被曝有人在门店往火锅小便 海底捞及时回应公众关切

　　【案例概述】

　　3月5日，有网民在社交平台发布多条视频，视频中，一名穿着黑裤的男子，疑似在海底捞门店的包间内，站在圆桌上往桌中央的四宫格火锅内排尿。相关帖文引发舆论关注。

　　3月6日，四川新派餐饮管理有限公司官方微博@海底捞火锅 在帖文评论区回应称，就此视频片段，海底捞已向多地公安机关报案，全力配合相关部门溯源追查，无论是否摆拍，都将依法坚决追究涉事人员法律责任。同时恳请理性监督，不传播此类视频，共同维护清朗网络空间。3月7日，海底捞就“有人往火锅小便”一事再次通过媒体回应称，就此视频片段，公安机关已立案。

“海底捞火锅”回应事件

　　3月6日，潮新闻客户端报道称，发布此视频的账号主页显示“该账号疑似违规，暂时无法查看笔记”。针对此类事件，潮新闻客户端引述律师观点称，此不雅行为可能触犯《治安处罚法》，属于寻衅滋事行为，可以处5日以上10日以下行政拘留。如果该不雅行为是出于摆拍，并没有实际排尿行为，就要看当事人是不是故意传播该视频。如果进行摆拍，再将视频进行传播，属于扰乱公共秩序，也构成寻衅滋事行为。如果视频的传播量达到一定程度，属于情节严重的，将处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。

　　3月8日，上海市公安局黄浦分局发布警情通报：经警方调查，今年2月24日凌晨，外省市来沪人员唐某（男、17岁）、吴某（男、17岁）等人进入该火锅店包间内用餐，唐某、吴某两人醉酒后分别站上餐台向火锅内小便，吴某还将拍摄的视频发布在网上。目前，警方已依法对唐某、吴某作出行政拘留处罚。

　　【舆论透视】

　　？恶俗行为引发网民愤慨，海底捞及时发声回应公众关切

　　视频中违反社会公德的行为引发网民愤慨。不少网民留言表态认为“这是对其他消费者不尊重”“低俗无底线”“如果是为了博眼球，那就抓起来”。还有网民呼吁“房间肯定有监控，放出来让它做不了人”。

　　为此，海底捞先后多次发声，作出依法追责的表态，回应舆论关切，较为有效地平稳了舆情事态。同时，针对事件衍生的风险点，海底捞也给出一定解释，如围绕“包间内是否安装公共区域监控”这一舆论关注点，海底捞客服向媒体回应称“如果该门店的包间有安装监控的话，我们也会确保是符合相关国家政策和法规的”，传递出企业重视保障消费者权益、依法合规处置纠纷事件的经营理念。此外，针对不雅视频对品牌形象的危害，海底捞适时呼吁“理性监督、不传播此类视频”，有利于遏制危害范围持续扩大，也能够体现出企业响应政策号召、尊重社会公德的负责形象，赢得公众好感。相关举措有利于海底捞在处置突发舆情风波时，最大化凝聚舆论共识，为后续与警方联合开展相关调查营造稳定的舆论环境。

　　？事件影响品牌声誉，海底捞后续还应联合警方稳妥处置，平息消费者对公共卫生安全的担忧情绪

　　值得关注的是，该事件话题讨论中，也不乏有网民提出“海底捞铺天盖地的摄像头居然不知道是哪个店吗”“这样服务员难道发现不了”“那锅是否还会消毒循环用”等疑虑，体现出消费者对海底捞个别门店的经营管理工作存在信任裂痕。海底捞后续在积极配合警方调查，澄清事件原委之际，还应针对相关问题给出具体的处置措施，以平息消费者的担忧情绪。

　　此外，海底捞作为有着较高知名度的“网红”品牌，其在网络社交媒体平台本身即“自带流量”。一方面，海底捞门店在日常经营过程中，易出现个别博主“蹭热度”情况，其中一旦出现虚假摆拍牟利行为，难免波及品牌形象，海底捞门店服务及管理水平面临更高的要求；另一方面，作为全国知名连锁品牌，单一事件出现后，相关话题传播极易突破地域限制吸引大量网民关注，导致某些偶发个案也易在整体层面上对品牌信誉带来冲击，海底捞品牌危机应对工作面临挑战。为此，品牌方还应在此次事件稳妥处置之余，及时针对门店日常经营管理流程“查缺补漏”，持续完善品牌声誉管理措施，巩固品牌形象。