舆情课堂：如何精准回应舆论关切？

　　回应舆论关切，是指舆情事件发生后，主管部门在发布官方通报或回应时，需准确把握舆论关注焦点、事件痛点，精准地对群众关心的问题进行回应。这样不仅可以消除群众对相关部门的质疑，同时可以提高舆情处置部门的公信力，这是舆论话语权的价值所在。

　　但在舆情处置过程中，一些政府部门对舆论关切认识不够、把握不准，在回应时未能抓住舆论关注的核心与重点，回应内容流于形式，反而引发次生舆情。

　　例如，2017年11月，宁波发生一起爆炸案。当日，舆情处置部门通过官方微博发出一则情况通报。这则情况通报共243字，其中220字都在写各级领导的职务和“高度重视”，对于舆论关注的“事故是否存在伤亡及伤亡人数”，通报却以一句“到目前为止，在医院接受治疗的其他轻伤人员尚有16人”带过。

　　事故发生后，舆论普遍关注的是事故发生的原因、是否存在伤亡情况以及目前的救援进展，但当地通报却把90%以上的笔墨用在罗列各级领导的职务、姓名和表达领导重视上，这样的通报忽视了舆论关切，引发公众强烈不满。

　　通报中，各级领导“电话询问”“到医院慰问”“召开紧急会议”“组织救援组”“督促工作进展”“现场部署救援”等描述，在当时的舆论心态下，不仅不利于舆情事件的顺利处置，更加深了公众对涉事部门的负面印象。

　　在舆情事件发生后，一些地方或部门由于舆情素养不足，因而面对舆论关切和诉求遮遮掩掩、慢慢吞吞，以致激化矛盾、猜疑四起。待舆情发酵后又急于灭火，匆匆忙忙、疲于应付，常常慌不择路、急不择言，在未清楚了解舆论关注焦点和事件痛点的情况下，作出“所答非所问”的回应。这种硬生生地将简单的问题复杂化的做法，易使舆情工作陷入被动。

　　能否准确把握舆论关注焦点、事件痛点，精准对群众关心的问题进行回应，成为考验地方政府舆情应对能力的重要因素。

　　首先，回应舆论关切，最重要的不是技巧，而是坦诚的态度。舆情事件发生后，面对各方观点和媒体的追问，处置部门保持坦诚的态度，是顺利处置舆情危机的前提。保持坦诚的态度能够与公众形成良性互动，对于疏解舆论情绪、缓解紧张氛围具有良好的效果。尤其是在面对媒体采访时，相关部门切不可关门闭户逃避采访，也不可以用“无可奉告”等说辞进行敷衍应对。若事实原因暂未查清，涉事部门对事件信息了解暂时较少，也应当以坦诚的态度提供阶段性的调查结果，并表达严肃处理的决心。

　　其次，加强监测，通过各种渠道挖掘舆论关注焦点、事件痛点，分析公众关注的主要问题、关键问题和潜在谣言。随着网络技术和移动互联的发展，网民在网上发表观点更为便利。观察发现，在微博、微信、知乎、抖音和B站等不同网络平台上，网民对同一件事的看法有时会呈现出一定差异。因此，舆情事件发生后，还需广泛搜集各个平台的舆论观点，并将其进行整合、将舆情关切进行分级（可分为：迫切想要知晓的信息、非迫切但关键的信息、潜在的谣言等）。经过对舆情关切点的梳理、对相关问题及回复内容的准备，舆情处置部门才能在公开回应中更加从容、精准地通报舆情事实，打消舆论质疑，化解舆情风险。

　　精准回应舆论关切，不仅有利于舆情事件的顺利处置，也体现着处置部门的舆情意识和素养。在对舆情事件做出回应时，既要及时主动，更要审慎精准，双效合一，才能有效缓解舆论紧张氛围，给线下处置留出足够的时间。