上海十院候诊区共享按摩椅惹争议，线上线下联动处置平息舆论风波

　　4月14日，上海电视台新闻综合频道《新闻坊》栏目报道“上海市第十人民医院在候诊区放置共享按摩椅挤占候诊环境”一事，引发舆论热议。视频内容称，门诊部候诊区共享按摩椅占全部座位约40%，同时指出，多台设备已失去“按摩”功能，扫码后均显示“设备故障”或“报修中”。

　　4月15日，上海十院通过上海电视台旗下网络新闻媒体看看新闻网回应称，目前医院已将共享按摩椅全部更换为常规金属排椅，并且考虑到更多患者需要休息，座位数量较之前增加大约14%。医院同时表示，当初放置按摩椅主要是为提升患者就医体验，并不存在强制或诱导患者扫码消费的行为，也并未因此减少候诊座位。对于共享按摩椅收益问题，上海十院称医院仅收取场地租赁费，且相关收益也都用于门诊区域医疗公益设施的完善更新。

　　【舆论透视】

　　？共享按摩椅导致就医体验不佳，上海十院引发合理合规质疑

　　上海十院引进共享按摩椅的初衷是为了提升患者体验，但在实际投入使用中却引发了不小争议。视频采访中，就诊市民普遍反映共享按摩椅存在挤占候诊空间、使用率低、时间不灵活等体验不佳问题；网民也就共享按摩椅比例过高、存在卫生和安全隐患等发表负面评论，并认为医院此举更多的是出于盈利目的；甚至有网民对共享按摩椅引进的合规性提出质疑。

　　事件争议的根本原因在于，上海十院忽略了对医疗服务具有公益性的根本考虑，对共享按摩椅挤占候诊空间这一患者普遍反映的问题未能及时作出反馈，导致患者就医体验不佳。中国宁波网认为，候诊空间属于公共资源，按摩椅该不该设置、如何设置、设置多少，应该考量的是便利患者就诊，提升就医体验，使公共利益最大化；北青网同样表示，公立医院以提供基本医疗服务为主，分寸的天平要向基本医疗需求倾斜。

　　？线下整改+线上回应，联动处置助力舆论风波平息

　　上海十院面对此次舆论风波，以“线下整改+线上回应”的联动处置策略，助力舆情平稳回落。具体来看，在4月14日媒体曝光共享按摩椅的问题后，上海十院迅速行动，连夜对共享按摩椅进行拆除，及时采取相关举措有助于平息舆情。4月15日，上海十院通过看看新闻网进行回应，表示完成了所有共享按摩椅的更换，进一步指出考虑到更多患者需要休息，更换座椅后座位增加了约14%，传递出对患者需求的关注和重视，还围绕共享按摩椅失去“按摩”功能、引进目的、对候诊座位的影响、收益质疑等多方面舆论关切问题均作出解答，有效消减了质疑声音，获得舆论肯定。

　　？风险研判机制存漏洞，改善就医体验还需立足患者需求

　　然而，通过事件回溯发现，相关舆情隐患其实早于三年前就已埋下。据上海十院透露，其与共享按摩椅品牌方的合同实际上在2021年就已到期，但品牌运营方并未及时回收相关设备。而在合同到期后的三年时间里，共享按摩椅进驻公共场所曾多次引发社会热议：挤占公共空间、存在卫生死角和安全隐患等问题广受诟病，甚至成为中国消费者协会“2023年十大消费维权舆情热点”之一。上海十院显然未能充分捕捉到共享按摩椅的负面反馈及相关舆情风险，始终未对相关设备作出妥善处置。

　　此外，此次事件也折射出上海十院在前置风险评估上存在一定漏洞。据澎湃新闻网报道，上海十院在2018年底就引进了共享按摩椅，但早期只在特需门诊设置该服务，后来才逐渐在其他候诊区适当铺开。由此可见，上海十院在其他候诊区布设相关设备前，未能根据实际情况进行合理评估，导致相关举措与患者需求出现错位，引发不满声音。如上游新闻网评论称，看到公众需求，及时纠正，值得肯定，但安了又拆，如此“费力不讨好”，仍不可避免地造成了资源浪费，也违背了共享经济发展理念与初衷。

　　医院在推出优化患者体验的相关措施时，要将医院的公益服务属性纳入基本考量，以患者需求为导向，切实为患者提供安心放心且不断优化的医疗服务，如此才能推动患者满意度和社会评价持续提升。