破与立：舆情视角下文旅行业的2020与2021

　　2020年，受新冠肺炎疫情影响，文旅业发展遭受重创。在相关部门以及文旅业相关主体积极应对下，文旅业呈现恢复态势。为了助力文旅行业在疫情防控常态化背景下保持复苏势头，人民网舆情数据中心特推出《2020文旅盘点及文旅业恢复发展探析》，包括年度十大热点、基于问题和机遇视角探讨地方政府、博物馆、景区以及旅游企业如何破局、预测文旅业发展趋势等，供有关部门、企业等参考。

　　一、2020年文旅行业十大热点榜单出炉

　　盘点是基于人民网舆情数据中心数据库数据，以纸媒、网媒、论坛、博客、两微一端等各类渠道信息数量作为热度依据，并综合考量各事件的行业代表性得出。

　　二、2020年文旅业四大主体发展问题及机遇深度解析

　　@地方政府

　　游客、收入双减少，地方政府面临双重压力

　　文旅业是受外部因素影响明显的行业，地方文旅发展受疫情影响尤为深刻。相较于2019年，2020年全国大多数省份“五一”和国庆中秋假日游遇冷，接待游客数和旅游收入同比下降。但就2020年全年而言，地方文旅恢复发展成果已在逐步显现。在接待游客数和旅游收入方面，相较于“五一”假日游分别同比恢复约六成和四成，5个月后的国庆中秋假日游同比恢复约八成和七成。

　　可以说，2020年下半年疫情不利影响在减弱，恢复向好态势逐步显现，但与2019年相比，2020年地方文旅发展仍面临疫情防控压力。

　　抱团发展与借力“新基建” 地方政府探索破局发展之路

　　面对疫情不利影响，地方政府推动文旅发展有两大亮点，一是抱团发展，直面疫情挑战；二是借力“新基建”，释放文旅发展新动能。

　　抱团发展方面，“环西部火车游”旅游专列是今年的典型案例。甘肃、四川、重庆、陕西、宁夏、青海六省区相关部门通过“环西部火车游”“1+5”新模式实现资源互补、市场共建、客源互送，有助于带动沿线旅游行业实现快速回暖，为带活经济发展作出贡献。

　　数字文旅发展方面，地方政府既享有“新基建”不断提升的技术保障，也享有主管部门大力推动的政策支持。为应对疫情带来的不利影响，地方政府积极借力“新基建”，在2020年，尤其是上半年掀起数字文旅热潮。文旅部产业发展司司长高政在3月18日召开的国务院联防联控机制新闻发布会上介绍，文旅部将从四个方面推动数字文旅产业发展。文旅部的积极推动，为地方部门发展数字文旅提供了政策支持。江西、云南、甘肃等省积极与中国移动、腾讯云等公司合作，推动数字文旅建设。

　　@博物馆

　　高热博物馆接展能力受考验 科学分流亟待跟进

　　纵观本年度博物馆热点话题，国内博物馆仍然有较为显著的“明星博物馆”和“素人博物馆”划分，热度向“明星博物馆”倾斜。尽管“明星博物馆”在宣传上拥有绝对优势，但高热度往往伴随着高风险，博物馆工作人员的一言一行，博物馆内的一草一木一砖一瓦都被公众的眼睛放大聚焦，因而也对风险管理有更高的要求。

　　国民整体消费能力的提升，促使文化消费比重上升，在出游过程中安排博物馆行程已成常态，这也意味着对“明星博物馆”的线下接展能力带来更大的压力。因而，如何科学分流，是“明星博物馆”未来不可绕开的议题。

　　利用新科技做好管理 “云博物馆”提升服务体验

　　在疫情防控常态化的背景下，“云游博物馆”成为今年的热门。如“云端国博”“数字故宫”“云游敦煌”等，营造“云看展”这一游览博物馆的新模式，广受好评。尤其是对于高热博物院来说，网络看展不仅是疫情的应时之举，更为线下有限的场地分流。但目前的数字化服务呈现形式相对单一，现实体验略显欠缺，更多增强体验感的方式方法有待开发。如何推进“云博物馆”与线下融合互补，提供更好的文化服务，是今后博物馆数字化需要努力探索的方向。

　　@景区

　　景区管理能力有待提升 “留客难”问题进一步凸显

　　本年度，因管理不当，部分景区在运营过程中出现天价餐饮、安全事故等问题。如郑州市银基动物王国现88元的“天价”烩面、龙门石窟景区千年佛像被摸出包浆、陕西丹霞地貌景点遭破坏、腾冲发生热气球坠亡事故、辽宁本溪虎谷峡景区玻璃滑道发生事故等。这些事件不仅反映出部分景区在管理方面存在薄弱环节，同时也给所涉景区的口碑形象带来较大负面影响。此外，受新冠肺炎疫情影响，游客越来越重视目的地品质、旅游感受，以往“走马观花”式的“一日游”“观光游”遇到了“瓶颈”，传统观光型景区，纷纷面临“留客难”的困扰。

