疫情启示录：重大疫情发生后潜在舆情风险评估及防范（上）

新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来，全国民众上下同心，当前疫情防控已进入关键时期。在疫情防控过程中，夹杂各类乱象，搅动舆论，人民网舆情数据中心/人民在线将结合自身技术优势和内容优势，给出“人民解读”、“人民方案”，推出策划《疫情启示录》，陆续从...

　　编者按：新型冠状病毒肺炎疫情爆发以来，全国民众上下同心，当前疫情防控已进入关键时期。在疫情防控过程中，夹杂各类乱象，搅动舆论，人民网舆情数据中心/人民在线将结合自身技术优势和内容优势，给出“人民解读”、“人民方案”，推出策划《疫情启示录》，陆续从金融科技助力解决中小微企业融资、区块链技术解决公益信任问题、融媒体中心提升舆论引导效能、重大疫情中如何做好信息的发布、大数据在疫情防控中的应用、重大疫情发生后潜在舆情风险如何评估及防范、重大疫情中的谣言处置机制、重大疫情中的新闻直播的挑战、网络社会情绪的监测及应用等方面进行深度分析，以飨读者。

　　这次疫情是对我国治理体系和能力的一次大考，大考当前当有所深思，方能推动社会治理之进步。

　　当前，因生态失衡、环境恶化、气候异常等导致食物链链发生变化，旧的病毒不断变异，新的病毒悄然出现。从艾滋病毒、SARS、甲型 H1N1、埃博拉到新冠病毒，近30年来，多种“新兴病毒”频频出现，世卫组织发布的《健康问题综合报告》也曾强调，生态系统服务对于预防疾病和维持良好健康绝对重要。而重大疫情不仅关乎健康，更因连锁反应涉及广泛，一旦在公共安全危机处置过程中因压力叠加或考量失衡，出现系列性的应对措施不当，会给我国经济、社会生活造成巨大的冲击，也给政府公共管理带来巨大舆情压力。

　　此次新冠肺炎疫情，是对我们国家、民族和政府的一场大考，随着疫情的不断持续，网上有关新型冠状病毒的舆情话题与疫情舆情热点不断滋生发酵，极易滋生负面舆情，触发舆情危机。从政府社会治理角度，在疫情认知中研判此次重大疫情的舆情风险表现特点，提出针对疫情舆情风险的防范化解之策，也是亟需尽快进入政府决策视野的重要议题。

　　一、 重大疫情风险表现特点分析

　　从发展周期来看，舆情事件都存在潜伏期、形成期、波动期、消退期等必经阶段。潜伏期的舆情风险易被忽视，但若驶入形成、波动期舆情发酵的“快车道”，或形成燎原之势，增加政府部门疏解压力。疫情防控时期，口罩供需、复工复产、“应收尽收、应治尽治”落实情况、企业如何自救、领导干部舆情应对、疫区的心理干预等问题涉及疫情应急处置、政府危机应对、应急管理物资调配、宣传方式、社会治理、城市运行保障、社会心态等层面，易成为公众关注焦点。在此，主要从以上舆论关注焦点中，分析此次新冠肺炎疫情发生后舆情风险的表现特点。

　　图1：疫情舆情风险环形示意图

　　图2：舆情风险级别参考图（注：数值越大表明风险级别越高）

　　（一） 疫情应急处置：宏观指导响应迅速，防疫细节尚需迭代规范

　　重大疫情首先考验各地应急处置能力，舆情事件的发展走向，很大取决于官方的处置措施。应对方式是否到位、应对策略是否得当，都可能成为舆论焦点。事实上，舆情愈演愈烈、不断升温，往往与官方应对处置不善存在直接关系。本次疫情发生后，根据2006年颁布的《国家突发公共卫生事件应急预案》，中央政府的反应可谓神速：1月25日成立中央应对新型冠状病毒感染肺炎疫情工作领导小组，1月27 日，总理亲自来武汉考察指导疫情防控工作，截至1月29日，中国内地31个省区市均已启动突发公共卫生事件一级响应。只是，十几年前制定的《国家突发公共卫生事件应急预案》宏观指导有余，细节尚需迭代规范。没有充分考虑到交通网络辐射性、春运导致的地域人口流动的特殊性，才导致本次疫情来袭时，公共卫生应急处置的措手不及。加之，非典之后，国内对于公共疫情的防范重心主要着眼于国际输入性疫情（如H1N1流感、韩国中东呼吸综合征MERS等）的严防死守，而对于像新冠肺炎这样内生性的超强度、超大规模疫情，风险预估不足。

　　（二） 政府危机应对：领导干部言行易被放大，舆情势能推动涟漪效应

　　在舆论场中，一段时期内某类话题持续高热，容易迅速聚焦公众关注成为舆情新动向，在短时间内同类新闻报道层出不穷，就会积聚强大的舆论势能。疫情的复杂性，对地方政府工作效能和领导干部应急管理素养提出了更高要求，政策制定、实施情况、公职人员个人言行等在舆论“聚光灯”下，成为舆论风险隐患。政策制定上，如武汉“应收尽收”政策，一定程度上提振了舆论信心，但也有声音担忧，目前医疗资源紧缺，能否真正解决到位；实施情况上，线上求助声不绝，与官方宣传的收治情况一旦产生出入，容易引发公众质疑；尤其公职人员个人言行上，稍有不当言行或应对不力容易诱发舆情事件。值得注意的是，如果引发讨论的初始事件未得到妥善解决，那么舆论不满情绪可能累积沉淀，引发更深层次舆情反应。

