旅游城市十大涉疫舆情风险清单及应对指南

22-08-16 10:19 来源：人民网编辑：王烁

　　进入暑期以来，全国多个省份的热门旅游城市突发新冠肺炎疫情，游客安置、地方旅游业“熔断”及其对本地民生的影响，连日来受到舆论高度关注。旅游城市如何避免在疫情回弹时措手不及？人民网舆情数据中心整理了“旅游城市十大涉疫舆情风险清单及应对指南”，为实现“疫情要防住、经济要稳住、发展要安全”提供舆情治理参考。

　　1、提前制定游客安置预案，疫情、舆情风险分级要区分异同

　　游客安置是旅游城市涉疫突发应急预案的重中之重。一些旅游城市常住人口规模不大，而医疗保障与基层工作人员是根据常住人口数量进行配置的。一旦有突发疫情，能否在地方疫情防控领导小组的统一指挥下，立即启动应急响应专班工作机制，对风险区域和风险人员进行分级管控，会从实体处置上决定后续舆论走向。

　　不过，尽管疫情风险区域、风险人员根据密接、次密接、非密接有明确区分，但舆情风险并无确切的线性规律可循，不宜完全按照疫情风险管理思路去研判舆情风险的高低。例如，即便是低风险区的人员，如果没有做好急重症救治方面的医疗应急保障工作，也会因生命安全而引爆舆论场。

　　2、核酸检测点不足容易给景区“失分”，热门城市应借助大数据复盘

　　“偌大景区只有1个核酸点”等滞留游客的网络评价，在暑期游火热的多个目的地出现。疫情常态化防控背景下，旅游城市既要用最小的经济成本获得最大的防疫成效，城市与知名景区的公共卫生服务管理能力也需前置风险评估。

　　无论是否已发生滞留事件，对于旅游城市而言，都应汲取涉疫舆情应急管理的经验教训，并结合自身人口规模、旅游承载力以及城市公共卫生管理能力进行复盘，热门旅游城市更有必要借助公共卫生和舆情大数据进行仿真推演，在核酸检测能力和流行病学调查能力等方面，提升决策精细化与科学化水平。

　　3、“保供稳价”兼顾双重诉求，避免滋生网络对立情绪

　　对旅游城市的涉疫舆情处置而言，在顾及游客感受的同时不要忽视本地民生诉求的解决也是至关重要的，尤其要注重“菜篮子”在基本民生保障与滞留旅客安置之间不要顾此失彼，从而引发两个群体之间的矛盾升级和网络对立。

　　相比较本土民生保障，滞留旅客的食宿安置更容易成为舆情风险点。汲取近期暑期游疫情回弹的城市做法，既要警惕“全民免费”引发的质疑，也要关注“半价入住”是否符合市场化思维化解风险的探讨。需注意，酒店等文旅、餐饮行业也是“久旱逢甘霖”，单独依靠强制性政策也可能挫伤行业复苏的活力。这方面旅游城市可将“鼓励酒店降价的合理性举措”纳入涉疫应急预案中，对于主动降价的酒店，地方政府可以纳入积极履行社会责任的企业名单，在后续公共项目招标中合理补偿加分。

　　4、警惕次生疫情引发次生舆情，防范病毒气溶胶传播的风险

　　目前室内大多数壁挂式空调系统不提供通风的功能，如若酒店安置的旅客扎堆，且通风设备不够健全，则会增多病毒气溶胶传播的风险，诱发次生疫情后引发舆论关注升级。这方面要求主管机构前置风险意识，加大酒店等重点场所防疫安全设备的定期检修，以防不时之需。

　　5、交通运输舆情类型多元化，自驾游风险不容忽视

　　国际航空口岸旅游城市主要需警惕外防输入的风险；西南、西北和东北“三边”地区的陆路口岸既要外防输入也要内防扩散；沿海开放旅游城市尤其要注重冷链传播引发的疫情防控应急处置工作，海事部门要及时介入处置。此外，7月以来多省市发生自驾游引起的疫情外溢，加强疫情防控工作力度的同时，还要避免自驾游游客被“悬空”拒停，导致“不敢下高速”等舆情重演。

　　6、谨防“情绪中暑”，防范因心理健康导致的极端个案风险

　　夏季高温酷暑本身容易引发人们的烦躁情绪，而突然就地隔离的疫情防控政策，难免会加重游客的心理承压，并可能通过社交媒体引发群体效仿。虽然人在室内隔离，但通过移动互联网却可以实时分享或直播动态。要辩证看待“朋友圈”和直播间的双刃剑作用，既是情绪解压阀也是放大镜。这方面，成熟的配套心理纾解方案考验旅游城市的精细化治理水平，包括隔离场所是否公示心理热线等咨询求助方式，能否临时组建专门的志愿者团队等等。

