“298元套餐遭吐槽”，上海和平饭店 应如何回应“情绪价值”诉求

　　【案例概述】

　　12月16日，长江云新闻、九派新闻等媒体发文称，有网民发视频吐槽上海和平饭店在某团购平台上线的298元团购套餐称，套餐内容其实就包含了一杯水、一块面包，还不让在现场食用，得打包带走，是“花钱找自卑来了”。相关话题在社交平台引发网民热议，“上海和平饭店298元套餐遭吐槽”一度登上新浪微博热搜榜首位。

话题数据详情

　　12月16日，上海和平饭店工作人员向九派新闻回应称，和平饭店方已经关注到了这个消息，目前正调查该发帖人是否进到和平饭店消费等相关信息。该工作人员补充，若选择套餐中的鸡尾酒，还可在爵士酒吧内听一小时爵士乐；若选择咖啡加蛋糕，则是在维克多餐厅，需要打包带走，但咖啡和蛋糕都是在均价90元以上的，总价180元以上。另外，若单独购买导览票，价格为268元一位，“我们这个套餐仅在此基础上增加了30元。也从未仅提供面包和水，维克多餐厅也没有纯水售卖，卖的是柠檬水”。

　　同日，上海和平饭店工作人员向湖北经视《经视直播》栏目再次回应称，网民所说的298元团购套餐实际上是一个参观服务，“是一直都可以购买的，并不是今年刚刚推出的”。和平饭店有一个微型博物馆，占地面积不大，主要是展出一些和平饭店的历史故事和物件，参观耗时15分钟左右，“住宿客人是免费参观的，单独参观的话需要收费，268元一位，工作人员可以帮客人打卡拍照”。工作人员表示，网民所说的套餐内包含和平饭店博物馆门票及讲解，以及饭店内咖啡厅的一块98元的蛋糕和一杯90元的咖啡或者观赏爵士乐和一杯鸡尾酒，两者可以二选一，套餐以博物馆参观为主，“因为维克多咖啡厅座位有限，所以咖啡和蛋糕需要客人打包带走，蛋糕和咖啡只是附加的。”该服务员还称，网民的说法是“在博眼球”。

　　12月19日，扬子晚报网等媒体报道称，上海和平饭店298元“自卑套餐”已从团购平台下架。和平饭店工作人员称，该套餐已经在网上售卖一年多，销量一直不错。“参观和平饭店博物馆的讲解套餐本就需要268元，在这个基础上只需要加30元，就可以获得和平饭店维克多西饼屋的咖啡和蛋糕，这些产品单买价格差不多在90元，所以298元套餐性价比是很高的。”工作人员表示，由于近期引发的热议，目前套餐在团购平台暂时未开放购买，游客可以在官方公众号了解套餐详情和下单。

官方公众号仍在售该套餐

　　【舆论透视】

　　？团购项目被批评为“自卑套餐”，反映出消费者对上海和平饭店相关服务的不满情绪。媒体建议饭店可提供多样化服务回应舆论诉求。

　　围绕“上海和平饭店298元套餐”引发的讨论声中，部分网民认为该套餐已明码标价，且参观博物馆、欣赏爵士乐等项目等主要在于满足消费者的“精神消费”，提供的是一种情绪价值，未尝不可。但也有网民称，该套餐所包含的内容并不能抵得上其298元的价格，尤其是仅提供咖啡及面包外带等做法与购买此套餐时期望能够在饭店内用餐等消费预期不匹配，质疑上海和平饭店是在打着“高端体验”引流，但又不能满足消费者的需求。

　　有舆论观点认为，和平饭店作为上海的“城市名片”之一，应认识到全国各地慕名而来的消费者对同一款服务定价的认知会有所差异，还需优化相关工作有利于把握住“流量”。如四川在线评论称，上海和平饭店现在已不仅仅是饭店，而已成为知名的文旅场所。如认真听取顾客意见，用多元化的服务、多样化的“套餐”来满足不同消费者的需求，更能赢得好口碑，服务好全国游客。

　　？饭店回应片面强调“性价比高”难获舆论认同，高价不应成为品牌方展示“高级感”的唯一方式。

　　事件话题引发舆论热议后，上海和平饭店相关工作人员多次通过媒体发声回应，就套餐所包含的具体项目、收费标准等给出进一步解释，其强调“实际上是一个参观服务”，一定程度上澄清了个别网民对套餐内容的误解，避免了品牌与消费者双方分歧扩大。

　　但也应注意到，饭店屡次回应中仅简单通过片面的套餐与单买的价格比对来强调“性价比高”，其回应效果有待商榷。《新民晚报》称，这并非上海和平饭店的定价第一次引起争议，年初饭店曾借电视剧《繁花》热播之势推出“繁花”套餐，其价格就引发了“太贵”的议论，彼时上海和平饭店就回应称，将几乎所有的“繁花”套餐改名，并停售部分套餐。此次风波中，上海和平饭店的套餐也被媒体发现已在团购平台下架。

　　诚然上海和平饭店作为高档消费场所，其本身提供的服务项目价格不一定能为大多数消费者所承受，但反复出现的价格舆情风波也显示出，上海和平饭店的品牌宣传工作或许偏离了向公众展示品牌百年历史韵味这一主要目标，没能切实传递出饭店服务的价值内涵所在。后续，上海和平饭店品牌方还需深刻总结社会各方关切所在，让消费者能够慕名而来、满意而归，以实际的消费体验巩固品牌声誉。