三只松鼠疑吃出壁虎：新传播时代企业、品牌声誉管理的“双盘”警示

　　据@北京商报消息，近日，广东茂名一消费者在“三只松鼠多味花生”里发现了一只疑似被油炸过的壁虎。三只松鼠在接受@新京报贝壳财经采访时表示，初步判断该异物无制作、包装过程中被带入可能，同时会持续与消费者沟通协商，对产品进行检测或上门服务。

　　壁虎是否为生产过程中进入的，仍待检测结果鉴定，但事件曝光之初，热评区网民较高的批评声量，与此前白象方便面遭投诉包装内存在活蚂蚁的维护之声形成鲜明对比，给企业上了品牌声誉管理的有力一课：

　　第一，正事网民的“信息责任感”，企业、品牌比明星更需要路人盘。

　　第二，功在平时，铺好舆论底色，为声誉危机公关搭建弹性托盘。

　　图：三只松鼠和白象方便面遭客户投诉包装内有异物后，话题下最热微博的热评对比

　　企业、品牌比明星更需要路人盘

　　三只松鼠本次事件曝光后，部分网民重提模特眯眯眼事件，也有人提到三只松鼠由代工厂加工，曾出现其他食品安全问题，品控存疑。舆论场种种质疑声音显示出曾经的负面舆情长尾。

　　“人人都有麦克风，人人都是发声者”的概念已经不够新颖，企业、品牌更需看到网民的“信息责任感”非同以往。所以新传播时代，不仅“任何消费者都可以通过互联网维权”，还有“任何受众都可以参与声援”。

　　“互联网是有记忆的”，为网民信息溯源、品牌事件追溯提供了基础。这意味着，冷处理不再是企业、品牌声誉管理的好选择。所有的负面事件都需在舆论场中有始有终，有来有回，“没有下文”便有“下雷”。

　　但企业、品牌也无需惧怕网民的“信息责任感”，这是一柄双刃剑。网民是情绪化与理性兼具的：优秀的企业、品牌会自发维护，这将大幅为企业、品牌赢取回应的时间和自由度，而负面观感未除的企业、品牌则可能因为一件小事，把此前积累的问题共同点燃。

　　因此，企业、品牌不仅需要坚固的目标消费群体，还需争取友好的路人盘，这些正义的网民将在曝光负面舆情事件前期，成为企业、品牌的重要“友军”。当然，企业、品牌立身需正，质量永远是基础大考。

　　为声誉危机公关搭建弹性托盘

　　热度回落，对于企业、品牌而言，并不是一个危机的结束，它恰恰是另一重考验的开始。“炒冷饭、翻旧账”是社交网络的常态，舆情搭车更是所有领域正负面事件的共性。

　　企业、品牌需关注每一次负面事件后留下的舆论余波，如属实及时改正补救，向公众展示诚意和正视错误的态度；如谬误澄清需用力，挽救公众对企业、品牌的认知，勿因热度退却而轻视，警惕“小伤不治成暗伤”。

　　企业、品牌不时释出正面作为，维度需立体多面，陈述需客观、实事求是。将搭建舆论底色的功夫下在日常，一旦发生真假未明的负面舆情事件，其托底方有防御和回弹之力，为企业、品牌容留反应时间，以免大事小事轻易划伤声誉。

　　假设，白象方便面被曝光存在活蚂蚁的事件，发生在“民族品牌”“招残疾员工”等热传网络之前，舆论场恐怕是另一种景象。不少网民此前对白象方便面知之甚少，如果没有正面舆论铺垫底色在先，“活蚂蚁”就有可能成为白象方便面的舆论底色，在这种底色之下，若再度出现消费者曝光，网民的回护之力恐不如今。

　　但正面形象的塑造也需拿捏信息释放的分寸，太“热闹”会被批评“炒作”，太“安静”会被模糊真实的企业、品牌特色或文化。消费者重质量，也重情怀，社交网络的“2C”美誉度管理，需概念与技巧并重，单有质量便是“酒香也怕巷子深”，只售情怀注定“空中楼阁”难长久。