银行“跪求存款”后陷失联风波，营销合规红线需严守

　　8月5日，浙江宁波网民发文称，浙江民泰商业银行（以下简称“民泰银行”）宁波分行某客户经理月底要求其帮忙冲业绩，承诺返现和赠送礼品，然而资金到账后，客户经理却处于“失联”状态。该事件曝光后引发诸多网民跟评讨论，涉事客户经理连夜向当事人道歉并提出红包补偿，当事人觉得“红包像封口费”而拒收。

图：青岛广电“解码新闻”报道资料

　　8月8日，有媒体多次联系民泰银行宁波分行，电话均无人接听。民泰银行客服表示，银行经营合法合规，对于客户遇到的情况，会进行反馈核实；随后其补充称“我行已经进一步核实确认了，并非是失联，而是因为涉及到周末，或者因事外出，导致该经理没有及时回复客户，使客户有所误解，目前已经协商解决了”。

　　值得注意的是，2019年民泰银行曾因“萝卜章”骗贷案损失超20亿元，暴露出严重的内控缺陷，此次事件再次将该行的合规经营问题推至风口浪尖。

　　银行处置陷困境，

　　避重就轻加剧信任裂痕

　　面对舆情压力，民泰银行的官方回应显得敷衍被动，难获舆论认同。

　　其一，内部情况核查反应迟滞。社交平台的爆料帖于8月5日发出，但时隔三天后，民泰银行面对媒体疑问表示“会进行反馈核实”，如此拖延的处置进度折射出其内部并未重视客户的不满诉求，缺乏针对网络监测问题进行线下处置的积极态度。

　　其二，回应逻辑难以自洽。银行把“失联”解释为“周末休息”，但聊天记录显示客户经理在资金到账后即刻消失，该理由难以成为拒绝与客户沟通的原因。更关键的是，银行回避了舆论对于“返现承诺未兑现”的核心质疑，这种避重就轻的态度折射出对客户权益的漠视。

　　在事件发酵过程中，媒体指出银行电话持续无人接听，暴露出基层机构应急机制形同虚设；评级机构中诚信国际2019年曾对该行出具的评级报告中指出“民泰银行事中的控制较为薄弱，尚未完全建立全面风险管理导向的内部控制体系”。此次事件中，客户经理可随意承诺返现，且资金到账后无任何跟踪服务，折射出银行对员工行为监控的明显缺失。

　　行业痼疾暴露，

　　营销手段屡踩红线

　　若将视野放宽至整个银行业可以发现，诸如此类的乱象并非孤例：2018年，某客户为帮助银行员工完成存款任务而存入135万元，但随后本金及利息共计243万元却被擅自挪用；2024年，某农商银行员工以“凑业绩”为由向多名客户高额借贷，之后屡次拖延还款并失联,均引发舆论对客户资金安全保障的担忧。

　　此外，部分银行在创新营销手段的过程中，不断在合规边缘进行试探。2023年，广东某城商行发布“拼团”存款活动，称将在个人大额存单、整存整取定期存款基础上嵌入多人购买产品利率优惠；上海某城商行推出“拼团理财”业务，用“老带新”模式“圈选”本地客户群。亦有部分银行员工面对繁重的业绩压力，选择通过电商平台购买“存款冲量”“个人养老金开户”等服务完成任务指标。银行为完成短期业绩指标，默许甚至放任员工的不合规行为，这种短视状态极易引发客户投诉量激增。当违规操作在社交媒体曝光后，公众对银行的质疑将快速发酵，不仅会加剧品牌公信力损耗，还可能会导致银行陷入难以逆转的声誉危机。

　　声誉风险化解之道：

　　以监管为尺，筑牢合规防线

　　7月，国家金融监管总局发布《金融机构产品适当性管理办法》，要求“金融机构应当了解产品，了解客户，将适当的产品通过适当的渠道销售给适合的客户”，引导银行需构建更加完善的合规生态。

　　一方面，银行需强化员工行为管控，完善客户权益保护。如需严格落实“双录”（录音录像）制度，确保营销过程可追溯；同时需积极响应客户合理诉求，可对因员工违规造成的损失先行赔付，避免因推诿责任而激化舆论矛盾。

　　另一方面，银行需将合规文化深植于战略层面，从内控体系优化、员工培训、客户教育三方面系统施策，唯有将合规要求转化为全员自觉，才能在息差收窄的行业环境下，筑牢高质量发展根基。