反思张家界“两个菜要844元”风波 运用大数据手段治理宰客商家

　　【案例概述】

　　2月5日，新浪微博“第一现场”（深圳广电集团都市频道《第一现场》栏目）发文称，有消费者曝光其在张家界旅游时，疑遭遇出租车司机和饭店联手宰客。该消费者称，其经出租车司机推荐到一家叫“土家园”的饭店就餐，点了服务员推荐的招牌菜娃娃鱼和打鼓皮，但结账时发现两个菜居然要844元，认为该价格不合理。并且，该消费者还不满于店家“马上把选出来的鱼给拍晕，相当于已经退不了了”“鱼有2.6斤，但成菜后份量很少”等问题。“第一现场”记者发现，在点评平台上有多名顾客吐槽有类似经历。当事消费者已向当地12345投诉。

游客质疑“出租车司机与饭店联手宰客”

　　2月5日，澎湃新闻网发文称，张家界永定区市场监督管理局就此事回应表示，已第一时间介入调查，工作人员现场确认涉事饭店明码标价等情况属实。对于消费者质疑的“出租车和饭店联手宰客”问题，永定区市场监督管理局已请公安部门协助调取出租车相关数据，核查是否存在违法行为。同日，涉事餐饮商家接受媒体采访发声，否认与出租车司机联合宰客，称店里明码标价，并未诱导或强制消费。

　　2月6日，张家界市永定区旅工委办公室发布通报表示，调查发现涉事餐饮店“土家园”存在支付出租车司机回扣招揽客人等宰客行为。已责令涉事经营主体停业并对其进行立案调查。涉事消费者发帖称，店家已将当天饭钱全额退回。

微信公众号“掌上张家界”发布《情况通报》

　　【舆论透视】

　　？消费者提出多重质疑，店家自称“明码标价”未获认可

　　适逢春节假期，文旅消费类话题是舆论关注一大焦点，张家界作为热门旅游景区，本身有着较高的舆论关注度。该事件经媒体传播后，旋即引发舆论热议。话题“游客曝张家界一饭店点2个菜花844元”“多网友曝张家界一饭店联合司机宰客”登上网络热搜榜单。部分网民在媒体报道的评论区留言批评店家“做的就是一次性买卖，不需要回头客”。

　　事件热度逐步攀升过程中，除店家是否涉嫌联合出租车司机宰客尚待调查明晰外，店家面对价格争议给出“已明码标价”“店里监控显示服务员报了价格”等说辞并未赢得公众认同。其原因主要在于两方面：

　　一是店家“负面旧闻缠身”。如有媒体称，涉事店铺前身叫“南门口大锅大灶”，不少网民在点评平台发帖留言，声称有相同的遭遇。网民质疑店家是“惯犯”，导致其本身的信誉大打折扣，缺乏与网民“坦诚沟通”的基础。

　　二是店家行为被质疑不符合《价格法》要求。法律规定商家要明码标价，同时也明确规定了商家定价应当遵循公平、合法和诚实信用的原则，为消费者提供价格合理的商品。舆论认为，饲料喂养的娃娃鱼当地市价仅30元左右，就算考虑到节假日人工费等因素导致成本上升，其餐品售价仍不算合理，尤其是商家“立即将消费者选的鱼拍晕”等行为给人以“强买强卖”的观感，使得商家在事发之后的解释回应更像是其“宰客”行为的挡箭牌。

　　？网络口碑影响地方文旅品牌形象，舆论呼吁监管部门需重视收集消费者反馈

　　舆情发酵后，随着官方通报事件调查结果，查实涉事商家存在宰客行为，消费者发文回应称已收到退款，对有关部门表示感谢，舆情事件热度趋于平息。

　　部分媒体发文肯定了张家界当地监管部门处置事件的速度和力度，也对如何进一步完善该事件所暴露的乱象给出建议。如新京报网称，从点评平台的消费者反馈看，该商户的宰客不是偶然为之，当地有关部门可通过大数据巡查等方式，发现线索并严加排查，加强旅游市场前置监管。重庆日报网称，以此次涉事饭店“土家园”为例，该店在本地口碑不佳，“专宰外地人”“出租车司机拉来的”均是高频差评词。如果当地监管部门能从这些差评入手，主动追查，不至于积小病成大患，连带整个城市形象受损。

　　综合来看，该事件给各地文旅行业从业者及市场监管部门予以提醒，在文旅消费潜能逐步显现的当下，从业者要及时根据消费者反馈调整经营思路，摒弃“一杆子买卖”思维，加强行业自律避免“劣币驱逐良币”，监管部门应完善消费维权渠道，积极收集侵权线索，及时惩处不法分子。