不堪骚扰博主向招商银行“索赔”110万，何以引发舆论共鸣？

　　不堪骚扰博主向招商银行“索赔”110万，何以引发舆论共鸣？

　　7月27日，一位微博博主晒出一份“精神损害赔偿起诉状”，称自己在一边工作一边听歌时遭到招商银行AI客服电话骚扰，导致其“精神一度崩溃失常，失去了对生活仅有的希望”。博主要求招商银行赔偿其精神损失费10万元，赔偿其所收听歌曲歌手演出名誉损失费100万元。随后，招商银行网络经营服务中心官方微博账号在原博评论区内致歉，表示客户可提供联系电话，以便银行向相关部门反馈。

　　“精神损害赔偿起诉状”及招商银行回应

　　“发疯式”回击电话骚扰 激起网民共鸣

　　这一纸无厘头的“起诉状”引来众多网民围观与热议。目前，帖文共获1.5万余次转发、3000余条评论以及7.3万余次点赞。转发、评论区上演了一场吐槽大会，网民纷纷倾诉屡受营销电话骚扰之苦，其中不少人@多家金融机构，控诉营销电话对自己的“精神凌辱”。“起诉状”发布者在接受媒体采访时坦言，自己并未想到这份为宣泄情绪随手发布的内容能获如此关注。而实际上，这份“起诉状”呈现了年轻人对脆弱精神状态的“自嘲”以及对营销电话骚扰的深恶痛绝两种主流态度，极富走红潜力。

　　因一通电话索赔110万元，“发疯文学”刺激网民围观互动欲望。越来越多的年轻人选择通过“发疯”来排解负面情绪，“发疯文学”成为备受年轻人喜爱的社交媒体表达方式，强调个体“情绪不稳定”引起共鸣，化内向情绪反刍为外向公开喊话。博主将听歌时突遇电话骚扰这样一件日常琐事升级为“压倒”其精神的最后一根稻草，浮夸而情绪化的表达看似荒诞，但恰恰踩中年轻微博用户对“发疯式”叙事的偏好，点燃网民跟随式发泄情绪的热情。

　　大众苦电话骚扰久矣，与AI对话更令人愤怒。12321网络不良与垃圾信息举报受理中心数据显示，2023年一季度受理的骚扰电话投诉中，贷款理财及保险推销类投诉分别占比43.4%和21.4%，为两大最主要投诉事由。而近年兴起的AI客服营销电话更是火上浇油，激化了大众对电话营销行为的厌恶。正如“起诉状”所言，被冷冰冰的AI而非活生生的人骚扰使其感到这场骚扰似乎是对“个体生命的践踏”。“起诉状”被热转，何尝不是网民在以幽默轻松的方式，对频繁遭AI电话骚扰发出的集体抗议。

　　舆情启示：投诉回应切记避开“逆鳞”，开展营销需以客户为中心

　　针对被“云起诉”一事，招商银行曾两次联系博主回应其质疑。一是帖文发布约20分钟后，通过招商银行网络经营服务中心官方微博账号在帖文评论区答复，表达歉意并表示如方便可提供联系电话；另一是在帖文发布约3小时后，该行再度致电博主道歉，重复套话内容。两次沟通均未能令博主满意，反而加剧其负面情绪。招商银行在评论区的答复也招来一片冷嘲热讽，讽刺称“天天被骚扰，竟还要主动提供联系方式才能解决问题”。

　　前后两次不合乎逻辑的模板式答复表明，招商银行起初并未对这一吸睛的“起诉状”予以足够重视，未能结合平台用户特征洞察该非常规投诉具有被大规模传播的风险因子。面对消费者投诉信息，客服人员需根据具体内容灵活调整回应方式、内容，尤应注意审视答复是否与投诉存在明显逻辑不合之处，如以“提供联系电话”回应“经常被电话骚扰”，规避舆论“雷区”。

　　网民群起而攻之的行为也折射出大众对高频电话营销，尤其是AI电话营销的强烈不满。金融机构固然需通过电话营销触达、获取客户，但展业绝不应以牺牲客户体验、侵扰客户生活为代价。此外，“起诉状”提及的AI客服缺乏温度的问题也应引起金融机构重视。“AI客服适用于何种场景”“特殊情境下应用AI客服会否激化客户负面情绪”等都值得金融机构深入思考。