航司应如何化解“行李刺客”质疑？

　　近期，有旅客投诉首都航空在登机口以超标为由拦截20寸行李箱并要求付费托运，其当场清空行李箱付费托运空箱子后才“狼狈”登机。

　　5月26日，首都航空工作人员表示，该公司从2019年开始执行新的行李服务政策，确实和其他航空公司的政策有些区别。经济舱旅客每人只能随身携带一件体积不超过20cm×30cm×40cm的行李，超规需办托运，禁止手提带入客舱。此前也接到过相关投诉，但该行李服务政策是经过中国民航管理部门审批的，主要是为了节省机上空间，为安全着想，并不违规。建议旅客在购票时应仔细阅读行李须知，最好提前根据所携带行李购买免费行李额度以节省费用，提高登机速度。如现场被查出，行李超重不是太多，也可购买升舱服务，比缴托运费要划算。

　　登机口“被迫付费”引发旅客反感

　　就本次事件来看，旅客未能提前关注到首都航空对于手提行李的规定要求，因已经到登机口，面临登机时间紧迫、排队人群众多等因素，加剧了所处环境的紧张氛围。在此种境遇和氛围下，旅客一定程度上处于“被动”局面。为了顺利登机，除了付费托运或付费升舱，别无他选。但若旅客在购票时更细心查看，航空公司相关提醒更醒目、充分，旅客或有足够时间权衡选择其他航班或少带行李、提前购买免费行李额度等不同方案，避免陷入慌张作出决定、“被迫付费”的境地。

　　由于机票价格处于动态变化，旅客普遍对于价格敏感度较高。临登机才知晓需额外付费，就让此前花时间挑选的“实惠”票价优势荡然无存，心理上也会很不平衡。本次案例中旅客选择清空行李仅托运空行李箱的举措，以及上网吐槽“狼狈”登机的个人经历，或许不仅仅是为了省钱，更多展现了个体对于航空公司“不合理”规定的对抗态度，表达对航司规定的不满。

　　此次事件能引发舆论广泛共鸣，充分说明“航班旅客糟心付费”并非个例。航司回应中也提及“此前也有相关投诉”，说明对于普通旅客来说确实很难明确区分各航司对于免费行李额度的规定。同时，首都航空公司在明知航司规定已经给诸多旅客造成不便的情况下，依然未做出加强提示等相关措施，以“经过审批、并不违规”为由坚持不同于其他航司的行李规定政策，任由类似情况反复发生，实际是对航司品牌形象的反复磋磨。

　　航司回应明晰但缺乏共情

　　从首都航空公司的回应内容具体分析：一方面，回应强调相关规定“为安全着想，并不违规”显得航司急于第一时间撇清责任，缺乏对旅客遭遇的同理心，回避了是否尽到“充分告知和提前提醒旅客关注此规定”的义务争议。此外，回应提及“（航司）此前也接到过相关投诉”，却没有针对相关规定给旅客带来不便而采取任何改进举措，或被解读为对旅客体验反馈的漠视。

　　另一方面，回应建议旅客“现场行李超重不多，也可购买升舱服务，比缴托运费要划算”。相关说法或是“好心提醒”，但“付费就能带更多行李上飞机”与前述“为了安全考虑”显得自相矛盾，且网传图片中标准登机箱展示处显著的“优惠升舱”标识，给舆论留下航司“惟利是图”的印象，易引发旅客“被宰”的负面情绪。

　　此外，也有网民对航空公司的回应表示认可，认为旅客应该在购票时了解清楚航司对于行李尺寸的相关要求，理应为自身过失导致的临时付费埋单；强调航司不同的票价对应不同的服务，旅客应对所购票价对应的服务有更理性的认知。还有网民表示，不仅仅是首都航空，春秋、西部等航司也对手提行李有类似规定。

　　建议及时做好答疑化解舆论风险

　　从本质上来说，将票价中包含的服务剥离出来，为消费者提供更个性化、高性价比的航空出行选择，是件有利于旅客的事情。但不同航司或不同型号飞机出现行李政策各异的情况，易导致旅客对行李尺寸要求出现误解的情况。

　　当多数航空公司对于手提行李尺寸限定均在20寸时，首都航空更为严格的尺寸要求，虽然合规，但是否合理？旅客注意义务和航空公司提醒义务应如何分配值得进一步探讨。建议航空公司及相关管理部门制定行业性的乘机行李尺寸要求指南，并要求各航空公司积极进行宣发，对于区别于大多数航司规定的要求应着重强调和提醒，通过多种渠道增加提示信息等，避免发生类似舆情事件。

　　此外，航空公司作为法人主体，此次接受媒体采访的是客服人员。考虑岗位具体职责和话术等局限性，虽然相关规定和解释内容都没有问题，但对于涉及民生、交通出行等服务行业，太过“教条”式的回应容易显得冷漠不近人情。建议航司从内部应对机制等方面综合提升，面对客诉等突发情况，应具体到人，先理解旅客面临的困难和感受，才能真正实现和旅客在同一频率沟通，并诚意解答疑惑，最终获取旅客和舆论的共情和理解。