客服回应“并非所有人都不喜欢广告”引争议，舆情应对带来什么启示？

　　近期，“乘车码弹窗广告成上班族电子路障”“广州地铁回应APP乘车码频繁弹窗广告”“广州地铁已关闭摇一摇广告”等话题，在社交平台引发关注，相关话题累计阅读量超2000万次，舆情热度较高。

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　　多名网民反映，广州地铁APP乘车码功能，频现弹窗广告。乘客持手机时，易触发“摇一摇”功能，尚未扫码，先看广告，影响通过闸机的效率。广州地铁客服回应称：“并非所有人都不喜欢广告，建议有困扰的用户单独反馈”。

　　该回应引发多方不满，主要有两方面原因。

　　一是地铁本身具有公共性，关乎公众利益。“公共属性稀释”“公共资源变现”“公共服务与商业平台界限模糊”“如果这种逻辑可行，急诊室门口将挂满广告，火警热线将塞满广告”引发担忧。

　　二是回应内容与公共期待存在落差。有媒体评论称，“并非所有人都不喜欢广告”的辩解，是偷换概念。将影响公共效率、涉嫌违规的商业行为，偷换成“众口难调”的偏好问题；将大众问题转化为个体投诉，但解决该问题的主体，不应是用户个人，而应是有关企业、有关部门。

　　据最新消息，广州地铁方面表示，已关闭该位置广告，并与合作商沟通，完善广告交互形式，杜绝此类干扰基础功能的广告。后续将持续听取乘客的建议与意见，不断及时调整优化用户体验。

　　关注个案，不止于个案。从舆情应对看，此类事件有三点启示：

　　一是“基层风险”更需关注。一线岗位特别是“客服”等服务类岗位，员工的个人言行，可能被切片传播、轮番审视，为本单位带来风险。对于基层岗位，不少单位有相对完备的业务培训，但缺少舆情素养培训，未及时适应快速发展变化的新媒体环境。

　　二是理性看待“标准答案”。有效的舆情应对，指向解决问题，而非仅追求应对技巧。本轮涉“弹窗”讨论中，有网民“支招”称，“客服应该回复‘我们已记录，尽快向负责部门反馈’，就不至于引起这么大争议了”。此类观点有一定道理，但舆情应对不应沦为谋算“用什么样的话术应付反馈问题的群众”。“不当言论”是表象，公共问题才是核心。

　　三是公共服务面临现实问题，需要“更优解”。近年来，关于公共交通亏损的消息不时出现。公共服务是现实问题，运营收支、招商能力也是现实问题。商业化探索，可以有也需要有一定空间，但若广告形式不当、广告内容不当，可能带来更多问题。长期以来，“舆情”与宣传工作强相关，随着媒介环境和社会的发展变化，多个部门主动或被动地“从幕后到台前”，舆情随之风险增加，招商、运营等环节，更有必要增强舆情意识，前置评估有关“动作”的舆情风险、社会风险。