共享数字利好，公共服务不能丢下“银发族”

　　2023年1月5日，有网传视频显示，湖南湘潭一名老人去银行柜台取养老金，因为不会写字，被银行柜员告知不会签字取不了钱。陪同家属表示，涉事柜员不仅没有提供变通方案，还强调不会写字不要排队，老人最终改用ATM机才成功取款。1月5日，涉事银行证实了事件的真实性，表示已加急处理，会对涉事柜员进行相应处罚。舆论普遍对银行柜员的处理方式感到不满，此事引发群众担忧老年人无法适应数字时代，生活不便。

　　不会网购受影响，求助视频引共鸣

　　随着数字时代的来临，群众的生活越来越方便，高速发展的科技让人们享受到了便利，技术更迭让一切皆有可能。然而，老年群体由于身体机能退化、学习能力下降，对手机支付、电商购物、网上挂号等新兴事务接受程度较低。

　　老年人陷入“数字鸿沟”困扰的案例不在少数，例如，2020年11月，湖北宜昌一老人到柜台用现金交医保被拒收、湖北广水94岁老人在银行被抬起做人脸识别等热点事件先后引发舆论热议；2022年，由于疫情原因，多地实行封控管理，线下购物暂停，不少地区老年人因不会团购、网购，导致正常生活受到影响，一些求助视频引发共鸣。

　　舆论认为，应帮助老年人扫除数字生活基础设施障碍，让“银发族”共享数字时代利好，破除“数字鸿沟”困扰。

　　字体太小被诟病，助老模式获好评

　　2020年以来，国务院先后出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》等多份文件，强调要解决老年人“数字鸿沟”问题，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。例如，手机显示字体太小一直被老年人诟病，2021年，很多厂商、APP都积极响应适老化改造，推出“老年人”模式——将字号和图标放大，操作界面更加简洁，为其“触网”提供便捷。

　　同时，惠老服务领域不断拓展：从求医问药到吃穿住行，多个领域都有了调整，提高了老年人拥抱数字时代的热情。以交通出行为例，12306网站上线适老化功能，进入“老年模式”后，开启“声音”功能，系统会自动朗读出鼠标所在位置的文字信息，为老年人线上购买火车票提供便利。此外，不少打车软件也跟进推出适老化服务，特别是2021年以来，滴滴出行、嘀嗒出行、高德打车、曹操出行、T3出行、申程出行、首汽约车等平台陆续推出助老功能，获得舆论好评——如滴滴打车关怀版增设“一键叫车”功能，开通电召服务，支持多种支付方式等。

　　公共服务有需求，暖心倾斜老年人

　　在开展科技产品适老化改造的同时应认识到，公共服务意识亟需补上为老年人提供便捷服务的重要一课。数字化、网络化的今天，在超市、银行、医院、火车站、地铁站、公交车等老年人频繁活动的场所，都要保留必要的人工服务，这是为老年群体服务的题中应有之义。但如果人工服务存在“甩锅”态度甚至带有“歧视”观感，不仅不能给老年人提供便利，反而会让他们寒心。

　　针对老人因不会写字而取款被拒一事，不少网民想出了变通之招，如通过按手印、刷脸、以录像记录的方式委托家属代签等一系列方法。但是也有声音表示，不应只有基层员工承担变通之责，而应在制度上进行完善。中国青年报客户端表示，要根治此类问题，还需涉事单位从工作作风入手，加强服务意识，以服务对象为本，做好针对不同群体、不同情况的应对预案。让各单位理顺工作流程、细化工作规范。如有些银行为了让行动不方便、情况特殊的客户顺利办业务，可以提供远程服务、上门服务；很多银行允许授权亲属代办代签，或核对相关证件后，以按手印代替签字等。

　　公共服务需向老年人暖心倾斜，这要求我们既做到深入研究、探索适老化产品，又要深化服务意识。正如百度号“长安观察”所言，公共服务机构重在“公共”与“服务”，这意味着不能丢下任何一个群体，应当考虑到形形色色的情况和需求。在技术更迭、照章办事的同时，保留兜底服务，才是社会责任的体现。