“治未病”“救急病” 聚焦2025品牌全链路声誉风险管理体系构建丨舆见2025④

　　基于对2024年连锁餐饮企业舆情风险及表现形成的全面认知，《2024连锁餐饮企业声誉风险管理报告》从产品、人力、营销、经营四个方面，风险前置及舆情处置两个维度提出连锁餐饮企业的声誉风险管理路径。

　　产品

　　在面对价格质疑时，企业可以洞察一段时期内的消费流行趋势及消费偏好变化，比如消费者对品牌溢价的祛魅、由性价比到质价比的心态变化等，提前规避价格争议。若价格引发负面舆情，则要视情况进行科学回应：如确系合理定价，则可通过呈现产品质量与价格相符的依据平息争议；如明显有悖常理，则需直面问题，并及时调整价格。

　　在面对质量把控风险时，企业可通过合理宣传、推出质价相符的产品来避免背离消费者预期，尤其注意不强行给产品增加“人工制作”“纯天然”等标签。在舆情处置时，需精准回应消费者质疑，例如引入第三方检测报告回应“掺假”质疑，而非矢口否认。

　　在面对食品安全风险时，可加强数智化赋能门店管理水平，实时追踪原料供给、运输、加工、服务等流程，筑牢风险防范屏障。而在舆情处置方面，则要第一时间开启调查并处理责任人，切忌推诿扯皮，指鹿为马。

　　人力

　　面对员工行为失范风险，企业需完善员工管理制度，健全员工行为规范培训、企业价值观宣贯、绩效考核评价及晋升等制度，提升员工管理效能。而在舆情处置时则要直面问题并厘清主体责任，对员工行为进行定性，处置时兼具力度与温度。

　　面对员工利益保障不足风险，企业应当在规模扩张中寻求运营效率、食品安全、服务体验、员工权益之间的平衡，探索行之有效的门店管理及员工激励机制，为其日常工作提供有力支撑。在舆情处置时则要体现对“打工人”的基本共情，以维护员工核心利益为准绳，及时回应舆论场中有较多争议的矛盾。

　　营销

　　针对营销端在联名联动、借势营销失灵及内容违规等方面的风险，企业一是要保持品牌调性的连贯性与统一性，避免过分追求联名的破圈效果而削弱自有品牌价值。二是要做好活动应急预案，对于联名可能产生的社会效果有充分预期，对活动物料及网络流量压力等做好充分准备。三是要打通跨圈层用户心智，可通过用户调研等方式充分了解目标圈层喜好及“雷点”，在宣传物料及活动策划时注意投其所好。如出现活动内容争议，则需及时给出补偿方案，寻求消费者谅解。

　　面对违法违规风险，企业需在策划、审核及发布流程中严格把握尺度、提前研判宣传物料及活动主题是否符合法律法规及主流价值取向。舆情处置时则需认识到违反法律法规底线的严重性，直面问题、承认错误，并及时下架相关内容，切忌顽固抵抗。

　　面对借势营销失灵风险，企业应在明确可行性、方式及意义之后谨慎入场，力求“蹭得上、蹭得好”。舆情处置时要考虑事件传播声量，如未突破圈层则可采取缄默手段，如已引发全民攻讦则要及时认错担责。

　　经营

　　最后，针对经营端在经营状态、加盟模式、资本动向等方面的风险，应通过必要的防范策略将风险处置应对的关口前移。

　　面对经营状态风险

　　要提前预判业绩下滑等情形可能引发的负面信号，并准备好回应预案。舆情处置时要积极作出回应，阐明相关数据下滑的原因，缓解消费者及投资人焦虑。

　　面对加盟模式风险

　　连锁餐饮企业需切实做好加盟店管理，从实时监测门店动态到员工行为规范，再到负面事件的内部沟通机制健全，力求从源头缩小舆情发酵范围。舆情处置则要迅速回应并厘清事实，对公众热议焦点问题及时回复，并处置相关责任人，切忌拒不承认、推诿塞责。

　　面对资本动向风险

　　连锁餐饮企业应认识到相关信息在成为财经报道选题后可能形成的悲观预期，主动设置议题做好对冲准备。舆情处置时要进行专业解读与释疑，可请财经大V开展短平快的点评，抵消唱衰论调。

　　《报告》由人民网舆情数据中心、人民在线品牌研究院编制。人民在线品牌研究院立足数字化时代品牌战略的新思维，专注城市形象及活动IP打造、企业品牌营销与落地执行、民族品牌“出海”策略咨询等。