构建线上营商环境负面清单规避"舆论雷区"

　　党的十八届三中全会明确提出要推进国内贸易流通体制改革，建设法治化营商环境。党的十九届四中全会明确提出要深入推进简政放权、放管结合、优化服务，深化行政审批制度改革，改善营商环境，激发各类市场主体活力。营商环境建设关系到经济社会发展，同时也是政府现代化治理能力建设的重要体现。本文系统梳理和研究十八届三中全会以来互联网中关于营商环境的负面案例，特制定线上营商环境负面清单。

　　考察从媒体报道以及人民网舆情监测系统获得的100起营商环境负面案例，其主要集中在乱作为和不作为，包括滥用职权71起，失职失责15起，失信失诺5起，作风慵懒和易引发系统风险各3起，执行不力、担当不足和态度恶劣各1起。

　　在这些案例中，部分是由主动宣传引发，部分是在自媒体发酵，最终引起广泛关注，基于该特点，为了更好在宣传和引导处置中规避一些雷区，特从宣传和引导处置两方面构建线上营商环境负面清单。

　　主动宣传类负面清单

　　主动宣传类负面清单根据内容特点分成政策宣传型和主动监管型，主要以宣传效果为导向，系统梳理在主动宣传营商环境中高发的问题，做到趋利避害。其中政策宣传型侧重政策宣贯等，主动监管型侧重对违法违规行为处置的信息发布等。

　　1.政策宣传型

　　切忌政策落地雷声大雨点小。营商环境建设效果的检验主体是企业和群众，因此在政策宣传过程中，一方面需要做好政策解读释疑等工作，另一方面需要侧重政策的落地情况以及效果，这样才能避免出现"重宣传轻落地"的情况，影响营商环境优化的口碑。

　　切忌过度标签化影响宣传效果。标签化是提什传播效果的重要举措之一，一般适用于初步宣传阶段，为了快速获得关注，但是从长远看，标签化并不利于可持续发展。标签化的正负效应提醒在营商环境政策宣传过程中，初期阶段可以适当标签化进行宣传，但切不可过度标签化，否则随着宣传阶段的改变，摆脱标签将会耗费更多的精力和成本。

　　切忌出现"低级红""高级黑"现象。营商环境政策及其效果的宣传，需要防止出现两种情况，一是将经济社会发展业绩与营商环境强加联系，造成舆论反感;二是在一些负面事件通报中，未全面考虑通报的效果，造成负面事件与当地营商环境关联，影响当地营商环境口碑。

　　切忌过度借力第三方宣传。适度的第三方宣传可信度会更高，效果更好。但过度借力第三方宣传不但会引发舆情事件，还会进一步加深自己的负面标签。如某地营商环境偏负面，企业体验感差，此时若借助第三方力量进行营商环境正面宣传，产生强对冲，该举措不但不会有益于营造良好的营商环境，反而会适得其反。

　　切忌堰苗助长式宣传。营商环境口碑的转变往往会经历一个漫长的过程，如果在营商环境宣传中忽略该规律，缺乏现实的根基，企业的体验未得到改善，一味通过宣传强调营商环境已经改善，最终会产生捆苗助长的效果。

　　2.主动监管型

　　切忌自吹自擂营商环境已改善。在查处营商环境的负面问题时，相关部门在宣传通报中极易采取以"我"为主的方式（即我们积极主动作为），遏制问题进一步发展。但该方式忽略了事件本身的负面性质，极易引发舆论反感，让舆论质疑相关部门在"表功"，而未对问题产生原因以及后续的防范举措形成有效机制。

　　切忌惩处和整改措施不了了之。在营商环境问题处理过程中，相关宣传报道会明确存在的问题，同时进行依法依规处置。这里易发生线上宣传与线下落地未良好配合，未形成闭环，造成线下落地不了了之、舆情处置烂尾现象，该现象易引发次生舆情，同时也会削弱宣传的效果。

　　切忌忽略各地对营商环境舆论承压能力的不同。各地对营商环境舆论承压力存在差别，大量案例表明承压力与当地的营商环境状况存在正相关关系，与当地营商环境历史状况成负相关关系。基于该关系，同样的舆情事件，如果发生在承压力弱的地方，其风险等级必然更高。忽略承压力的不同，可能会对舆情事件的负面影响力产生误判，从而影响事件的整体处理效果。

　　被动处置类负面清单

　　被动处置类负面清单根据事件与涉事主体的关系分成直接关联型和间接关联型，其中，直接关联型的舆情事件往往冲击力大、持续时间短，引导处置对象、方式相对明确;间接关联型往往具有较强冲击力、持续时间长，引导处置对象方式并不明确，前期风险研判很关键。直接关联型的负面清单侧重观念意识层面，间接关联型侧重研判层面。

　　1.直接关联型

　　切忌错误观念和意识引发次生舆情。在营商环境负面舆情的引导处置中，需要遵循线下解决问题第一位、线上舆情引导第二位。曾有地方在处置有关营商环境的负面事件中，将处理舆情放在第一位，不仅没能快速引导和处置好舆情，反而引发次生舆情，不仅影响了当地管理部门的声誉，也对当地的营商环境等口碑产生不利影响。除此之外，在引导处置时切忌采取隐瞒逃避、进行封堵等举措。

　　切忌无视舆论对营商环境的批评。当前对于营商环境的评价指标主要依据世界银行公布的标准，侧重开办企业以及为企业提供服务的效率等，除了这类内容外，其线上的营商环境口碑也十分重要，它是某地营商环境建设实况与传播效果之间密切联系的"桥梁"，影响该"桥梁"的关键因素包括媒体和网络名人，它们往往会对当地的营商环境口碑产生重要影响，实践中也存在它们的发声造成某地营商环境口碑受损的事件。

　　切忌忽略个别事件带来的系统性风险。营商环境的负面事件易产生破窗效应，如果未对相关负面事件进行及时处理以及举一反三的工作，其负面影响将会不断扩大，直至对当地的整个营商环境产生负面影响，造成系统性风险。对于此类事件需要做好综合研判，采取相应的隔缘或隔离举措。

　　2.间接关联型

　　切忌个别热点事件出圈至营商环境。由于营商环境涉及面广，个别热点事件从一开始舆论焦点与营商环境无关，后来逐渐出圈与营商环境关联，从而对营商环境建设产生负面影响。针对此类事件，需在事件前期受关注时，全面做好研判工作，分离相应的营商环境热源因子，从而防止其发展成舆情焦点，切不可置之不理，任其发展升级。

　　切忌舆论场的记忆产生集聚效应。舆论场对热点事件的关注度具有时效性，同时对类似事件具有记忆。基于该特点，当出现营商环境的负面舆情事件时，需要从横向评估近期全国其他地方是否存在负面事件，同时还要纵向评估以往是否发生过类似事件，防止舆论场的类似事件被重新翻出来，从而产生集聚效应，夸大事件负面影响。

　　切忌市民群体的自发行为产生负面影响。在优化营商环境上，舆论场往往会将政府与市民紧密地联系在一起，如某地市民对一新进入的服务类企业进行抵制，认为其影响到当地市民的就业，甚至给城市管理带来困扰。相关消息在网络传播后，舆论场不光会评论当地市民的行为，还会上升到质疑当地营商环境建设。在该层面，政府和广大市民是一体，政府部门需充分重视，及时采取措施防止类似事件的发生。（人民网舆情数据中心主任舆情分析师 吴汉华）