亚朵酒店房间现医院枕套，历史舆情化解不当激活互联网负面记忆

　　日前，有网民反映称在入住杭州一亚朵酒店时，客房枕套印有“杭州御湘湖未来医院”标识，由此引发公众对酒店卫生管理的质疑。

　　一方面，因医院与酒店服务群体差异巨大，虽然只是一个枕套，但容易引发网民对事件背后是否存在更大的卫生安全、管理漏洞等隐患的担忧和联想。另一方面，亚朵酒店作为知名品牌，床品本是作为服务价值的体现，却在最基础的环节出现问题，不仅顾客感到失望，还诱发舆论对整个酒店行业产生管理混乱的猜疑，使相关信息热度持续保持高位。

　　媒体梳理发现，“医院枕套”并非亚朵酒店首次因卫生问题引发争议。3月，就有博主反映称在入住广州某亚朵酒店期间洗澡时发现花洒内洗出大量头发，且在更换房间后仍出现同样问题。此外，消费者投诉平台公开数据显示，有关亚朵酒店的投诉高达2175条，主要集中在卫生、服务态度和个人隐私方面。

　　值得关注的是，部分网民在“医院枕套”评论区就“亚朵酒店此前曾出现花洒里面有头发”讨要说法，在一定程度上显现出历史舆情化解不到位引发的长尾效应，激活网民对于该品牌的负面记忆。

　　细究本次“医院枕套”事件的回应处置过程：首先，酒店方在消费者发现“问题枕套”当晚就更换了房间，并减免房费。

　　在消费者公开住店经历的当晚，涉事酒店便发文致歉，表示是洗涤供应商出现严重工作失误，已中止与供应商的合作。

　　后续，亚朵集团发布关于杭州西溪紫金港亚朵酒店被曝出现“医院枕套”的说明。

　　应对整体相对及时有效：一是门店第一时间与当事人沟通，给出解决方案，获得当事人谅解，展现勇于担当的责任感，从源头化解舆情风险进一步发酵的可能性；二是及时回应问题出现原因，并进行了两次致歉以表诚意，首次回应降低了不实信息的传播空间，二次致歉进一步巩固应对效果，且全程不回避问题，说明原因并给出整改方案，获得舆论认可；三是品牌方不回避自身责任和问题，回应指出供应商分拣错发为事件原因，但同时承认“涉事门店在布草验收、布房、查房环节存在疏漏，服务标准未能有效执行”，降低舆论质疑品牌“甩锅”供应商的声量。四是行动迅速，量化后续处置措施，如“涉事门店停业整顿，4440件布草全部换新，设立1000万专项基金”等，用具体数字凸显整改处置力度态度决心，挽回品牌舆论形象。从亚朵酒店对于此次风波的回应中，或可提取对后续类似事件处置应对的启示经验：一方面，在此次回应中，“分拣失误”的涉事主体即洗涤供应商处于失声缺位状态。若能提供可公开的三方佐证，或由供应商公开说明，可使酒店的回应更具说服力；另一方面，整改措施中，除了对涉事门店进行排查和整改外，“长效保障机制”主要在加强监督层面，对于问题源头布草洗涤供应商管理方面，只简单表示“加强统一管理力度与常态化巡检”，相对空泛，可能被舆论质疑并没有给出实质性的解决方案。

　　建议类如亚朵经营模式的连锁品牌酒店在后续发展过程中，可通过提高洗涤供应商信息、流程、交付验收标准等关键信息的透明度，在增强顾客信任感的同时充分利用舆论监督力量做好供应链管理。正如北京商报评论观点，此次“医院枕套”事件折射出整个中高端酒店市场在规模扩张与品质管控之间的矛盾，未来或可通过技术手段对布草追根溯源，杜绝此类现象再次发生。此外，还可公布如何加强布草管理的计划，传递切实从根本上解决问题的决心，如设置合适数额的专项基金，自建洗涤中心等，助力提升自身品牌形象。