“交通银行App崩了”网络通讯故障修复后还需警惕哪些深层舆情风险？丨金舆之言

　　4月23日上午11时，有用户反映称在交通银行手机银行App尝试转账、购买理财、联系在线客服等都提示“交易失败”或“系统正忙”，同时人工客服一直排队。随后，#交通银行App崩了#这一话题冲上微博热搜。12时，交通银行客服回应称，已经反馈给后台工作人员，正在核查处理。13时，交通银行有关人员接受媒体采访表示，因网络通讯故障，部分系统交易受影响，经紧急处理，目前已恢复。对此给客户带来的不便，交行深表歉意。

用户反馈App出现问题

　　快速回应并解决问题

　　舆情应对处置及时有效

　　从事件走势情况来看，相关话题热度于当天即大幅回落，舆论未进一步发酵。从回应情况来看，交通银行于舆情发生约两小时后进行回应，且很快消除故障，取得了较好的舆情处置效果，有效降低了此次事件带来的负面影响。

　　梳理发现，之前工商银行、支付宝发生类似事件后，均在当天即恢复正常，让系统恢复的速度跑赢舆论传播的速度，是有效化解此类舆情风险的方法，已成为行业共识。在舆情发酵初期，及时跟进处置，在减少系统问题对客户影响的同时，也降低事件的负面影响，是舆论热度很快下降的决定性因素。不过，值得注意的是，虽然问题处置比较及时，但对当时有紧急使用需求的部分用户来说，约两个小时的系统故障也会造成极大的不便和较差的使用体验。可以看到，用户上网吐槽也是此次舆情传播的源头。

　　金融App频繁“崩”上热搜

　　引发舆论关注

　　交通银行并不是第一家因App问题而登上热搜热榜的金融机构，此前工商银行、建设银行、兴业银行，以及同花顺、支付宝等App都曾出现过类似问题。此类事件频发在一定程度上提升了网民对相关话题的关注度，而且，就在4个月前，“交通银行App崩了”这一话题下也有多人讨论，短期内同一银行多次发生类似事件，会进一步强化“银行App不稳定、使用体验不佳”的负面印象。

　　值得注意的是，虽然本次事件引发了一定范围的舆论关注，但从舆论反馈来看，相关信息主要以客观转载“交通银行App崩了”，以及交通银行针对此次事件的回应等内容为主，少数网民表达吐槽、抱怨的情绪，网民整体讨论热情并不高。究其背后的原因，可能主要在于参与转载的大部分网民并非交通银行App用户，或虽是交通银行App用户但未在此次事件中App出现故障的时间段使用；故障对大部分网民并未造成损失，参与舆情传播的动力不强；加之恢复迅速，因此在舆论层面能快速平息。

　　金融科技建设宣传与系统问题频现形成反差

　　金融机构仍需重视潜在舆情风险

　　纵观本次事件，虽然交通银行的应对处置措施有效防止了舆情风险的爆发，但此类事件背后暗藏的舆情风险仍需关注。

　　一方面，近年来金融机构尤其是银行持续“重金”加码信息技术投入，行业金融科技投入金额快速增长，金融科技建设也成为各银行等金融机构的宣传点之一，与系统问题频现形成反差。除了“App崩了”外，银行系统故障、系统宕机等问题引发的舆情事件也不鲜见，如曾有浙江宁波一储户银行账户里无故增加了1000万元，宁波银行回应称，该异常是由于系统升级维护造成。投入较多但还是频繁出现问题、金融科技建设效率等，未来可能成为被舆论关注的焦点。

　　另一方面，银行虽然很快解决了问题，但还是给实际受到故障影响的用户带来了不好的体验。建议银行等金融机构重视自身金融科技建设过程中引发的客户投诉情况，及时回应客户诉求，如提前发布系统升级维护公告时，告知用户可能遇到的情况及可以采取的措施等，展现银行尽力维护客户权益，不断提升金融服务质量的舆论形象。