　　景区应在智慧景区等方面发力 提升服务水平

　　基于这些问题，景区应该做好两点，一是推动智慧景区升级，提升综合管理、运营和突发事件处置能力；二是变观光为休闲度假，打造转型的市场典型。

　　景区智慧化建设方面，景区要建立集管理、运营为一体的智慧系统。对于游客来说，智慧景区需以5G、VR等新科技为依托，为游客提供实时更新的景区自动导览、智慧餐饮、AI智能客服等服务，提升游客旅游体验。对于景区的管理者而言，打造智慧景区，需搭建起全方位的安全防护和管理系统，其中包括防疫系统、景区突发事件报警系统等。管理人员可通过实时更新的各项信息了解景区运营状态，及时处理景区突发事件，精准引导客流、开发产品，提升景区综合管理和运营能力。

　　转型升级方面，中国旅游协会会长段强认为，休闲度假作为高频次、低密度的消费模式，正在成为疫情之下旅游业发展的“定心丸”和“基本盘”，也将成为未来一段时间旅游业转型的“引爆点”和“先行者”。在传统观光型景区转型过程中，需突出当地和自身文化特色，增加游乐、体验设施和节目，完善景区的“二次消费”，促进景区在转型中发展。

　　@旅游企业

　　国内旅游市场竞争更加激烈 品质游成消费者首选

　　在疫情冲击下，2020年的出境旅游发展基本停滞，这让很多原本从事出入境旅游的旅游社转向国内旅游市场，造成国内旅游市场竞争更加激烈。但另一方面，新冠肺炎疫情也给旅游业带来许多新变化，后疫情时代，游客出行更加重视健康和安全，个性化、高品质旅游产品受到欢迎，私家团、定制游、自驾游等将迎来推广良机。

　　旅游企业应在供给侧端等方面发力 推出高品质产品

　　在供给侧端方面，一方面，旅游企业需迎难而上，从供给侧端发力，探索推出旅游新产品，满足消费者个性化、多元化以及高品质游的期待。另一方面，旅游企业要在数字化建设上下功夫，搭建数据采集、数据分析等核心功能的信息化平台，以此开发迎合市场需求的产品线路。另外，面对新的形势，在旅游安全方面，旅游企业要强化底线思维，对导游等服务人员进行专业培训，严格落实好各种防疫措施，确保游客出行安全。

　　三、未来文旅业发展趋势展望

　　2021年即将来临，在新冠肺炎疫情依然在全球肆虐的背景下，文旅业需要主动担当，拥抱新趋势。

　　1、“文化+旅游”推动高质量发展

　　新冠肺炎疫情防控常态化下，高质量发展是文旅业发展方向。在文旅业高质量方面，需要积极推动文旅深度融合，不断丰富旅游业的文化内涵，让旅游业发展产生持久的动力，同时通过旅游推动文化的传承与创新，促进相互赋能，探索文旅融合发展新形式与新路径；此外，区域旅游协同发展也是推动文旅融合高质量发展的方式之一，如甘肃文旅“环西部火车游”，打造跨区域王牌旅游产品，进一步激活旅游市场“一池活水”。

　　2、“互联网+文旅”推动供给侧改革

　　旅游数字化、智慧化迎来了新一轮政策利好。一是要抓好技术赋能，推动文旅业与技术的深度融合，建设智慧旅游景区、数字博物馆、完善旅游信息基础设施，利用AR、VR等技术，增强游客体验感和场景感，激发消费潜力。二是推动产品供给侧改革，根据游客需求端的变化，特别是年轻和老年群体，积极打造自驾、自助出游、定制化旅游、滑雪、登山等产品，满足游客多元化和个性化的需求。三是聚焦高品质的服务，特别是管理水平和服务水平。

　　3、“谨慎+主动”破局新冠肺炎全球大流行

　　尽管新冠肺炎疫苗已经问世，但这并不意味着新冠肺炎全球大流行的终结。现阶段依然需要做好新冠肺炎疫情防控常态化的下的文旅恢复工作，切不可掉以轻心。与此同时，也需要积极谋划和布局新冠肺炎全球大流行终结后的文旅业发展，只有这样才能更好适应后疫情时代的发展趋势，推动文旅业主动作为。

　　（作者：人民网舆情数据中心主任舆情分析师吴汉华，舆情分析师范鑫、罗震，见习舆情分析师王方）