咖啡店店员与客户冲突频现舆论情绪梳理及企业危机应对的新思路

【案例概述】

　　6月20日上午，两段关于Manner咖啡门店员工与顾客发生冲突的视频引发舆论热议。视频均来自店内监控视角，其中一则视频显示，6月17日上午8时许，Manner咖啡上海一家门店内，店员面对顾客催单，在解释无果后询问顾客是否需要退单，引发顾客不满，顾客拿起手机拍摄视频，店员情绪激动并抢夺顾客手机，事件演变成肢体冲突；另一则视频显示，6月17日上午10时许，Manner咖啡上海另一家门店内，客户因催单与店员发生争执，顾客表示要投诉该店员，随后，该店员情绪崩溃，将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。

　　6月20日下午，Manner咖啡工作人员在媒体采访中对两起冲突事件作出回应。据界面新闻、中新经纬报道，对于店员泼顾客咖啡粉一事，Manner品牌方工作人员表示，当事女员工已被辞退。据新京报贝壳财经报道，对于店员与顾客发生肢体冲突一事，店员已向顾客道歉，双方已达成和解。

　　6月21日，近日第三则关于Manner咖啡店员与顾客发生冲突的视频在网络传播。当日晚间，Manner咖啡官方微博账号发布“声明”称，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚；后续将优化门店运营安排。

6月21日“Manner官微”发布声明

　　6月21日，Manner咖啡在抖音平台的两个认证账号“We are Manner官方旗舰店”“We are Manner咖啡旗舰店”所有内容均被清空。据《南方都市报》等媒体报道，上述两账号清空前，粉丝量分别为46.1万和12.5万。“We are Manner官方旗舰店”在账号内容清空后粉丝量仍在上涨，6月29日，其粉丝量为46.3万，且已有可见作品。

　　围绕冲突事件和品牌方回应处置，“Manner1天2起店员顾客冲突”“上海Manner一男店员殴打女顾客”“Manner：泼咖啡粉员工被辞退”“Manner回应店员泼顾客咖啡粉”等多个话题登上各大网络平台热搜榜。在微博、小红书等社交媒体平台上，多位自称Manner咖啡师的网民讲述自己“牛马”经历的历史帖文受到网民和媒体关注，“Manner员工可能被情绪劳动绑架了”“Manner咖啡师讲述牛马工作经历”等话题将舆论争议点外延至员工工作压力、薪资待遇等职场问题，事件持续发酵。

　　小红书关于Manner咖啡员工管理的部分讨论

　　《21世纪经济报道》、界面新闻等媒体针对此事发布报道，试图探讨Manner咖啡店员“火气如此大”的原因，Manner咖啡师工作情况和企业运营管理方式受到舆论关注。后续，随着媒体报道深入，Manner咖啡门店扩张速度、经营状况、创始人身家、员工社保，以及困在算法中的“打工人”现状等相关话题受到广泛讨论。

　　表：Manner事件部分热搜话题

　　【舆论透视】

　　？ 角色代入引发舆论场撕裂，“平等”“尊重”成为最终落点

　　在舆情发展初期，对于网络流传的Manner店员与顾客冲突的视频，有部分网民代入消费者视角，维护消费者的合理权益，并对当事店员的服务态度、情绪状态持批评态度，认为其“不适合干服务业”；也有网民围绕视频中店员面对顾客催单询问是否需要退单展开讨论，认为退单在不合适的语境下展现出的反而是一种敌意和情绪暴力。

　　微博平台部分网民观点

　　后续，有网民敏锐地指出视频的不完整性，Manner咖啡员工工作压力、企业管理相关话题逐渐进入舆论视野，舆论风向出现转变。越来越多的网民代入“打工人”视角，为Manner咖啡员工发声，呼吁社会关注服务人员情绪劳动价值，“不要为难服务人员”。同时，舆论质疑的焦点也从当事店员转向了Manner咖啡，企业员工管理机制、薪资待遇，以及薪资待遇与工作强度的匹配程度等均受到舆论的严格审视。

　　此次事件中，网民及社会公众代入角色从消费者到服务业从业者的切换，带动舆论风向转变。在舆论观点的碰撞中，“平等”“尊重”成为了公认的落点。正如网民在事件相关话题下评论：被人尊重的前提是尊重人。

