“花钱封口”反噬品牌 麻六记酸辣粉危机公关何以步步踩雷？

　　【案例概述】

　　近日，麻六记酸辣粉部分产品受环境细菌污染出现发霉、遭会员制超市Costco（即“开市客”）所有门店下架事件引发较大关注。

　　7月25日，开市客相关负责人向媒体表示，是在近期例行商品品质巡检中，发现该产品存在质量波动。出于商品质量管控要求，主动暂停该产品销售。麻六记酸辣粉在开市客目前没有明确重新上架时间。

　　7月27日，代工商四川白家阿宽食品产业股份有限公司（下称“阿宽食品”）发布声明称，经核查，问题集中在2025年6月16日、6月18日生产的、规格为270克的两个批次产品，主要原因是生产过程中消杀环节存在不足，可能导致部分产品受环境细菌污染，出现湿粉饼保质期缩短或霉变。目前，这两个批次产品的全面召回工作正在进行中。

　　同日，南都湾财社报道称，有消费者爆料，麻六记关联公司北京食通达科技发展有限公司（下称“食通达”）主动联系维权消费者，提出会给每个消费者赔偿1000元，但要求删除投诉帖。

　　7月28日，麻六记致歉，并承认前述两个批次产品存在问题，麻六记已在产品生产所在地启动召回程序，并正积极与相关消费者沟通，全力推进退货及妥善的补偿方案，力求最大程度保障客户的权益。同时，麻六记称，其将加强供应链管理；完善质量风险预警机制；落实管理与监督。

　　7月30日，成都龙泉驿区市场监督管理局向媒体表示，市场监督局已经知悉此事，目前已经介入调查，尚未有初步的调查情况可披露。

图：阿宽食品声明内容

图：麻六记声明内容

　　【舆论透视】

　　？从“隐身甩锅”到“花钱封口”，连环失误引爆品牌信任危机

　　本次问题处置失当，责任归属模糊引发广泛质疑。首先，代工商阿宽食品于7月27日发布声明，清晰说明了问题批次、原因、召回范围及方式、补偿措施及后续整改措施。然而，作为品牌方和委托方的麻六记，其正式回应滞后于代工商近24小时，这种“隐身”姿态被舆论解读为企图“甩锅”给代工商。有网民表示，生产方需要对生产产品质量不达标负责，但消费者购买的是品牌方的产品，麻六记作为品牌方需要履行对代工商的质量监督义务，应当由品牌方向消费者承担责任，食品安全链条中，品牌责任不应转嫁。其次，麻六记的致歉声明内容空洞，缺乏关键信息：未说明消费者最关心的霉菌种类及健康风险，加剧了公众的恐慌和不信任；仅提及“全力推进退货及妥善的补偿方案”，但具体补偿标准、范围、申请流程等关键信息模糊不清，这种“空头支票”式的承诺无法安抚受影响的消费者，也无法体现解决问题的诚意。再次，“和解删帖”操作严重失策，被舆论普遍解读为“花钱封口”，与危机公关中倡导的开放、透明、以消费者为中心的原则背道而驰。

　　过往处置被翻出，品牌公信力雪上加霜。本次事件中，舆论还将麻六记过往面对食品安全投诉的强硬甚至对抗性手段集中翻出并加以批判。据《每日经济新闻》等媒体报道，历史案例显示，面对消费者反馈的食品安全问题，麻六记曾采取的不是积极核查整改，而是直接指控消费者“蓄意抹黑”“敲诈勒索”，甚至发布《刑事控告书》。这种行为模式给公众留下了“店大欺客”“不解决问题，解决提出问题的人”的恶劣印象，一定程度透支品牌公信力。不少网民由此认为，麻六记此次“和解删帖”行为是压制舆论的故技重施，其整改承诺的可信度也大打折扣。

　　？食品安全系统性失灵，代工监管缺位引发巨大质疑

　　食品安全问题多发，品控漏洞不容忽视。尽管阿宽食品和麻六记将本次问题产品限定在2025年6月16日、6月18日两个批次，但据微博账号“新闻晨报”等媒体报道，多名用户反馈，其在2025年1月、7月购买的产品同样存在粉饼霉变，且客服仅回应“丢掉即可”，未启动调查或赔偿流程。羊城派文章认为，这显示品控漏洞可能长期存在，且内部风险预警和消费者反馈机制严重失灵。此外，代工商阿宽食品近三年因“异物、黑斑”等问题遭投诉165次（2024年黑猫平台数据），且2022年冲刺IPO时因食品安全问题被成都市监管局约谈，显示品控漏洞长期未根治。

　　“自有工人”谎言被戳破，代工监管缺位。麻六记创始人张兰曾公开宣称“麻六记仅租流水线，材料、配方、工人均为麻六记自有”，但此次事件被指“自打脸”。舆论抨击张兰相关说法构成虚假宣传，本质是将品牌溢价建立在对消费者的信息不对称上。事实上，除了酸辣粉，麻六记的速食业务高度依赖代工模式。据北京商报梳理，除了酸辣粉，麻六记的牛肉辣酱由四川饭扫光食品集团股份有限公司代工，小旺肠由上海顶好食品有限公司生产，辣条锅巴委托山东高唐好佳佳食品有限公司生产，凉面则是四川万高达味食品有限公司负责。舆论认为，如此形势下，品牌方未公布代工厂审核标准、驻场监管记录或飞行检查制度，仅承诺“深化驻厂监督”被指为事后补救。代工模式的低门槛扩张与高责任转嫁形成鲜明反差。极目新闻称，麻六记既然靠品牌效应赚了市场，就该扛起品牌责任，把代工疑云说清楚，把品控漏洞补扎实。不然，再热闹的直播间，也留不住失去信任的消费者。

　　？品牌方应构建全链条质量管理体系，以积极姿态接受舆论监督

　　麻六记此次危机，是网红经济追求流量扩张与代工模式责任失序矛盾激化的集中爆发，核心问题在于品牌方重营销轻品控，过度依赖流量变现，对供应链质量把控严重缺位，未能建立有效的风险预警与监督机制，最终引发品牌信任危机。提示相关品牌方应彻摒弃“甩手掌柜”思维，构建覆盖研发、生产、品控、物流的全链条质量管理体系，压实主体责任。同时，重塑舆情危机处置逻辑，以开放、坦诚姿态接受舆论监督，积极沟通化解疑虑。