海南“先赔付再检查”花式宠游客，政务服务开辟“质量竞争”新赛道

　　近年来，游客在海南旅游过程中遭遇宰客、欺诈等问题频发，严重影响了游客的旅游体验和海南的旅游口碑。对此，海南省省长在今年全国两会期间表示，海南推出“游客投诉后系统先行赔付，随后再对涉事商家进行调查处理”的创新政策，极大体现了政府对游客的尊重和保护。

　　当前，区域间的竞争态势正从过去拼资源、拼政策，转向如今比拼服务、拼生态环境的新阶段。各地政府在新的市场环境和人民日益增长的精神文明需求下，愈发注重提升政务服务的品质和效率，以赢得公众信任和良好口碑。海南省“政府先赔付再检查”的创新政策，以及开年以来杭州营商环境被网民追捧的现象等，也在一定程度上折射出当今政务服务竞争的新趋势。

　　“有温度的举措”

　　以服务换取信任

　　海南省提出推行旅游消费投诉“先行赔付”机制，颠覆了以往“先调查取证、后赔付处理”的惯常流程，体现出政府在服务理念上的大胆革新。海南作为自由贸易港和旅游大省，近年来高度重视营造“放心消费”的环境。政府工作报告中特别强调要提高游客体验感，全面推行旅游投诉先行赔付举措。通过先赔付、快处理，游客遇到消费纠纷时能够第一时间得到妥善安抚，从而对海南旅游更加放心安心。这一机制的推出，正是海南打造“放心消费”金字招牌的组成部分。

　　根据网民评论来看，海南的该项政策一经推出便获得大量好评，不少网民称其为“有温度的举措”。“先赔付再检查”被解读为政府敢于担当、体恤民意的表现。一方面，迅速赔付彰显了政府对群众诉求的重视，减少了群众维权的时间成本，让百姓感受到实实在在的保障和关怀；另一方面，事后检查追责也能倒逼企业诚信经营、相关部门加强监管，不让“先赔付”流于形式。当然，要让这一政策取得预期成效，还需建立防范滥用的机制，对恶意骗赔行为予以严惩，并完善事后追偿流程，确保“先赔付”可持续。但无论如何，海南的探索之举已树立了以服务换取信任的标杆。此类以人为本的政策创新体现了“人民至上”的执政理念，其带来的口碑效应将远比一时的物质优惠更为深远。

　　服务竞赛时代来临

　　一场“软环境”的较量

　　海南的先赔付政策折射出当前各地政务服务进入了“比拼服务和质量”的新阶段。随着市场环境的变化和民众对美好生活及精神文明的更高追求，政府间的竞争不再仅限于拼投资、拼政策优惠，更体现在软环境上的较量，即谁能提供更优质、高效、让群众满意的公共服务。近年来全国各地纷纷出台措施优化政务服务和营商环境，就是这一趋势的生动写照。

　　以浙江杭州为代表的部分城市，在营商环境评比中名列前茅，很大程度上归功于其政务服务质量领先。杭州通过行政审批制度改革和数字化转型，大幅提升了行政服务效率。例如率先推行“最多跑一次”改革，实现企业和群众办理许多事项只需跑一趟甚至零上门；建设全国领先的城市大脑和一体化在线政务服务平台，提供24小时“不打烊”的政务服务；倡导构建亲清政商关系，要求干部当好服务企业的“店小二”，有求必应、无事不扰。这些举措营造出高效便捷、透明规范的办事环境，降低了制度性交易成本，提升了企业满意度和信任感。

　　据清华大学等发布的长三角营商环境评估报告，杭州在营商便利度等指标上位居前列，在政府服务效率方面表现突出。正如国家发改委总结地方经验时所指出的，各地致力于打造“最高效的政务服务环境”，深化“一网通办”等改革。这实际上形成了地方政府间的服务竞赛：谁的行政审批更快捷、监管执法更公正文明、政务服务更贴心，谁就能在新一轮发展中抢占先机。

　　不仅限于政务领域，市场主体的服务实践同样为政府提升服务提供了镜鉴和启示。河南许昌的胖东来超市被誉为“服务业的一面旗帜”，其经营哲学与当前政务服务优化趋势不谋而合。胖东来通过近乎苛求完美的服务，赢得了消费者的高度信赖和良好口碑。

　　政务服务方面亦是如此——政府提供公共服务，不仅是在完成事务性的办理，更是在与群众建立信任和沟通。胖东来通过真诚服务把顾客变成了回头客和“自来水”（自发宣传者），那么政务服务优化同样可以把群众变成政府治理的支持者和城市发展的代言人。当老百姓从每一次办事、每一次求助中都能感受到尊重与便利，他们对政府的信任度就会不断提升，并自发为政府点赞、帮政府“吆喝”。这种由卓越服务带来的口碑效应，是政府最宝贵的无形资产。

　　政务服务迈向高质量发展

　　展望未来，政务服务在新的发展阶段将更加注重质量导向和用户满意度，朝着高质量发展方向演进。这既是经济社会高质量发展的应有之义，也是满足人民日益增长的美好生活需要的必然要求。

　　政务服务应更加数字化、智能化

　　各地可继续深化“互联网+政务服务”，通过大数据和人工智能提升服务精准度，实现群众和企业办事“零跑腿”或异地办、一网办。数字政府建设不仅提高效率，也为监督服务质量、收集群众反馈提供了新手段。例如12345政务热线、大数据监督平台等将更广泛运用，做到接诉即办、高效回应。在数字技术加持下，“一次办好”“秒批秒办”等有望成为常态，让群众切实感受到服务升级带来的便利。

　　制度保障和服务标准要更加健全

　　中央层面《优化营商环境条例》等政策已为各地提供了框架，地方有望结合各地实际情况进一步细化落实服务标准。例如建立政务服务“首问责任制”“限时办结制”“容缺受理制”等，将企业和群众满意度纳入绩效考核。健全先行赔付、责任追溯等机制，在更多领域推广海南的经验，让群众办事遇到问题时有保障、敢于维权。通过标准化、规范化建设，形成全国统一的高水平政务服务体系。届时，无论群众身处何地，都能享受到公平普惠、优质高效的公共服务。

　　政务服务理念上要更加突出以人为本和主动服务

　　各级政府需更加重视培养公务人员的服务意识和专业素养，把“用户思维”融入治理流程。从“坐等群众上门”转变为“主动发现需求”，提前介入帮助解决问题。未来，这种主动服务、精细服务要在更多公共领域展开，如就业服务、医疗社保服务等，提供定制化、个性化的解决方案，提升民众的获得感和满意度。

　　综上，在当今时代，无论是地方政府还是市场主体，拼的已经不再是简单的优惠政策叠加，而是服务质量的高下、与民众互信的深浅，以及由此累积的长远口碑效应。各地政府唯有将以人民为中心的理念落细落实，在服务细节和品质上下足功夫，才能获得群众的衷心拥护和信赖。长远来看，这种源自服务口碑的凝聚力和推动力，将转化为区域高质量发展的澎湃动能。政府与市场、与社会公众实现同频共振，才能在新的赛道上跑出高质量发展的加速度，真正赢得未来。