　　7、警惕“游客黑”“地域黑”，文明出游与文明发言都很重要

　　多起旅游城市涉疫舆情发酵过程中，都出现了网络舆论攻击游客“随意出行不懂事”，或者恶意造谣抹黑有关城市防疫措施，甚至上升至地域攻击的行为，不仅伤及人心，也容易损害城市形象。对于网络暴力、蓄意造谣者，网信、公安部门要依法依规及时辟谣和调查处置，还需通过政务新媒体、主流媒体引导广大网民理性认知到，游客要文明出行，网民也要文明发言。

　　8、政企社协同力影响舆论满意度，全方位重视防疫安全宣传

　　旅游城市的涉疫应急管理机制不仅要加强政府内部的跨部门协同，还要加大政企社协同。综合多个旅游城市做法，由政府第一时间成立“退订专班工作机制”，必要时统筹协调景区、机票和酒店预定方面的退改签沟通工作，有利于及时安抚旅客情绪，为后续安置工作赢取更多舆论引导的主动权。

　　在社会协同防疫方面，旅游城市要重视“安心旅行包”“健康防疫爱心贴士”等安全提醒，通过移动通信、高速公路和城市交通等移动传播，以及景区公共广播等高频提醒游客加强防疫安全，人流量密集处尽量佩戴N95口罩、常洗手等。此外，一些互联网企业已上线“疫情区域导航避险”功能，文旅机构新媒体以及热门景区可以在官网页面、APP等显著位置提供爱心链接，共同强化社会化防疫成效。

　　9、提升数字防疫“平战结合”水平，缩小政策发布“信息差”

　　从线下对滞留游客实施隔离管控，到旅游城市正式进行疫情防控有关的新闻发布，这一窗口期是舆情风险容易发酵的时间段，全力以赴缩小“时间差”，需要借助数字化防疫的新思维与新工具。从应急管理层面而言，疫情防控政策变动情况可通过文旅大数据平台、短信等形式及时触达旅客，避免“中途折返”加大对防疫政策的抵触情绪。同时，大数据平台如果能实时显示闲置酒店等场所分布和调度统筹情况，也可做到心中有“数”、遇事不慌，从而借机呈现“数字政府”的现代化治理水平。

　　此外，旅游城市“健康码”系统的技术安全性、稳定性，要确保与游客最高承载力相匹配，工信、网信、文旅等多部门应加大常态化风险评估，以确保数据安全和网络安全有关的应急处置及时高效。

　　10、城市情感管理切忌宣传实体工作“两张皮”，转危为机离不开“闭环修复”与“风险前置”

　　疫情是真正考验一座城市文明水位的镜子，作为旅游城市，更要区分正常舆论监督与蓄意造谣传谣的边界，慎用执法尺度。面对涉疫突发舆情，地方“一把手”要及时发挥“疫情防控工作领导小组”组长统筹抓总的关键角色，高效做好统筹疫情防控和经济社会发展工作，通过推进宣传部门与行业主管部门各司其职、高效协同，做好旅游城市社会情绪管理的第一责任人，提升城市好感度，这对旅游城市而言更为必要。

　　首先，宣传部门牢牢守住舆论阵地，坚持正面宣传为主基调，运用融媒体充分释放疫情防控工作进展有关的网络正能量，在舆论场筑牢积极情感的底色。无论异地舆论监督还是本地舆论喉舌，主流媒体都要恪守不失实底线，也不主动挑起情绪化“对战”，关键时刻守住媒体公信力，才能在后续新闻舆论工作中发挥更大价值。其次，突发舆情发生后想要更广泛地稳定社会面情绪，还是要遵循“属地管理、分级负责、谁主管谁负责”原则，不仅宣传部门要做好舆情回应，行业主管部门也要用“怎么做”来具体回应社会情绪，才能照顾好本地居民、外来游客、市场主体等不同利益对象的情感诉求，共同塑造“服务型政府”的形象。

　　这方面国内不少旅游城市也提供了参考经验，如以城市名义发布致游客的公开信、免费发放吸引游客“日后再来”的旅游券、探索文旅餐饮住宿等涉疫“重灾”行业理赔保险方案等等。这些“实招”不仅让游客、商家获得了心理上的情感补偿，具备情感价值；从实际的消费者和市场主体权益保障层面来看，也兼顾经济价值和社会价值，把涉疫风险考验成功地转变为城市形象修复，甚至是创新营销的机遇。不过，赢得掌声离不开舆情治理理念从事后处置到闭环修复、风险前置的关键转变，离不开宣传工作与实体工作高度协同所形成的旅游城市应急管理合力。