女子输液被锁在医院大厅，医院如何推进实情、舆情“双线”处置平息风波

　　女子输液被锁在医院大厅  医院如何推进实情、舆情“双线”处置平息风波

　　【案例概述】

　　近日，有媒体报道称，1月30日，浙江衢州一女子晚上在医院输液，却被锁在医院大厅。等待半个小时后，医院工作人员才过来开门。网传视频内容显示，医院空无一人，患者多次拨打急诊电话均无人接听。

　　网传视频截图

　　围绕该事件，医院工作人员接受媒体采访并作出回应，“医护人员没注意到里面有人，最后联系给打开了”“医院的输液大厅和急诊科是分开的，输液大厅会在17时下班锁门，到时还在输液的病人会统一安置到急诊科”“当班护士以为没有人在输液室，所以关掉了灯并离开，已向患者表达歉意”。

　　1月31日，常山县人民医院官方发布情况说明，称经核查，网传内容情况属实，确系医院工作人员失误所致。1月31日上午，医院领导、相关业务科室负责人已向当事人当面致歉，取得了当事人的谅解。医院将对相关责任人员依规进行处理。情况说明还称，医院开展自查整改，加强各项管理制度的落实，坚决杜绝类似现象再次发生，诚恳接受各方监督。

　　情况说明原文内容

　　【舆论透视】

　　？医院推进实情、舆情处置，促舆论风波平息

　　常山县人民医院发现“女子输液被锁医院大厅无人管”话题引发媒体关注后，在线下及时核实情况，并安排医院及相关业务科室负责人当面向患者致歉，获得患者谅解。常山县人民医院还在线上发布情况说明，介绍调查情况、处理方式，展现医院主动承认失误、积极推动事件解决的态度，同时对防范此类事件再次发生做出了整改、加强管理的说明，并诚恳表态接受各方监督。从线下的实情处置到线上的舆情处置，常山县人民医院双管齐下，促舆情快速平息。

　　？县医院舆情频发，妥善的舆情处置方式有利于塑造医院良好的舆论形象

　　从舆情成因看，近期，阳谷县鲁西南医院拖欠员工工资，患者被缙云县钭氏伤科医院医生遗忘在磁共振舱内近3个小时，安乡县人民医院“坐椅子需收费10元”等县医院舆情事件多发。县级医院走进大众视野，主要原因是基层医疗机构存在的问题越来越受到关注，且这些问题易引起舆论共鸣。在医院输液、做磁共振检查、坐椅子是不少人经历过的场景，拖欠工资更是涉及医护人员权益受损，这些话题易唤起大众就诊记忆，触动欠薪敏感神经，激发讨论热情，促使大众在相关讨论中积极表达情感诉求，寻求情感认同，形成共情效应，推动话题热度上升。

　　从舆情处置看，不同的舆情处置方式让医院的整体形象变得有所不同。在拖欠工资、座椅收费，医生检查失误等舆情事件中，有的医院作出回应，有的医院则不进行回应。从舆论反馈看，妥善的舆情处置方式有利于医院重塑患者信任，赢得舆论认可，提升患者满意度。消极、“躺平”的处置态度不利于医院解决实情，也难以平息舆情，最终对当事医院口碑造成难以挽回的影响。