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吐槽考研机构遭起诉,差评权争议如何看?

22-01-19 11:36 来源:人民网舆情数据中心 编辑:王烁

  近日,研究生网上留言差评遭考研机构起诉一事引发舆论热议。北京一高校研究生张铭(化名)在某知名问答社区留言板块匿名发表了对某考研辅导网站的评价:“文考虎视眈眈在微信上拉架,谁敢实名谁必定被网暴......”他与另一名评价该网站的网民“马倩”一同被该机构起诉至法院。

  法院一审判决,被告张铭和“马倩”在某知名问答社区显著位置持续登载致歉声明24小时,向原告赔礼道歉;分别向原告赔偿经济损失2500元;分别赔偿原告为制止侵权行为的开支772.5元。目前,张铭等人已选择上诉。

  消费者的评价权vs商家的名誉权

  网民呼吁商家应尊重消费者权益。知乎网民援引《消费者权益保护法》第十五条的规定称,“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。”

  部分网民对此表示赞同,认为张铭购买了该考研辅导网站的课程,并对课程进行评价,是他行使作为消费者的基本权利,为其他消费者提供参考和警示,商家应予以尊重。光明网指出,作为消费者,有对不满意商品或服务给出差评的权利,而商家对差评有一定的容忍义务。

  同时,部分声音开始担心该案件的判决会影响淘宝等网购的差评尺度判断,压缩消费者权益微博网民表示“心疼,消费者现在都不能给差评了。”“那我万一给淘宝和外卖商家差评会被告吗?”《河南日报》评论认为,如果消费者确实存在虚构事实、恶意差评的现象,商家起诉自然合情合理合法;但如果消费者只是陈述既有事实,存在愤懑情绪,商家却以“名誉权”为由起诉,长此以往,保护消费者权益恐怕会沦为空谈。

  而更进一步来说,舆论认为,面对差评的态度也反映出商家的服务质量与格局,本次案件舆情的爆发使得该考研机构因学员“吐槽”课程不过关而状告对方的行为而出名,不仅折损自身的名誉,甚至可能让之后的考研学子在选择培训机构时“避雷”。

  差评vs诽谤

  对于消费者来说,如何在不侵犯商家名誉权的基础上行使自己评价商品的权利,正确把握差评的尺度,也成为值得思考的问题。根据报道,法院审理认为,张铭上述言论中“虎视眈眈”“网暴”,“马倩”评价某考研辅导网站言论中“烂、白给都不要、恶心”等用词系侮辱或诽谤原告,构成名誉权侵权。

  有网民表示:“差评本来就是大众的权利,只要不是捏造事实的差评都应该被允许。”并且,公众普遍认为张铭的对考研机构的课程进行了较为中肯的评价,并无过激言论。中国政法大学疑难证据问题研究中心主任吴丹红认为,由于目前该案件信息尚未完全披露,对其中是非曲直也难以做出一个准确的判断。但是在认定消费者“差评”构成名誉侵权的问题上,法院应当保持一个相当慎重的态度。

  @北京司法的微博视频中,法律专家指出,个人发表诽谤性或侮辱性的不正当言论,会被认定侵犯他人名誉权,前者是歪曲、捏造事实,后者包括辱骂或内涵对方,对其造成人格贬损的效果。《淘宝网评价规范》第十二条也对消费者的评价和回复内容提出要求:“不得包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗内容的评论。”① 因此,也有声音提出,消费者在对商家提出批评或建议时,也要注意把握“负面评价”与“侮辱诽谤”之间的言论边界

  匿名机制沦为空谈?

  张铭的评价内容为匿名发表却被起诉,平台的匿名机制也受到舆论质疑。网民戏称当下互联网平台的匿名机制为“薛定谔的匿名”,让许多用户不禁担忧平台对个人信息安全的保护是否到位。虽然张铭发表言论的平台并非传统意义上具有较为完善评价机制的电商平台,但向来以“匿名产出模式”闻名,由此极大程度上降低了内容生产者的压力,避免因一些发言而被人肉搜索、网络暴力或者“社会性死亡”的风险。

  同时,在舆论反馈中也有观点指出,平台有权对涉案用户的个人信息进行收集和使用。根据平台对匿名原则的规定:“用户要对其发布的内容负责,不允许用匿名的方式攻击他人、泄漏他人隐私等行为。”此外,在平台《个人信息保护指引》中也明确提到:“根据相关法律的规定,在为履行法定职责或者法定义务所必需、法律、行政法规规定的其他情形中,我们可以在不征得您的授权同意的情况下收集、使用一些必要的个人信息。”目前,对于平台是否负有用户个人信息泄露的责任,还无法下定论。

  保护各方权益,完善评价体系是核心

  首先,对于商家来说,在态度上,应正确看待“差评”。“差评”虽然包含了消费者的个人主观感受,但是作为消费反馈,也能在一定程度上倒逼产品的升级与企业的进步。在实践上,应妥善处理“差评”。商家应注意疏导消费者的情绪,及时提供具有针对性的售后服务,以弥补负面评价带来的名誉损失,同时就“差评”中所反应的问题进行自省与反思,提升产品质量。其次,对于消费者来说,文明、客观、真实地对产品进行评价,才是行使“差评权”的正确方式。并且,无论匿名与否,消费者都应对自己所发表的言论负责。

  更为重要的,是进一步完善电商平台消费者评价体系,从而保护买卖双方的权益。人民网舆情数据中心主任舆情分析师么向凝认为:“电商平台应遵守法律法规,诚信经营,通过完善平台交易规则、健全评价体系,保障消费者的知情权和选择权。”

  人民网新媒体智库研究员张力进一步指出,“安全性是用户评价的前提条件。因差评引发的冲突事件,一定程度削弱了公众的评价意愿。”同时,“建立具有双向性质的反馈与评价机制,才能增强消费者与服务者之间的体谅以及实现更客观的评价。”并且,“随着大数据技术与AI应用,网络交易越来越智能化,简单直白的好差评制度应当被升级,促使平台、商家与消费者将讨论重点放在解决问题上,而非各自情绪的对立上。”因此,消费者的评价体系应是“安全、双向、严肃”的。

  舆情基本面

  1月17日早上7时左右,澎湃新闻发表报道《研究生网上留言“差评”遭考研机构起诉,一审被判侵犯名誉权》,经“每日经济新闻”“财经网”等媒体带#研究生网上留言差评遭考研机构起诉##如何看待留差评遭起诉#等话题标签转载后,迅速引发舆论热议。话题热度于当日上午10时迅速攀升至微博热搜榜第一,舆情热度达到波峰。截至18日,话题总阅读量达到2.5亿次。

图:舆情走势

来源:人民众云

图:舆情相关热词

来源:人民众云

  从热度词云可看出,“起诉”“侵犯”“考研”“研究生”“差评”等词语的热度最高,舆论聚焦该研究生被起诉的缘由以及被判侵犯考研机构名誉权的判决结果。此外,“匿名”“消费者权益”“网购”“名誉”等案件细节问题也引发公众的讨论。

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