公开声明的十大常见“病症”与三大对策建议

　　原标题：公开声明的十大常见“病症”与三大对策建议　　

　　当前，互联网正深刻改变着人们的生产生活，很多事件频频登上各大平台热搜榜单，成为舆论关注焦点。面对舆论压力，各类涉事主体通过发布公开声明，主动回应舆论质疑的情形明显增多。但由于舆情素养不足、应对处置不当等原因，不少公开声明不仅未能有效平息和扭转不利舆论态势，甚至还引发次生舆情，加剧公众负面观感，使涉事主体陷入被动局面。

公开声明不当易产生次生舆情

　　公开声明是指舆情涉事主体通过媒体或网络就某一事件的来龙去脉、处置措施等舆论关切进行公开回应，从而达到消除各方误会、减少不良影响等目的。在实际操作过程中，由于时间仓促、事态复杂、舆情素养等原因，导致回应中存在不同程度的“病症”，常见情形有以下十个方面：

　　01滞

       涉事主体对舆情反应迟钝，回应滞后、姗姗来迟，错过最佳的回应时间，导致舆论场上猜测不断，谣言四起。

　　02硬

　　涉事主体公开回应舆情中态度强势，不肯承认自身存在的问题，与舆论“硬刚”，甚至威胁个人网民，扬言保留追究法律责任等。

　　03甩

　　涉事主体在问题面前缺乏担当精神，采取切割的手段，将责任甩给“第三方”“合作单位”“外派人员”“临时工”等。

　　04避

　　涉事主体在舆论关注多个问题面前避重就轻、回避主要矛盾问题，忽视舆论主要关注点，只选取部分问题进行回应。虽然进行回应，但难仍以平息舆论质疑。

　　05假

　　涉事主体在回应之前没有做过认真详实的调查，为平息舆论而匆忙回应，所释放的信息疑点重重，经不起舆论推敲和质疑，无法令人相信，引发舆论更强烈的反弹。

　　06歧

　　涉及主体发布信息与实际情况不一致，刻意隐瞒事件真相，有意带偏舆论方向，意图改变舆论走向，从而实现浑水摸鱼和自身利益最大化。

　　07粉

　　涉事主体对于存在的问题轻描淡写，并掩盖问题、粉饰太平，不仅没有正视存在的问题，反而借机大肆宣扬自身优点优势、所获得的荣誉和奖励，自己给自己脸上贴金，引发网民广泛批评。

　　08空

　　通报的内容或整改措施空洞无物，存在空喊口号、虚假表态等问题，缺乏可操作性、实质性的措施。

　　09冷

　　涉事主体缺少对人之常情的体会，缺乏人文关怀精神，在舆情回应中忽视了对相关人员的关爱，以及对其家属的关心和保护。

　　10粗

　　工作人员不够细心、粗枝大叶，没有细致审核把关，公开回应存在形式和内容方面的硬伤，不仅容易引发次生舆情，也容易影响舆论对涉事单位舆情处置的评价。

公开声明应如何避免“翻车”

　　舆情处置对于涉及主体来说是一次危机应对考验，而公开回应则是危机应对中的关键一环。公开回应得当，有效回应舆论关切，危机将逐步解除；公开回应不当，引发更多批评指责，加重舆论不良影响。为减少公开声明引发“翻车”现象，建议从以下三个方面对公开声明进行严格审核把关：

　　（一）坚持“时度效”的原则

　　首先，舆情公开回应应把握好时机和节奏。可采取“快报事实、慎报原因、分步回应”的办法，及时向社会公众发布权威信息，减少舆论因不了解情况而产生猜测，使得小道消息满天飞。

　　其次，舆情回应还要做到态度端正，力度和分寸把握到位。在发布公开声明时，切记不可推卸责任，让“第三方”“临时工”等充当“背锅侠”。在公开声明中，分析舆论的关注点，做到认真调查、还原真相、直面问题，推敲公开内容回应是否存在避重就轻、是否存在自说自话，舆论是否会产生新的质疑点，努力让回应命中靶心，平息舆情。

　　再次，应做好舆情回应效果的分析预判。充分考虑公开回应的时间、平台（渠道）等问题，提前对文体内容、情感、态度、网民可能质疑等情况进行分析研判，预测可能出现的风险以及可控程度，确保回应能达到预期目的。

　　（二）坚持“情理法”的理念

　　公开回应是涉事主体与舆论进行沟通、解释和澄清事件的“小作文”。公开回应应坚持以人为本，从安抚网民情感的角度出发，以尊重舆论民意的态度，采取切实有效的应对措施等赢得舆论认可，如尊重当事人个人隐私保护，充分考虑家属情绪、网民接受度等因素，争取网民接受、引发共情。

　　公开回应还应做到客观陈述、有理有据。一方面，客观还原事实真相，对存在的问题不隐瞒、不掩饰、不回避；另一方面，对于舆论存在误会的情况不可过于强势，得理不饶人。坚持依法依规理念，如事件涉及法律方面的问题，应表明要在相关法律框架内依法依规化解矛盾纠纷。

　　（三）坚持“细审核”的方法

　　在回应文本正式发布之前，应严格落实“三审”制度，检查文体是否规范、表述是否准确易懂、标点运用是否正确、字体是否符合规范要求等，避免低级错误招致批评。同时，检查内容是否存在瑕疵、关键问题是否清楚回应、表述是否容易引发解读歧义等，全力消除各方误解，平息网络舆情。