为医美行业舆情“痛点”开四味药方

　　2020年，新冠疫情并未完全阻挡住求美者的脚步，“颜值经济”依旧火爆。人民网舆情数据中心通过对一年来医美行业热点舆情回顾分析，根据行业舆情态势，梳理出医美行业七大舆情“痛点”，分析医美行业存在的舆情风险，提出舆情处置建议，为行业提供参考。

　　诊断：2020年医美行业七大舆情“痛点”

　　（一）“黑医美”乱象丛生，求美者被精准围猎

　　“黑医美”乱象较多，人民网舆情数据中心选取“黑诊所”“黑医生”“黑产品”“黑APP”四方面问题进行特征分析。“黑诊所”主要存在两方面问题：一是医美机构违规经营，二是美发店等冒医美之名开展医美项目。“黑医生”方面，真假医师（生）难辨，非法行医问题屡禁不止。“黑产品”主要体现在药械真假难辨，山寨产品对消费者造成伤害。“黑APP”问题主要是医美APP刷单造假、资质不足的医美机构入驻APP。

　　（二）医美广告涉嫌虚假宣传，求美者“雾里看花”

　　医美机构广告涉嫌虚假宣传舆情高发。多地市场监督管理局公布典型违法广告案例，医美机构广告问题多次被曝出。问题主要集中在广告用语与广告素材上。例如，上海智美颜和医疗美容门诊部有限公司利用“xx卫视主持人”等患者的名义或形象作推荐证明，展示患者诊疗前后的对比照片，违反《广告法》相关规定；山西南亚医疗美容有限公司广告中含有“瞬间提拉即可见效”“见效快无创伤有保障”“安全恢复快无痛”等内容。

　　（三）医美事故多发，医美机构与消费者各执一词

　　2020年，割双眼皮、面部吸脂、隆胸、鼻部整形等医美事故均被曝出。医美事故可依据医疗事故鉴定机构出具的鉴定结果判定是否构成医疗事故，若构成医疗事故，医美机构品牌形象受损，医美机构与消费者通过法律途径或自行协商方式解决。例如，王女士在大连艺星医疗美容医院隆胸身亡事件中，当事人丈夫收到大连市医学会出具的《医疗事故技术鉴定书》，该事件被确认为一级甲等医疗事故，医院承担完全责任。当事人丈夫表示医院推诿责任，将通过法律手段维权。涉事医院不仅品牌形象折损，还可能因此流失部分客源。

　　另一种情况为鉴定结果未知，消费者未做鉴定，被指讹诈医美机构。典型案例系歌手张美美因“整容失败”向深圳鹏爱医疗美容医院索赔120万，双方协商进行鉴定后却因鉴定机构选取问题发生矛盾，张美美退出鉴定程序，随后，医院以侵犯名誉权为由反索赔150万元。双方各执一词，案件进入司法程序。截至2月22日，在中国裁判文书网未检索到相关判决书。

　　（四）“整容贷”套路深，医美机构被质疑诱骗消费者贷款

　　消费者在医美机构被诱骗以贷款方式进行整形，如西安一家传媒公司以免费将普通人打造为主播艺人名义，诱导多名签约主播贷款整形；南京河西美容医院在手术前诱导消费者申请“美容贷”；成都温妮莎医疗美容机构为女子“免费整容”后，女子“被贷款十几万”等。从媒体曝光的事件看，“整容贷”的出现并非偶然，既与医美机构或医院的营销方式有关，又与消费者缺乏理性消费观念有关。有舆论指出，“整容贷”背后存在一条灰色产业链，医美机构、贷款机构等主体参与其中，谋取利益。

　　（五）整容低龄化导向下，舆论担忧青少年审美价值观扭曲

　　整容低龄化现象日益凸显，微整形项目受到青少年追捧,多地准大学生暑假扎堆割双眼皮。其中，江苏一名母亲带15岁的女儿去整容一事引发关注，舆论认为，整容低龄化趋势，与用人单位的招聘标准、社会评价标准以及学生自身“通过外貌改善以获得事业发展”的畸形成才观有关。在外在因素的影响下，青少年的审美价值观或被扭曲。

　　（六）医美机构疑似“跑路”，相关人员“维权难”

　　部分医美机构疑似“跑路”后，员工被拖欠工资，消费者已交的手术费用无法被退还，从而滋生群体维权事件。例如，四川圣丽整形美容医院的供应商、员工、消费者集体维权，追讨货款、工资、手术费。从网络公开信息看，该舆情事件处置不佳，相关信息未提及维权结果。

　　（七）消费者整形信息被医美机构或医生泄露

　　信息泄露问题在医美领域并不少见，部分消费者的整容照片未经个人允许被医美机构或医生在网络上传播。泄露的消费者信息或用做整形效果宣传，或系同行恶性竞争。例如，陈女士在南京某整形医院做鼻部整形手术，因鼻头被撞发生肿胀，便在网上求医咨询，随后，其鼻部照片在网上流传。对此，涉事医美机构称，或是恶意竞争所致。

　　开方：医美行业舆情风险与应对

　　在行业监管趋严、医美机构缺乏舆情意识、消费者权益备受关注的情况下，人民网舆情数据中心从监管部门、医美机构、消费者三大主体入手，分析医美行业舆情风险，并提出相应建议。

　　监管承压，依法合规经营成立足法宝：相关部门颁布政策文件和开展专项治理行动，是对医美行业施行监管的常见形式。面对监管日趋严格完善的形势，依法依规经营成为医美机构立足之根本。

　　宣传争议不断，正确价值观引领广告宣传方向：在“颜值经济”升温的当下，求美者深陷宣传广告之中，难以甄别医美机构正规与否。尽管监管部门已重拳出击医美机构的违法虚假广告，但从公开信息看，医美广告仍然存在夸大整容效果、侵害消费者肖像权等问题。医美机构需依法依规开展宣传工作，谨防广告引发舆论掀起审美观之争议。

　　消费者权益话题热度走高，法律成为维权重要武器：综观医美舆情“痛点”，这些事件均触及消费者权益。医美事故中，消费者轻则整容失败、重则失去生命；信息泄露事件中，消费者个人隐私遭侵犯；虚假宣传广告中，消费者的知情权被侵犯。值得警惕的是，明星、网络主播等公众人物对整形的需求较高。若此类群体在医美机构发生医美事故，可能抬升该起医美事故的舆情风险。医美机构要做好此类舆情的应对与防范。

　　医美机构舆情应对意识不足，提升舆情素养是关键：从多起曝光的医美事故、“整容贷”舆情事件看，医美机构在舆情应对中表现不佳，存在推卸责任、协商“请媒体删稿”等不当处置行为，刺激舆情发酵。在日益复杂的网络中，舆论环境倒逼医美机构提升舆情素养。医美机构应客观认识舆情，主动评估舆情风险、及时应对舆情、积极防范舆情，避免企业陷入舆论漩涡。