瘫痪老人被抬至银行办业务 适老化服务为何易成舆论风暴眼？丨金舆之言

　　2025年春节前夕，四川仁寿县青岗邮政储蓄银行因一则“瘫痪老人被家属用担架抬入银行办理业务”的视频引发舆论热议。现场视频显示，老人躺在担架上，家属与工作人员发生短暂争执，引发群众围观。老人只是想办理一个简单的业务却阻碍重重，引发公众对于银行服务人性化缺失的广泛讨论。

媒体报道视频截图

　　抬担架进银行“闹剧”

　　拷问银行服务人性化的试题

　　面对不断发酵的舆情，青岗邮政储蓄银行回应媒体采访时称，家属抬瘫痪老人到银行不是取钱，而是重置银行卡密码，老人是家属自己抬来的，银行事先并不知情。银行工作人员介绍，因重置密码需要进行人脸识别，需要持卡人到银行办理才行，如果持卡人不能前往，可以向银行申请，业务不忙时，银行可以安排工作人员上门办理。

　　然而，银行的回应并未能有效缓解舆论场的紧张氛围，反而引发更多关于银行服务理念和责任担当的讨论和反思。公众认为，银行作为服务机构，应该考虑到老年客户的实际需求和困难，提供更加人性化、便捷的服务。银行在事件中的态度和僵化流程是令舆论难以接受的根本原因。

　　声誉风险意识薄弱

　　应对不佳难获舆论认同

　　涉事银行在此次应对中，回应积极性不足、回应真诚度不够，暴露出其为特殊群体提供金融服务时的多重短板，使得舆论质疑度不降反升。具体来看，主要在四方面存在明显硬伤：

　　其一，缺少风险意识致舆情发酵。该事件涉及瘫痪老人这一典型弱势群体，具备天然的高情感共鸣性与道德审视压力，涉事银行显然缺乏对这一特点的敏感度，当场处置不当导致与客户矛盾升级，事后仅在媒体追问下被动发声，错失了平息事态的黄金时机。

　　其二，不当回应内容引发次生舆情。银行在回应中强调自身对事件“不知情”。这种单方面的否认非但未能澄清真相，易被公众定性为“推卸责任”。在银行回应的相关报道评论区，出现不少质疑声音，舆情态势不降反升。

　　其三，未能提出实质性解决方案。银行虽提及可提供上门服务，却未详细阐述申请流程及具体条件，也未明确特殊群体服务流程优化方案，使得这一措施显得若有似无。

　　其四，价值表达触碰社会痛点。涉事银行将“业务不忙”作为上门服务的前提，反映出其在执行服务承诺时含糊其辞且缺乏诚意。

　　作为服务行业的一员，银行的服务态度意识是其生存发展的基石。银行若不能正视并改善相关服务体验，长此以往，必将会对自身品牌形象造成难以挽回的损害。

　　舆情启示：

　　金融适老化服务有制度更应有温度 

　　此次事件并非孤立个案，早在2022年，河南信阳也曾发生过行动不便的老人被家属用担架床抬进银行办理业务的事件，老人和家属到银行后才得知有上门服务；2023年，江苏泰州某银行银行发生“7旬老人被抬到银行”事件，银行回应称“沟通不畅产生误解，已上门服务”。在老龄化社会与数字化转型的双重背景下，老年群体在银行办理业务时面临的挑战日益凸显，相关声誉事件频繁发生。面对当前处境，银行亟待采取一系列高效且人性化的策略加以应对。

　　一是针对老年客户行动不便的情况，银行应进一步完善相关服务流程。如由网点负责人耐心解释并提供预约上门服务，以实际行动传递对老年客户的尊重与理解；同时，网点负责人需及时向上级部门汇报，确保信息对称，准确掌握社会情绪的即时变化，为后续回应舆论诉求预留准备空间。二是应进一步强化对相关服务举措的科普宣传，拓展受众范围。可在网点醒目位置张贴上门服务流程图，并清晰标注可预约时段、明确列出享受上门服务的具体条件，确保老年客户能够详尽掌握服务规则与流程。三是银行需高度重视日常声誉资本的积累，加大对一线员工在适老化服务方面的舆情应对培训力度，并积极倾听老年客户群体对于服务内容、服务质量以及服务创新等方面的具体诉求，持续提升品牌口碑。