吉林文旅遇傅园慧维权 快速化解舆情有何借鉴？

　　在刚刚过去的春节假期的最后一天，2月17日8时59分，游泳运动员傅园慧发微博求助称在长白山包车出行被司机勒索，询问网民是否需要报警。事件迅速引发广泛关注，#傅园慧长白山发博求助#话题冲上微博热搜榜单第一位。

　　不到2小时后，当日10时56分，傅园慧再次发文感谢网友们的关心，并称吉林文旅部门已经第一时间介入，问题已经解决。此前发布求助的相关内容已不可见。

　　借鉴一

　　官方火速介入 赢得危机处置先机

　　当日20时42分，长白山保护开发区发布通报《长白山严厉打击非法营运等行为 坚决维护每一名游客的合法权益》亮明官方态度。通报称，经查，司机潘某某未取得从业资格，车辆也无相关营运手续，存在严重运输安全隐患，其本人也承认非法运营的事实。当地交通部门根据相关法规，对潘某某按上限处以3万元罚款的行政处罚。

　　面对汹涌舆情，当地没有躲闪，处理果断，既还了当事游客以公道，对违规司机的行为进行严肃处理，也特别在标题中强调了坚决维护每一名游客的合法权益的鲜明态度，明确了景区对于营造和维护安全有序旅游环境的立场。从线上求助曝光问题到有关部门解决问题，不到两个小时；且在同一天内发布通报，回应公众关切，长白山保护开发区此举赢得了舆论的普遍赞誉，有效遏制了负面舆情的发酵空间。“按上限处罚”也彰显了官方对黑车司机侵害消费者权益不法行为的零容忍态度，有力地打击了属地旅游市场乱象，更是对景区和地方形象的有力维护。

　　借鉴二

　　由点及面 地方行动不止于解决单一客诉

　　与17日的通报内容相呼应，2月19日，吉林省文化和旅游信息中心微信公众号发布《长白山关于严厉打击“黑车”非法营运行为的通告》，宣布长白山管委会交通运输局自2月17日起开展为期一个月的专项整治行动，对查证属实的“黑车”非法营运行为依法从重处罚，绝不姑息。

　　由此可见，当地对于傅园慧求助一事并未止于处理单一事件，而是举一反三，由点及面关注到景区可能普遍存在的严重影响游客出行体验的“黑车”非法营运行为。专项行动的开展不仅对于优化景区环境有益，也让此次公众人物维权事件产生不止于惠及其个人，而是给地方发展带来长期积极影响的重要意义。

　　《通告》文本中还提到，为旅游者进行有偿服务实施“黑车”非法运营的旅行社、宾馆酒店等相关企业和组织也在依法从严处罚的范围中，在一定程度上见出相关部门在短时间内对“黑车”运营利益链条的整体调查摸排，以形成对“黑车”问题科学有效的打击处置。

　　但在景区打击“黑车”非法营运的同时，也应看到游客包车出行的切实需求。相关部门应及时在车辆运营调配上作出相应优化调整，为游客提供安全、便利、经济、舒适的出行选择。

　　舆论期待：

　　“名人效应”由个例成为普遍对待

　　此外，与#傅园慧求助2小时解决#话题同步发酵的#游客与傅园慧经历相似却维权失败#的话题进入公共视野。据媒体报道，广州一游客在1月25日前往长白山雪岭景区时也遇到了私家车司机中途加价的行为，经历与傅园慧相似，可他向有关部门投诉后，问题截至2月18日仍未解决。在当事游客提供的一段与长白山运管处池北区运输管理所工作人员沟通的录音中，工作人员称，事情迟迟未解决的原因是证据不足。2月18日，长白山管委会交通运输局的工作人员表示，当事游客反映的事情，他们一直在核查当中，会尽快处理。

　　相同地点，类似的遭遇，2小时解决与十余日仍未得到明确答复的处理结果形成鲜明对比。虽然工作人员解释称证据不足，且表明会尽快处理的态度，但舆论仍不免对普通游客维权难的问题发出追问。

　　官方媒体在此事件中均较为一致地亮明需以“洪荒之力”无差别解决景区“宰客”乱象态度。人民网刊文指出：“傅园慧之困”之所以引发舆论关注，除了傅园慧的名人身份，还在于触碰了大家敏感的神经——备受诟病的文旅业乱象。监管部门不能因为傅园慧是名人才火速处理，对每一名被坑的游客都要及时回应。新华社新媒体评论也注意到傅园慧的经历引发众多游客披露自己近期遭遇的种种不愉快的经历，部分报警或举报的结果，要么迟迟得不到相关部门的回应，要么左右踢皮球，处理进程并不顺利的现实情况令人更为不满，评论明确表示“整治每一起‘宰客’乱象，都应用‘洪荒之力’”。央广网注意到，媒体“假如求助者不是傅园慧呢”的追问话音未落，就出现了“广东游客吐槽在长白山遇傅园慧同样遭遇却迟迟未解决”一事。除了存在“看碟下菜”的疑问，也反映出当地旅游市场长效化治理机制不完善、治理资源分配不足的问题。

　　另有网民在傅园慧微博留言发出疑问，“不知道如果是普通人遇到这种情况需要多久才能得到妥善解决”“普通人没有解决途径就只能被勒索么？”

　　从本质上看，傅园慧求助及后续曝出的游客相似遭遇却未得到合理解决事件被舆论聚焦，更多是出于公众对自身“维权难”这一境遇的关注；舆论关切的是如果自身遇到此类问题，能否得到“傅园慧式待遇”；舆论期望的，是各地有关部门，能以此次吉林长白山景区第一时间帮助傅园慧解决问题的高效反应为范本，无差别地为每一名反映问题的游客迅速提供行之有效的解决方案。

　　舆论倒逼之外，“标本兼治”成共识。此次傅园慧求助得到的高效回应，与其公众人物的影响力和关注度不无关系，同期类似维权事件借助媒体曝光，也在一定程度上体现了舆情搭车的效应，相信在媒体和公众的共同关注下也有望尽快得到明确回复。观照这两起事件的处理逻辑，均体现了媒体监督、舆论倒逼的力量。

　　但对于旅游乱象的根治，仅仅依靠个体力量或公众关注是远远不够的，只有完善一套公安、市场监管、交通管理、文旅等职能部门互相联动，科学分工，高效配合的长效治理体系，才能建立起规范有序、安全舒适的旅游市场。

　　畅通游客投诉举报渠道为先；而后公安、市场监管、文旅、交管等部门需平等重视相关问题，快速处置，并及时通报，让每一位游客得到应有的尊重，才能真正为当地文旅市场增香添色。同时，相关部门对于违规行为和个人应做到有诉必查，查则有果；有过必罚，罚则有效，这样才能对不法分子形成有效震慑，倒逼经营者规范经营，从根本上肃清旅游市场乱象，让每一位游客都能真正享受到期待中的“诗和远方”。