万岁山武侠城清明假期遭遇“热情的小插曲”？“文艺化”致歉难掩管理运营短板

　　4月4日，有网传视频显示，河南开封万岁山武侠城景区大量游客聚集，部分游客在入口处大喊“退票”。有多位网民在社交媒体平台发布视频称，万岁山武侠城景区不少游客被堵在景区门口；还有人称，景区内观看表演的预约程序崩溃，热门节目无法预约，或“到点刷进去秒没”；另有游客吐槽，“好不容易预约上，进去一看，位置上已经有人坐着了”。上述问题严重影响了游客的出行体验，引发不满。

　　4月4日、5日，景区接连发布4条通知：因游客量较大实行限流措施，相继停止线上、线下售票。开封文旅局回应称，景区确实已达最大承接量，为确保游客安全也已通知景区进行优化管理。

　　4月6日，万岁山武侠城发布《春日来信：为预约系统带来“小插曲”向您致歉》称，由于当天城寨沙场预约程序瞬时访问量激增，导致部分游客无法顺利预约当场演出。景区向每一位受影响的游客说：“对不起，让您久等了！”微博话题#万岁山景区致歉#阅读量超1487.8万次，一度登上热搜榜第10位。

致歉原文

文风分析

“小插曲”还是大问题？

“文艺化”表达削弱致歉诚意

　　景区致歉信中，诸如“热情的考验”“热情的小插曲”的措辞，看似在缓和情绪，却同时也显得过于轻描淡写。游客在景区入口处高呼“退票”，系统崩溃、预约失败的情形，绝非“小插曲”所能概括，对游客的游玩体验切实造成了负面影响。游客的不满情绪真实存在，而景区用一种“文艺化”的方式包装问题，极易给人留下不够真诚的印象。此类文风虽可能在一定程度上拉近与游客的情感距离，但也易被视为避重就轻，未直面景区技术准备不足等核心问题。

　　更为关键的是，此类文风还易使游客产生被敷衍之感。毕竟，当游客面对系统崩溃、管理混乱的景区时，他们期待的是明确的责任归属与具体的改进措施，而不是看似在“自嘲”的道歉。道歉信中提及的“热情的考验”，实则将问题包装成了一种“意外”，这种回应策略并未真正直面问题，反而可能让游客觉得景区在刻意回避矛盾。真正的危机处理，应当是直面问题、承认不足，并提出系统性的改进方案，而非试图通过语言修辞来淡化矛盾冲突。

　　此外，景区将系统崩溃和游客不满引发的混乱情况称为“热情的小插曲”，这种表述被批评为一种“美化失职”的轻佻态度，无法让公众感受到景区对问题的重视和对游客的尊重。

文本分析

“技术问题”还是“管理短板”？

责任界定含混不清易发信任危机

　　其一，道歉信将部分问题归咎于外部因素，恐遭公众质疑为推卸责任。景区将系统崩溃归因于“瞬时访问量激增”和“恶意刷票攻击”，这种解释看似合理，实则模糊了责任归属。瞬时访问量激增在清明假期等旅游高峰时段本属可预见情形，景区作为运营管理者，理应提前做好技术部署与预案，而非在问题发生后仓促应对。至于“恶意刷票攻击”，虽然听起来像是外部因素，但景区是否有足够的技术防护措施？如果没有，这本身也属于管理上的疏漏。同时，也有部分网民指出，如果“恶意刷票”情况属实，那么景区应当采取报警等措施追究相关责任，而不是仅仅将其作为解释说辞。

　　此外，景区解释未能触及管理混乱的本质。游客不满的根源不仅在于系统崩溃，更在于景区在接待能力、人流疏导、现场秩序维护等方面存在显著短板。这些问题才是矛盾的核心所在，而景区回应却流于表面，试图以技术问题掩盖管理疏失。此类回避问题的态度，极易引发游客对景区推卸责任的质疑。

　　其二，事实陈述与公众反馈存在显著偏差，信息不对称恐削弱公众信任。道歉信中声称“系统在第二场演出前已恢复”，但游客反映景区预约小程序自上午11点起持续崩溃至下午，导致大量游客因无法预约而滞留，此类信息不对称可能加剧公众不信任感。信中虽提及“增加服务器资源、防恶意刷票系统”等技术改进措施，但未对游客投诉的线下管理混乱问题（如现场占位冲突、限流措施失当等）作出回应。景区缺乏人工替代方案与实时沟通机制，使得游客情绪被进一步激化。

处置措施

及时应对积极回应获肯定

长效优化与诉求回应存改进空间

　　与其他景区相比，万岁山景区在事件发生后的即时响应机制上展现出的积极主动值得肯定，但针对长期系统化改进及游客综合需求的回应仍显不足。景区的补救措施看似具体，比如增加服务器资源、防恶意刷票系统、预留座位等，但这些措施更像是“头痛医头、脚痛医脚”的短期修复，未能触及景区运营管理的深层次矛盾。核心问题并非单纯的技术缺陷，而是景区在应对客流高峰时的系统性能力短板。一个成熟的景区，应该具备应对高峰期客流的系统性协调能力，而非依赖事后补救。

　　此外，道歉的本质在于通过行动兑现承诺，而非语言修饰。景区需从根源上反思管理架构与服务理念：首先，需构建科学的客流预测与分级响应机制，确保在客流高峰时段具备弹性应对能力；其二，应强化预约系统的技术稳定性与规则透明度，通过可视化流程设计提升游客信任度；其三，景区还需根据客流情况适时加派现场管理人手，优化现场管理流程，建立分级疏导预案与实时信息发布体系，避免类似“清场时游客不愿离开”的混乱局面再次发生。唯有通过系统性改进，方能真正实现服务品质的跃升。

　　现代快报评论称，此起彼伏的“退票声”虽然刺耳，但也发出了有意义的忠告：地方发展文旅，并非说一句“接下泼天富贵”就可以完事，而是要结合地方经济社会发展状况，合理规划和布局，把细节工作做好，提升游客体验。说到底，“获客”“留客”靠的是城市的“容量”和气量。