CoCo店员向外卖员泼奶茶，引发舆论关注餐饮外卖行业“机制性问题”

　　　【案例概述】

　　4月11日，有外卖员在社交媒体发布视频自述：其10日在一家CoCo都可门店取餐时，多次催单无果反遭店员“泼奶茶”。该外卖员称，平台显示“已出单”，但到店后多次询问“多久能出餐”，店员均未予理会。网络视频显示，外卖员和店员情绪均较为激烈，对彼此均有不当称呼。

　　12日，该外卖员再次发布视频（当前已不可见）称，他当天取餐送完单后，再次回到门店沟通并报警。经警方调解后，门店店长已作出赔偿。该外卖员表示，店长称泼奶茶的做法确实不对，并解释当天由于人手不足，导致涉事店员在制作奶茶时没办法一直回答外卖员的问题。

　　15日，据上海广播电视台看看新闻KNEWS报道，CoCo品牌方相关负责人回应此事称，经警方介入，门店赔付外卖员200元衣物清洁费后，双方和解。但品牌方同时也提到，没想到外卖员接连在社交媒体平台上发布视频并进行直播，而店内监控拍下的过程，则被完全隐去。涉事门店提供的视频显示，外卖员催单未果后，在操作台上翻找订单，触碰到店员手臂，双方遂发生冲突。外卖员继续找奶茶，店员随即将饮品扔在外卖员身上。品牌方认为，外卖员剪辑视频的做法对品牌及店员个人造成不良影响，因此将保留追究其法律责任的权利。

　　16日，外卖员在接受媒体采访时再回应称，并未辱骂店员，彼时不当言辞是“口头禅”。他还强调，并没有故意碰店员的手，只是发现订单早就做好了，想去取时却被店员“打手”。

媒体报道截图

　　【舆论透视】

　　？外卖员“催单”奶茶店员工引发冲突，CoCo公布监控视频还原事件发生过程

　　在此次舆情事件中，涉事外卖员和门店店员的情绪均较为激烈，“谁是冲突的‘导火索’”成为舆论关注的焦点。最初，网民认为是因门店店员为应付外卖平台出餐时效要求，先点了“已出餐”选项所致，因此店员有错在先。但随着涉事门店监控视频的公布，公众质疑外卖员行为失当的观点增多；同时，网民质疑外卖员“发视频隐去部分冲突发生过程”的做法有“吸引流量”之嫌。微博账号“新浪热点”围绕这一事件发起的网民投票结果显示，近半数网民认为“双方都有问题”。对此，红星新闻认为，相关结果表明，想要完全理出个是非曲直恐怕不易，双方行为似乎都有值得商榷之处。

　　CoCo品牌方的舆情回应侧重传递两重信息。其一是表示已与外卖员达成和解，其二是指出外卖员最初发布的视频因经过剪辑而存在误导性，提示公众也要从门店员工角度理解整个事件。从回应效果来看，前者基本与外卖员接受媒体采访时应答内容一致；后者则对于引导公众从整体性角度审视双方行为起到重要作用，在一定程度上提升公众看待此事前因后果的客观性。

　　？事件引发“打工人”群体共情，餐饮外卖行业应注重反思“机制性问题”

　　此次冲突再度激发公众对于“打工人何苦为难打工人”的感慨。此类冲突近年频现，甚至成为相关企业及品牌敏感舆情爆发的重要源头。从先前Manner咖啡发生员工与顾客冲突，到最近重庆外卖员与店员发生纠纷被推倒受伤等事件中，公众不仅看到涉事员工的失当行为，更注意到涉事员工与外卖员等群体在销量、“不超时”等考核指标下所面临的较高工作压力。如红星新闻指出，相关刚性考核规则挤压了好好说话、有效沟通的空间，高度规则化的“KPI”指标致使交流变得更为稀缺。至此，舆论呼吁餐饮和外卖行业都要提升对员工的心理关怀，如餐饮企业和品牌需要不断提升员工情绪管理能力；外卖平台要持续优化接单规则，改善激励模式，减少因“信息差”问题引发冲突的可能性；此外，双方都要鼓励员工增进对彼此间的理解与合作等。

　　综合前述分析不难看出，在餐饮外卖行业链竞争日益激烈的大背景下，舆论更为注重反思导致负面舆情滋生的“机制和结构性问题”，而非是一定要就“谁对谁错”问题进行“站队”。在这样的情况下，企业和品牌处置诸如此次“服务行业业内人员冲突”舆情时，如能把握问题实质，适度表态推动整体流程改善，体现对涉争议员工的人文关怀态度，相较于全然“切割责任”等方式，或更易得到舆论认可。