淀粉肠“塌房”反转，行业形象危机下企业如何翻盘

　　淀粉肠“塌房”反转

　　行业形象危机下企业如何翻盘

　　【案例概述】

　　3月15日，微信公众号“央广网”发布文章《火爆全网的淀粉肠成本只有五六毛，配料表第一位居然是肉！》，曝光淀粉肠用鸡骨泥代替鸡肉、以次充好、脂肪含量越来越高、无专门国标等乱象。当日，“淀粉肠塌房”“淀粉肠到底是什么做的”等话题在各大社交平台登上热搜榜，淀粉肠制作原料、是否可以食用等问题成为舆论核心关切。

　　3月16日，行业知名淀粉肠生产企业山东夫宇食品有限公司发布《食品安全声明书》，着重澄清其公司生产的食品未使用各种骨泥等原料，符合国家食品安全标准（附检验检测报告）。

　　随着舆情持续发酵，淀粉肠“塌房”危机带来的影响出现外溢。东方网发文报道部分淀粉肠摊位销量暴跌80%，“老人出摊卖淀粉肠无人问津”“淀粉肠创业还没开始就已结束”等话题将舆论目光引向受到波及的经营者。

　　3月17日，山东夫宇食品有限公司再发通知称：如受网络传闻影响，无法销售的客户，请联系当地拿货代理进行退货，费用由公司承担。3月18日下午，该公司在直播中公开展示了相关产品检测报告、厂房环境及设备设施，并对淀粉肠生产过程进行介绍。该公司董事长现场直播吃淀粉肠亦引发网民关注，“淀粉肠生产企业董事长直播吃淀粉肠”话题登上微博热搜榜。3月19日，该公司董事长在山东广播电视台《生活帮》栏目专访中呼吁有关部门联合企业共同起草“淀粉肠国标”，相关报道受舆论关注。

　　截至3月21日，已有河南双润食品有限公司、河南开开食品有限公司等多家淀粉肠生产企业发布澄清声明，商家通过直播、试吃等形式与骨泥“割席”，亦有淀粉肠摊主在摊位上张贴产品相关检测证明“自证”清白。例如，“淀粉肠小王子”直播带货淀粉肠时，胸前悬挂着印有“没有骨泥 山东枣庄”醒目标语的纸张。从3月18日，微博话题“淀粉肠小王子直播被几万人同时抨击”“淀粉肠小王子发声”等引发舆论关注，到3月20日，微博话题“淀粉肠小王子日销售额涨超10倍”冲上热搜，阅读量超1.5亿，反映出舆论场对于淀粉肠的态度出现回暖，网民戏称为“肠妃回宫”。

　　【舆论透视】

　　敏锐把握舆情发酵“题眼”，准确措辞扭转公众误解

　　分析发现，此次淀粉肠“塌房”风波始于3月15日媒体发布的报道文章。时值“3·15”消费者权益保护日，“打假”“曝光”等话题社会关注度和舆论敏感性较高，食品安全问题更加成为关注焦点。而因淀粉肠品类自身“网红”流量及话题热度加持，淀粉肠食品安全争议在舆论场中迅速传播发酵，成为热点话题。此外，在话题传播过程中，部分自媒体将媒体报道内容与央视“3·15”晚会进行关联炒作，标题或正文处引导形成“淀粉肠被央视‘3·15’晚会点名曝光”的舆论误读，非客观传播强化并放大了舆论担忧、愤怒情绪，对行业形象造成严重冲击。

　　此次舆论风波中，山东夫宇食品有限公司在多次回应中使用“某网站传闻”一词定义淀粉肠食品安全争议，从舆情发酵的推动因素入手，将相关争议与央视“3·15”晚会“解绑”，措辞较为严谨准确。同时，回应中明确指出原报道曝光“河南某淀粉肠厂家生产的淀粉肠含有各种骨泥原料”，一是将食品安全质疑与本企业进行区隔，二是以此为前提，呼吁经销商及消费者“勿信网络中的一概而论”。

　　公开透明驱散公众疑虑，“组合拳”提升回应可信度

　　作为淀粉肠知名生产厂商，山东夫宇食品有限公司在此次行业形象危机中的应对策略整体以正面回应、公开透明为基调，结合多种回应方式与证明形式，提升回应内容可信度。

　　3月16日，该公司就通过书面回应着重强调“未使用各种骨泥等原料”“符合国家食品安全标准（附检验检测报告）” 正面准确地回应了社会公众对于淀粉肠食品安全问题的核心关切，并以市场监督管理部门突击检查结果作为佐证，及时为社会公众释疑。17日，该公司再次通过书面《通知》，向经销商、终端商家作出回应，进一步消解合作伙伴的顾虑和担忧。18日，该公司开启视频直播，补足了书面回应由于信息承载能力有限导致的在视觉化展现、情感表现等方面产生的短板，与此前的书面回应相得益彰。同时，董事长通过直播吃淀粉肠、接受媒体记者实地采访的行动，“力证”其产品安全卫生，为消费者更添一层放心，也体现出该公司对食品安全问题的重视程度。

　　危机应对“组合拳”打出后，不少舆论观点表示对企业的支持，称“如果他家真的没问题，我还是吃的”“很好，就是要公开透明”“到头来踏踏实实生产的厂商却被误伤”，舆论场中呼吁“理性看待”的声量趋涨，此前严峻态势出现松动回暖迹象。可见，书面回应、权威检测报告、视频直播等组成的回应“组合拳”以及回应中展现的公开透明态度，一定程度上削弱了行业危机对企业形象造成的冲击，助益涉事企业挽回部分公众信任。

　　行业形象危机波及者众，公众信任重建成为企业核心议题

　　食品安全向来是公众最为关心的议题，此次淀粉肠“塌房”风波背后是舆论对于食品配料、生产过程、渠道管理等问题的追问。对于如淀粉肠之类的“网红”食品，在流量拥戴和经营者涌入后被曝出食品安全问题，将给社会公众带来更强烈的“背刺”之感。个别无良厂商“塌房”经由媒体报道和舆论发酵，将对整个行业的舆论形象造成较大损害，产生的连锁反应也将波及产业链上诸多企业及经营者。

　　应对行业形象危机，消费者和合作伙伴的信任重建成为企业的核心议题。在消费端公开透明、正面释疑，在产业端展现责任和担当，将有助于企业重塑形象。但是，在行业形象受损之后，信任挽回和重建非一日之功，也非一家之责。正如有网民在微博话题“淀粉肠生产企业董事长直播吃淀粉肠”下评论称“问题是我也不知道买的那根肠是不是你家的”“还是自己做的比较放心”，食品安全隐患在消费者心中留下的疑虑需要日积月累的“信任充值”才能散去，舆论场对于完善行业标准、引导行业规范发展的呼声渐涨。这也提醒食品生产企业，在行业危机中积极应对、直面质疑是挽回舆论形象的必要之举，而保障食品质量安全、共建健康有序产业生态才是长远之策。