　　（三）应急管理：涉民生类物资调配话题易成舆情高风险领域

　　不同领域、不同内容的舆情风险值差别较大，经常表现出冷热不均的舆情状态，“热者衡热、冷者衡冷”的特征非常明显。疫情防控期间，与社会公众接触越频繁、与经济民生联系越紧密、担负越多社会治理职能的部门，越可能发生舆论纠纷和执法碰撞，因而越容易成为舆情高风险领域。目前，医疗资源紧张，各地政府采取措施保障物资供应，本无可厚非，但是只顾地方利益，而罔顾大局，疫情防治过程中地方博弈多发现象值得注意，如大理“征用”重庆口罩等事件。另外，特殊时期，防疫战背景下的依法治国执行中的乱象需及时纠偏， 民众隔离在家，生活物资的供应成为首要民生诉求，这一环节出现问题容易产生次生舆情风险。如物价飞涨、封闭管理致购物不便、快递收发等问题，存在一定的风险隐患。

　　（四）宣传方式：媒体报道失焦导致议程偏离，影响信息传播和舆论理解

　　在突发公共卫生事件中，媒体宣传报道对引导舆论走向、凝聚社会信心起着重要作用。当前处在疫情防控的关键期，若媒体因宣传报道不当出现报道不实、失声缺位、灾难当喜事报、刻意煽情或过度渲染恐慌等情况，不仅会造成民众的认知偏差，还会引发舆论聚焦，形成网络围观，给相关部门带来舆论压力。一是选择性报道。部分自媒体为了吸引眼球，在报道中过分追求刺激的花边元素，或报道信源单一忽视了另一方的佐证与核对，导致公众认知偏颇，引发消极的连锁反应。二是政策解读宣传不到位。疫情发生后，国家发布了多项政策保障社会正常运转，各地也相继出台保障及福利政策，但媒体在报道时，因宣传力度小、解读不到位、断章取义等因素造成了政策宣传解读不到位的问题，使得群众对政策不知道、不了解，甚至产生对政府不作为的误解。三是官方及新媒体平台发布不当内容。疫情特殊时期，官方自媒体自主发布信息因把关不严，导致言论内容、态度失当，信息错误；或发表、转发、评论、点赞不符合账号主体身份的信息以及账号管理者误将官方账号当个人账号发表、转评赞信息，引发舆论批评。四是话语体系的差异。从疫情发布信息到传播来看，存在官方信息、专家表述以及媒体报道等三种话语体系，在信息传播过程中，这三种话语体系各有侧重，存在一定信息壁垒，传递的信息会有所差别，信息的全面和科学性会受到影响。

　　（五）社会治理：社会化媒体加剧疫情谣言传播的复杂性

　　个体生命健康与公共卫生领域向来是谣言的重灾区。在当下疫情中，更是集中出现了大量的失实信息，这类疫情谣言呈现出类型多样、根源复杂、传播途径各异、危害轻重不同等特征。尤其社会化媒体进一步加剧疫情谣言传播的复杂性，使得谣言的传播范围和速度得到最大程度的拓展。比如，部分自媒体会借公众注意力高度聚焦疫情的心态，肆意捏造一些不符事实的谣言或所谓的“负面”曝光博取关注，引起广大网民恐慌及盲目转发泄愤。有害信息的传播不仅挑动了社会不安情绪，还会使公众关注点发生偏移，影响当前疫情防控战的顺利开展。疫情连同与之相伴的谣言治理,成为检验国家治理体系和治理能力现代化的一场大考。

　　（六）城市运行保障：舆情风险叠加，出现关联性风险连锁反应

　　目前，受疫情影响，各地政策的另一个偏重点就在于防控的同时，能够确保恢复相应的生产活动。为此，各地如北京、江苏、无锡等地，均出台了相应的扶持措施，确保相应企业能够顺利度过疫情。而在此过程中也出现了相关争议，如某市说明疫情期间照常发放工资，但却未说明或规定相关的复工时间，导致执行起来问题较大。这类现象无独有偶，相关部门应在政策制定中周全考虑，尽可能确保政策的完整性与可操作性。另外，企业面临一定经营风险，也会存在一定的舆情隐患。一是无法应对的中小企业可能迎来倒闭潮，会对其上下游产业链会产生连锁反应，增加当地政府财政压力。二是员工承压，可能出现失业潮，目前已有“K歌之王裁员”“新潮传媒裁员500人”等信息，失业群体过多或成为不稳定因素。

　　（七）社会心理：社会心态呈动态变化趋势影响舆论走向

　　重大疫情防治背景下，网上舆论群体容易代入已有的价值判断，这种“先入为主”的心理无形中会屏蔽理性声音。甚至通过一些热点舆情事件，放大社会情绪中一些专横、偏执的情感苗头，在非理性情绪的搅动之下，使舆论场面临扭曲、失真等风险。中国社会科学院就社会心态的研究发现，民众前期因对疫情的未知，恐慌情绪较高。但在信息不断公开、媒体集中报道宣传、防控措施的升级的情况下，民众对疫情的判断也更为乐观，恐慌等消极情绪有所缓解。因此，动态化评估社会心态，也是评估舆情风险的落脚点。目前，因疫情延续时间长、确诊病例数增加且疫苗研制仍需时间，有民众担心疫情影响学习、工作和日常生活，焦虑情绪有所上升。此外，有分析称病人和疑似者心态临界点即将到来，谨防社会情绪极化出现伤医等暴力事件，需提供疫区和特殊群体的心理干预防范风险。另外，过度恐慌所造成的极端决策，会直接导致其他各类风险的上升。（作者：王绍龙 王权 于晓燕 翟薇 刘星星）