巴中人社局工作人员电话辱骂办事群众，舆情化解不应止于“口头回应”

　　2月6日，有网民在网络问政平台反映称，其因工作问题，遭到四川省巴中市人力资源和社会保障局相关工作人员的电话辱骂。

　　同日，巴中市人力资源和社会保障局在问政平台回复，对于该问题，该局高度重视，已落实专人开展调查核实，将根据调查情况依纪依规对相关人员进行处理。

　　2月7日，巴中市人力资源和社会保障局工作人员回应媒体表示，问政平台反映情况属实，涉事工作人员已向当事人当面赔礼道歉，同时该局也对涉事人员作出了组织处理，一名工作人员停职检查，另外一名工作人员调离现工作岗位，相关工作正进一步开展。

　　事件话题发酵后，部分观点批评称相关人员是“官本位”思想作祟，体现了部分基层干部“扭曲的权力观和群众观”；也有观点以类似案例抹黑基层干部素养，称“地方官员通病”。相关言论对地方政务形象、当地政府公信力造成了冲击。

　　01窗口工作事关基层政务形象

　　舆论对“权力失范”“履职意识淡漠”反感情绪不断累积

　　据媒体报道，该网民公布的通话内容显示，对方先是在电话里对其表达不满：“欺负两个女娃儿干啥子？过年过节的。”之后，对方多次言语不文明对其进行辱骂。对此，有观点表示，“如果群众要求无法满足或者不符合规定，也应该耐心细致解释，相信会得到群众的理解。如果群众不理解，甚至大吵大闹，工作人员可以通过报警来解决纠纷和冲突”。

　　当前舆论环境中，不少基层窗口行为不当事件先后成为舆论关注的焦点，相关讨论泛化升级，舆论对“权力失范”“履职意识淡漠”的反感情绪不断累积，推升事件的负面观感。“巴中人社局工作人员电话辱骂办事群众”一事发酵后，部分观点认为相关举动是将行政职权异化为个人特权的典型表现。如闪电新闻评论称，“这种‘官威’反映出部分公职人员的权力观的扭曲，他们将手中的权力视为压制他人的工具，而忘记了权力的本质是为人民服务。这种权力失范的行为，不仅损害了群众的利益，更破坏了政府与群众之间的信任关系”。

　　02窗口工作争议事件屡发

　　两大突出短板加剧涉事单位舆情应对压力

　　“巴中人社局工作人员打电话辱骂办事群众”一事并非个案，近来，有多起基层窗口问题引发舆论关注，如“河南一镇行政审批服务中心下午4点无人值守”“重庆渝州路街道便民服务中心工作人员拒收现金”等事件叠加发酵，加剧舆论负面观感，质疑基层窗口工作乱象的声音走高。

　　短板一

　　不只是工作态度问题，也是“作风病”

　　有媒体曾刊文称，在涉及百姓切身利益问题时，职能部门近年来“门难进、脸难看、话难听”的作派少了，“打太极”“拖字诀”“踢皮球”的魅影仍不时显现。如“江西吉安市监局无人值守”一事中，虽然事后当地市场监督管理局通报称，“存在干部迟到情况，暴露出个别干部纪律不严、作风散漫、为民服务意识不强，已对相关工作人员给予行政记过处分，工作人员于当日上午10时许为当事人办好了营业执照”，但“治标不治本”“基层治理警示”等质疑观点对当地产生的舆论监督作用并未停歇，舆论场“罚酒三杯”“避风头”等负面声音泛起。

　　如有观点指出，“干部迟到、作风散漫、为民服务意识不强，反映出的是基层管理中的深层次问题。当地不仅要处分个别工作人员，更要从制度上、管理上全面反思和整改，确保类似事件不再发生”。同时，光明网评论也认为，干部迟到不仅是个别公职人员的工作失误，更是对基层治理体系的警示。应以此为鉴，全面整改，切实提高为民服务的水平和质量，重塑政府部门的公信力和形象。

　　短板二

　　涉事主体改进措施和意愿需要透明化和具体化

　　在重庆市民骑行途中路遇群众倒地受伤，三次拨打120不通，两次拨打110才让受伤群众得到救助一事中，“急救不急”现象引发高度重视，事件暴露出应急管理体系中存在的隐患和不足。事后的“警情通报”中提及的改进措施也被放大讨论。如有观点指出，“警方提出增设110报警台接警岗位的措施，显示出一定的责任意识和改进意愿，但仅仅停留在‘提出措施’的阶段是不够的。如何具体落实这些措施，如何确保增设岗位后真正提高接通率，才是公众更为关心的问题。特别是警方提到要统计接通率、分析薄弱环节并有针对性地增加人力物力，这些措施的实施需要透明化和具体化，才能真正赢得公众的信任”。

　　03窗口工作舆情化解要打好“长效针”

　　结合过往案例来看，群众“办事难、体验差”的社会痛点问题多次成为争论焦点，此类舆情发生后，舆论监督意愿高，易形成话题集聚，而有关部门是否及时回应舆论关切、给出长效解决方案也会受到舆论拷问。

　　观察发现，当前，舆论对于“巴中人社局工作人员打电话辱骂办事群众”相关处置结果的追问尚未停止。如极目新闻评论表示，“目前，双方为何发生冲突，详情需要官方进一步披露。有网友表示，发生冲突的原因是什么，还是让人看不明白。是工作人员存心为难群众，还是按章办事受到委屈最后情绪失控骂人？如果仅仅因为当事人拒绝留下电话就恼羞成怒，那无论如何说不过去，更应该严肃处理。同时，对违规工作人员的处理同样应该公开透明，处理是依据什么规定，哪些条款？只有这样，处理才能服众，也才能得到当事人的认可”。鉴于此，建议窗口工作舆情化解避免“口头回应”，留下舆论臆想空间，而要详细释义，围绕具体举措精准出招，打出“长效针”以求荡涤沉疴。