住房315：买房路上这些坑，藏了多少维权泪！

　　导语：2023年，住房市场正在加速回暖，但住房消费领域的投诉问题却尚未得到妥善解决，楼市纠纷频发，令消费者望而却步。过去一年，房企暴雷“躺平”、深陷“质量门”、交付“烂尾楼”、虚假宣传“套路深”、捆绑销售等现象让业主苦不堪言，爆发了阵阵业主维权风波。人民网舆情数据中心、人民数据研究院推出“民生息息相关，消费心中有数”主题策划，基于行业动态、舆论环境、网民情绪等方面的研究经验，总结当前消费维权特征，从细分领域消费维权风险话题前瞻角度展开研判分析。本期为：消费心中有数之见微知“住”，探索住房消费维权领域具有哪些特征、又有哪些新问题涌现。

　　房屋投诉连年递增  房企暴雷雪上加霜

　　在每年“3·15”消费维权数据统计中，房产类投诉居高不下，“纠纷多维权难”成为该消费领域一大顽疾。全国消协组织受理的投诉数据显示，2020年、2021年、2022年房屋及建材类投诉数量分别为3.1万、3.3万、3.5万，呈连年递增趋势。人民网地方领导留言板关于2022年房地产投诉数量则超过11万起，同比增长50%。其中，质量、服务、合同三个大类投诉数量增长分别超过73%、57%、38%。多个平台频现有关房地产维权的呼声，房屋质量维权受到重点关注。

图：2022年消费者住房投诉类型分布（含重合项）

数据来源：人民数据研究院根据公开资料整理

　　本该深受消费者信赖的房地产企业近年来频频陷入“暴雷”风波，甚至一度“躺平”，部分企业信用严重受损。据统计，碧桂园在人民网地方领导留言板上的投诉量位居第一，同比增长61%，主要以服务问题居多；融创中国投诉量增幅高达122%，合同问题尤为突出。此外，绿地控股和万科地产因服务问题、龙湖集团因质量问题也受到较多投诉。随着群众生活水平的提升，追求高质量服务成为趋势，愈发受到消费者重视。然而，相应的物业及配套服务、交房服务未能及时匹配，渗透、开裂、脱落、空鼓等质量问题困扰着消费者，房企“甩手掌柜”的态度让消费者心寒，合同欺诈、烂尾问题、退房退款等现象更是让消费者处境雪上加霜，从买房的喜悦陷入无尽的维权纠纷中。

图：2022年房地产开发商被投诉数量前五分布

数据来源：人民数据研究院根据公开资料整理

　　房屋质量差、虚假宣传顽疾难除  维权流程耗时耗力成效不显

　　尽管每年“3·15”前后，关于房屋投诉问题的整顿力度较大，但侵权顽疾难除。房屋质量问题、楼盘虚假夸大宣传是消费者面临最多的新房权益纠纷问题，占比近半数。多地新闻报道中，开发商事前承诺的学区房、精装交付最终化为泡影的情况频频出现。消费者认为购房合同存在陷阱或霸王条款问题占比超四成，开发商捆绑销售行为屡见不鲜。价格欺诈或不透明、未能达成事前承诺等占比超三成，延期交房、楼盘烂尾、开发商证件不全等问题也普遍存在。此外，中消协表示，2022年消费者还面临着开发商不符条件强行交房、交房时实测房屋面积大于合同约定面积时开发商要求消费者补差价的纠纷等问题。

图：消费者住房权益纠纷问题分布

数据来源：人民数据研究院根据公开资料整理

　　面对侵权行为，消费者维权途径也呈现多样化表现。大部分消费者会积极向消协、工商等有关部门投诉，寻求法律途径解决，也有部分消费者联合抗议、找开发商解决，或是通过网络、媒体等途径进行曝光。然而，仅有少数消费者的诉求得到合理解决。维权过程中的诸多环节需要耗费消费者大量时间精力，声量微弱、信息不对称、关注度不足等也会导致消费者在这场维权行动中处于弱势地位。

　　超六成消费者认为维权程序麻烦、成功率低，超半数消费者认为机制尚不完善，有关部门重视程度不足增加了维权难度，是消费者在维权时面临的主要痛点。此外，超四成消费者缺乏法律知识、维权意识薄弱，尚未清楚自身享有的权利，极大延缓了维权进程。

图：消费者住房维权难点类型

数据来源：人民数据研究院根据公开资料整理

　　烂尾楼掀起“停贷潮”  “自杀式”维权换来提速纾困

　　2022年，一份千字业主强制停贷告知书在网络上曝光，掀起舆论热议，关于房地产的负面声音不绝于耳，舆论敏感倾向占据49%。此后近20城超150个问题楼盘的业主加入停贷声明行列，直指银行在房屋主体结构未封顶前发放按揭贷款、将按揭贷款资金划入非监管账号等违规问题。这场风波起因是多地楼盘停工或烂尾，很多业主反复奔走维权却无实质性进展，走投无路之下只能被迫选择断供，即使此举会对个人征信等方面产生不利影响。

图：涉“烂尾楼”“停贷潮”的舆情情感倾向（上）与舆论热词（下）

数据来源：人民众云

　　此次大规模“停贷潮”引发社会高度重视，业主“自杀式”维权方式换来提速纾困的向好结果。中央政治局会议首提“保交楼”，强调“压实地方政府责任，保交楼、稳民生”，推动了多地“保交楼”政策落地。《华夏时报》报道指出，政策性银行发布千亿元的“保交楼”专项借款，解决燃眉之急。而在房企恢复股权融资之后，多家房企频繁披露股权融资计划，自身发力，将募集到的资金用于“保交楼”住宅项目建设。

　　提振消费维权信心  破除维权难题

　　如何破除消费者房屋维权难的问题、提振消费者信心，是值得深入探讨的问题。对此，人民数据研究院提出几点思考。

　　首先，完善法律法规，加强监管力度，规范房屋交易行为，杜绝“钻空子”行为。有关部门应积极落实决策部署，跟进涉事企业业务并及时反馈通报，增强消费者信心，促进住房消费领域更加专业性、系统化发展。

　　其次，地产行业的不断变革，必然导致法律服务领域的新变化。各方需要密切关注市场动态，快马加鞭地适应市场变革带来的挑战，减少买卖争议和签订侵害消费者的不公平条款的行为发生。

　　同时，房产企业应加强责任意识与风险管理意识，切勿将风险转嫁至消费者身上。面对维权风波，涉事企业应实事求是、正面应对，以解决消费者核心诉求为根本，谨防因负面舆论造成不良的连锁反应。

　　最后，消协应主动牵头，积极开展维护消费者权益的保障与教育科普工作。不限于通过举办评选活动、开辟咨询通道、公布企业红黑榜、打造热点话题等途径，增强消费者相关法律意识。