　　微博平台部分网民观点

　　？ 企业回应与舆论期待相悖，使舆情应对常规动作失灵

　　整体来看，Manner咖啡“处置当事店员+致歉表态”的舆情应对策略比较常规，在回应及时性上表现较好。在两则视频引发舆论争议的当日下午（6月20日），品牌方即通过回应媒体采访公布了对当事店员的处置决定，次日（6月21日）又通过官方微博账号发布声明致歉，并表明后续优化方向。但是，传统商业价值观下，“处置+致歉”的企业危机应对“常规动作”，在此次事件中却收效甚微，甚至引发舆论情绪反弹。

　　Manner咖啡舆情处置从企业员工管理、顾客关系维护角度出发，将重点放在“员工与顾客冲突”层面，而缺失对自身管理机制的剖析和反思，责任推诿、转嫁矛盾之嫌招致舆论反感。

　　部分网民认为，两起冲突事件中，顾客也存在态度不佳、缺乏尊重等问题，且视频片段信息不完整，品牌方在未公布调查过程和结果的基础上，即作出开除员工的处理决定，有敷衍了事、应付舆论之感；也有观点质疑Manner未能给予员工应有的帮助和保护，反而将舆论压力转嫁给员工，加剧网民反感抵制情绪。

　　6月20日“Manner官微”评论区部分网民留言

　　将Manner舆情应对放在舆论环境下，可以发现，对舆论风向和争议议题的“钝感”，令舆情回应失焦。在Manner官微发布“声明”时，舆论对于此事的争议已经突破了消费者和店员的角色范畴，而深入到对员工背后企业运营管理模式的探讨，Manner门店人员配置、员工职责多且杂、员工管理制度苛刻等相关话题受到舆论质疑和追问。然而，品牌方并未捕捉到舆论追问中的不满情绪和舆情风险，在声明中仅以“优化门店运营安排”含混作答；同时，声明还把“加强对公司全体员工的培训与教育”放在后续改进举措首位，再次触发了舆论对于“打工人”议题的敏感神经。

　　部分网民观点

　　？ 多重社会情绪裹挟下，公平公正和信息透明是明智策略

　　Manner咖啡冲突事件受舆论热议，是多重社会情绪集中反映、激化表达的结果。消费者、服务者、品牌方一同被卷入风波，社会公众对三者关系的新理解、新期待在舆论争议中显现出来。

　　消费与服务的关系中，消费者权益保护仍是核心议题，同时，消费场景下也应保持平等和尊重，已成为社会共识。在社会公众与企业品牌的关系中，公众对企业品牌的期待从优质产品和服务，升级到人文关怀和社会责任。

　　回到现实生活中，消费者、生产者、服务者的角色随着场景切换随时变换，此时的消费者可能成为彼时的服务者。因此，在当前舆论环境下，企业应对类似员工与顾客冲突引发的舆论风波，保持公平公正、信息透明的处置立场，做好舆论情绪引导，是更加合理、有效的处置思路。此前，胖东来发布8页调查报告，回应员工因称重问题与顾客发生争执；茶颜悦色推出一线员工委屈安慰金等举措，之所以能够获得舆论好评，是因为其在舆情应对中，对服务者、消费者和社会公众展现出实事求是、公正客观的态度，使企业从舆论情绪的漩涡中脱离出来，掌握舆情应对主动权。

　　？ 典型事件映射企业运营模式弊端，行业共性问题需共治

　　Manner咖啡连续多起员工与顾客冲突事件，更像是一面镜子，照出企业运营模式弊端的同时，也反映出行业共性问题。

　　人民日报客户端、《中国青年报》、每经网等多家媒体从企业运营模式的角度，分析Manner员工和顾客“双向”情绪崩溃的原因。Manner咖啡“平价-精品-连锁”的商业模式构成了“不可能三角”，倒逼企业卷“人效”以控成本。而对“人工”的极致要求，不仅将压力传导到员工，也为企业埋下舆情隐患。但是，在媒体报道和舆论探讨中，Manner“精品”咖啡定位、咖啡师培训专业性较强、时薪在业内较高等品牌标签受到更多认知，部分解释了Manner咖啡出单效率较低、顾客频繁催单、员工压力较大的原因，一定程度上弱化了针对企业的负面评价。

　　“人效内卷”不只是某个咖啡企业的困境。要阻断“行业竞争-企业发展-员工谋生”的压力传导链路，更好地保障经营者、从业者、消费者的权益，需要多方携手，走出行业内卷局面，共建良性市场竞争环境。