巴奴、海底捞门店服务员挂“打赏码”引质疑 消费者反感“小费文化”

【案例概述】

　　7月24日，新浪微博“密度财经”发文称，媒体实地探访发现，巴奴火锅店员袖肩上包含5元的打赏码，觉得店员服务好可以进行打赏。媒体报道称，此前海底捞因服务员胸前戴打赏二维码引争议，巴奴火锅门店的“好面不用舞，服务不过度”等标语一直被大众认为暗指海底捞。有网民在相关微博帖文评论质疑“又又又有小费文化出现？”“不能把成本转嫁到消费者身上”。截至7月26日，巴奴火锅门店及品牌方未就此给出回应。

　　7月初，“海底捞服务员胸前戴打赏二维码”相关话题一度登上微博热搜榜第二名。海底捞涉事门店回应称，店内服务员确实佩戴有打赏二维码的胸牌。“胸牌是一直有的，是看顾客心情打赏的，不给也没关系，胸前的名牌是实名制的”。7月13日，海底捞品牌方客服回应媒体采访表示，服务员带打赏二维码的情况是此前个别门店的行为，品牌方没有打赏要求，顾客无论是否扫码都不会影响服务。

海底捞、巴奴等门店服务员佩戴打赏二维码

【舆论透视】

　　？消费者反感“小费文化”，担忧“打赏”可能导致服务员区别对待顾客

　　尽管有部分商家强调“扫码打赏”是消费者完全自愿的行为、不会影响服务，也有媒体引述律师观点，指出目前我国法律未禁止餐饮服务中顾客对服务员的打赏行为，若消费者完全出于自愿打赏，不涉及强制，则不违反法律规定。

　　但仍有部分网民在巴奴、海底捞相关事件话题微博下留言，称此举“膈应消费者”，认为“打赏码”是“小费文化”的一种体现，商家将服务员提升服务水平的成本转移到了消费者身上，不值得提倡。有网民称，服务员为求打赏可能会区别对待消费者，导致没有打赏的人消费体验下降，如果消费者为了获得同质服务而向服务员“打赏”，难免生出“被迫打赏”的不满情绪。还有网民认为，巴奴、海底捞等连锁火锅品牌本就以服务体验作为一大卖点，在不少消费者的认知中，餐费就已经包含了服务费用，如在就餐时遭遇服务员明示或暗示“求打赏”，会引发“二次收费”的质疑。

　　？舆论呼吁商家应采取更科学的消费反馈机制，聚焦服务品质提升

　　多家地方媒体实地调查称，青岛、天津等地部分海底捞门店几年前曾经尝试过“打赏码”，但早已取消。新京报网引述餐饮业界人士观点称，早在2017年前后，“打赏”就在多个大型头部餐饮企业中出现过，但该机制最终易变为门店对服务员的一种“考核”，导致服务员不得不主动示意顾客“打赏”，甚至索要“打赏”，让顾客感到很反感。有观点认为，“打赏”对一线服务员而言也会增添额外压力。如《中国经济周刊》称，顾客的“打赏”本应是对其服务认可的表现，如今却夹在企业和顾客之间，让服务员“压力山大”。

　　舆论认为，“打赏”不能等同于顾客发自内心的真实评价，商家如需改进服务体验，还应采取更科学的手段。如新华网曾针对“打赏”提出三个疑问：服务员“求打赏”会否影响到顾客用餐的体验；对于拒绝打赏的顾客，服务能否不打折；店家是否有转嫁责任的嫌疑。新华网表示，餐饮服务行业，顾客的感受和口碑是最重要的。在上述三个问题有答案之前，“扫码打赏”最重要的积极意义在于其评价功能，自愿而发自内心的点赞和留言，或许比打赏金钱更能代表顾客的真实想法。云南网认为，与其鼓励扫码打赏，不如推动更科学的客户反馈机制落地，比如电子评分、匿名意见提交等。这种“以评代赏”的模式，既能避免金钱交易的功利性，又能真正聚焦服务品质提升。

　　？门店偶发事件暴露品牌管理漏洞隐患，连锁火锅品牌强调服务体验应从细节上争取消费者认可

　　在海底捞部分门店服务员佩戴“打赏码”事件争议余波未平之时，同样以服务著称的连锁火锅品牌巴奴也被曝光类似事件，导致品牌面临消费者质疑，折损声誉。实际上，“打赏”在网络直播、外卖配送等领域并不鲜见，然而近年来类似舆情事件均反映出，其在餐饮服务环节难获消费者认可。部分门店未妥善评估即“生搬硬套”此类措施，反映出门店在经营管理工作上仍有待完善。而一旦事件引发的争议风波登上网络热搜榜，门店及品牌方在被动局面下的回应又会面临着“转嫁成本”等批评，品牌经营理念面临舆论质疑，难以完全挽回消费者的信任。

　　对于品牌方而言，此类风波也带来警示，部分门店的经营决策也是品牌整体形象的体现，还需加强连锁门店的舆情风险处置意识，及时消除敏感隐患。