好想来“疑罪从有”，为连锁加盟品牌声誉管理带来哪些启示？

　　11月，江苏苏州一名网友在社交平台发布视频称，自家3岁孩子在好想来零食乐园拿了两块泡泡糖未付款，母亲发现后及时送回并道歉赔付60元。不料店家称最近丢了几千元的商品，都是其孩子拿的，双方因此发生争执，引发舆论关注，微博话题“3岁娃拿两块泡泡糖母亲赔偿60元”登上热搜榜单前列。

微博热搜话题数据截图

　　据媒体报道，家长赔偿60元后在店内质疑了赔偿金额，在民警协调下门店退回50元。涉事门店老板对媒体称，网络传小男孩拿“上千元”零食系谣传，坚称未诬陷孩子偷拿店内上千元的东西。此后，男孩叔叔对媒体称，好想来总部在当地组织下到家中调解，但因对方态度不好也没有道歉，没有协调成功，并称孩子“当时被吓到了”，事发后一直未曾上学，会考虑起诉要求公开道歉。好想来客服称品牌会对此事的具体沟通结果和进展进行官方通报。

　　随着信息扩散，舆论关注的焦点从“孩子有没有拿东西”蔓延到品牌层面。事发时好想来门店“疑罪从有”的处置方式以及门店对消费者的强势态度，引发公众不满情绪。舆论争议主要围绕赔偿金额的合理性和举证责任。

　　在消费场景中，卖方天然处于“主场”位置，消费者会在受到门店施压时产生弱势地位的感知，公众情绪极易对处于“客场”位置的消费者产生共鸣，权力失衡感知引发公众的代入与共情。据报道，此前的60元赔偿已退还50元，门店老板和品牌也一直声称并未诬陷“千元偷窃”，但舆论对“60元赔偿”和“千元偷窃”指控一直存在强烈的抵触情绪，认为事发时缺乏事实和法律依据的赔偿方式暴露出门店在处理纠纷时的随意和不专业。另外，也有部分网友认为，超市方在无事实证据的情况下，将“千元偷窃”罪名扣于一名3岁无民事行为能力人身上，实质上是将举证责任转嫁给消费者，使其陷入“自证清白”的困境，这种“疑罪从有”的处理方式，是舆论愤怒情绪的来源之一。

微博话题热门贴文截图

　　“好想来事件后3岁孩子未上学”等话题也备受关注，部分网友认为，孩子犯错、家长弥补本身是一次良好的教育实践，却因门店处置不当对孩子造成了更大的伤害，进一步表达对处置方式的不满。

微博网友评论截图

　　从品牌建设角度来看，本次事件暴露出好想来品牌声誉管理的缺失，门店员工缺乏品牌声誉责任意识，品牌缺乏消费者沟通和声誉管理的真诚姿态。对于连锁品牌而言，一线门店和员工是品牌与顾客接触的第一界面，其行为直接代表品牌形象，可以从以下三个方面加强品牌建设和声誉管理：

　　制定服务标准与员工培训体系。通过制定覆盖所有门店的服务标准手册，明确员工在面对顾客投诉、疑似偷窃、突发事件等情况时的应对流程；形成常态化的培训机制，包括线上课程、线下演练、案例复盘等多种形式，确保员工理解并内化品牌服务理念。

　　建立严格的加盟商筛选与评估机制。加盟商并非简单的“渠道商”，也是品牌共同体的一部分，加盟商的经营理念、管理能力、服务意识需经过全面评估，与品牌价值观一致。同时，建立动态评估机制，通过定期考核保障服务质量，提升声誉管理效能。

　　建立声誉风险预警与应对机制。品牌方应建立完善的舆情监测机制，围绕一线门店建立声誉风险预警机制和舆情危机应对机制，及时发现负面信息，迅速启动应对流程。实事求是回应公众关切，表明态度、调查处理、道歉整改，缓解舆论压力，重建品牌信任。

　　终端门店并非独立个体，而是品牌承诺的实际落点，两颗泡泡糖售价仅几块钱，却让好想来在民众心中留下负面形象，连锁品牌的核心资产不仅体现在门店数量，更与消费者信任、品牌价值紧密关联。唯有通过前置化管理，才能从根本上防范类似事件的发生，保障品牌声誉与公众信任。