等。此种特征，给舆情监测覆盖全面性以及风险评估的准确性带来挑战。

　　其一，信息传播场域、形式更加多元，舆情监测有效覆盖难度提升，评估信息传播情况难度加大。目前，舆情信息的传播形式突破文字和图片的基本类型，音频、视频，甚至即时交流的形式越发普遍，给信息采集增加难度。尤其是视频、直播等流媒体传播难以通过关键词采集，而网民评论、弹幕等新型互动形式也难以第一时间捕捉。例如，能源行业中部分涉及项目建设情况等内容的敏感舆情通过短视频的形式流出，不仅增加了信息的传播范围，也难以通过传统方式监测。

　　多元传播形式基于多元传播场域，不同平台间信息壁垒高筑，检索逻辑存在一定差异，对于触达量、影响力的计算方式也各不相同。在此背景下，信息的综合监测与整合遇到挑战，不仅对传播情况估算更加复杂，也加大了监测非文字信息尤其是流媒体传播对人工的依赖程度，在增加人力成本的同时，也不利于信息统计的稳定性。

　　同时，不同场域的信息扩散路径、网民反馈模式、有效传播形式存在差异，加之算法推送使个人接触到的信息及其呈现方式、获取时间均不相同。一方面，为评估信息传播情况带来难度；另一方面，实施辟谣、澄清、回应等舆论引导可能存在滞后性，甚至出现无法触达部分目标群体的情况。

　　其二，信息传播主体多元，异质性、关联复杂程度提升，挑战监测覆盖全面性与风险研判的准确性。自媒体与网民的活跃大幅增加了信息量，要求监测预警从海量信息中甄别和研判敏感信息。

　　还需注意的是，目前，部分自媒体与网民发文发帖存在“抱团炒作”“标题党”引流的特点，以期实现流量营销，甚至通过扩大声量达到倒逼企业让渡利益的目的，对于此类主体发声的实际风险研判难度加大。例如，部分自媒体转载信息时，为提升话题性，往往会提取事件中的敏感关键词置于标题、简述等醒目位置，使得原信息的敏感程度进一步提升。

　　自媒体与意见领袖的加入，以及流量操控手段的发展，也使信息传播的路径更加复杂化，部分舆情在初起时并未引发关注，由自媒体或意见领袖转载后，或出于其自身影响力、或通过购买推广手段，使舆情迅速发酵。舆情风险研判不仅需要考虑信息的初始发布者，也需考察二级传播参与者及其行动。

　　而自媒体的大量加入也使得舆情长尾效应更加突显，在“流量经济”的驱使下，个别涉及敏感议题的舆情事件被反复翻炒，并存在与新的热点议题串联解读的可能，使旧闻滋生风险的可能性提升。舆情长尾也加剧了刻板印象的形成，舆论以刻板印象解读新的舆情事件，阻碍涉事主体对事件的定义和引导工作。

　　其三，舆论场中意识形态分化与敏感程度提升，情绪化倾向表达影响舆论环境，情感表达却更加难以捕捉。

　　传播主体多元化、表达情绪化双重作用下，舆论场对信息的解读易超出发布者控制。由于表述、表现形式、呈现要素等方面的原因，部分作为客观信息甚至正向宣传的信息在解读中失焦，甚至滋生风险。以存在涉密项目的能源行业主体为例，一般项目信息的传播也存在一定泄露敏感内容的可能性，如招标信息引起对项目内容的解读、图片报道引起对项目位置的猜测等，监测与研判需要考虑此类内容存在的舆论风险。

　　与此同时，传播主体的表达形式更加复杂，对于事物的称呼、情感倾向等方面的表达方式不尽相同，出现诸如“黑话”“缩写”“反讽”“表情包戏谑表达”等现象，传统机械化、程式化的捕捉或对舆论情绪的把控出现偏差。

　　其四，圈层化传播进一步深化，超出监测范围的同时考验风险评估能力。圈层化传播特征下，舆情可能先在“朋友圈”、聊天群、邀请制论坛小组等非公开场域中出现，发酵到一定程度后才“破圈”出现在公共舆论场中，而此时，相关信息的传播已经历一定周期。难以第一时间监测到相关信息，涉事主体处置与回应易限于被动，对处置效果产生不利影响。

　　另一种情形则涉及不同圈层的关注重点与舆论反馈模式不同，在某些圈层未引发关注的信息，进入另一圈层则迅速发酵，对此类“跨圈”传播的风险评估难度提升。行业内容传播还涉及行业内与非本行业人士之间的知识壁垒，个别在业内看来可控、一般性的事件，在公众舆论场中往往可能会引起较为消极的解读。

　　此外，各圈层意见领袖的权威性对传统主流媒体、官方发言人形成挑战，在定义和解读舆情事件时，圈层内人士或更加信任和认同此类领袖的意见。其中，行业自媒体、意见领袖在信息传播与观点引导方面起到重要作用，尤其是部分传播者背后具有较强的专业或行业背景，此类意见被赋予更高的权威性，也更易引起同行业人士的共鸣。

　　处置引导：细化处置引导措施，延长舆情闭环周期

　　通过以上分析总结，舆情监测和处置引导应结合舆论场新特征进行调整，通过细化方案、常态化管理举措优化舆情管理工作机制，形成更具有针对性的处置引导和声誉修复方案。

　　预警研判机制应考虑到不同传播场域、圈层、受众群体的特殊性。在对信息舆情风险的研判上，应结合场域传播特点，区别不同圈层和受众群体的核心关切，有针对性地甄别敏感舆情信息。同时在处置引导工作的实施上，也应结合传播场域与圈层进行更加细分的传播设计，在合适的场域中可以采用引发情感共鸣的方式，争取舆论的认同。但须注意，处置引导表现形式的不同应以基本事实、核心处置方案的一致性为基础，避免信息跨圈层传播使差异化表达被放大解读。

　　把握敏感自媒体与意见领袖动向。对于一些存在抱团炒作行为的自媒体以及影响力较大的意见领袖，应通过日常排查其动态和发文内容以熟悉了解其发文特征以及话题敏感度，处置前置方能将风险消解在日常工作中。而从积极的角度来说，舆论引导也可借助立场相对客观的自媒体与意见领袖力量，通过吸引其转发的形式，扩大引导信息的影响力。

　　延长舆情闭环管理周期，拓展声誉修复类信息呈现形式。受到扩散路径、圈层化传播以及长尾效应影响，单次声誉修复的效果可能被削弱。对此，细化引导方式的同时，在时间维度上也应延长声誉修复周期，对冲舆情翻炒的“长尾效应”。