中消协发布《“十一”消费维权舆情分析报告》

　　作为国内疫情得到有效控制后的首个长假，今年十一“国庆”与“中秋”双节同庆，“超长黄金周”点燃了消费者的出行、旅游和购物热情。消费需求加快释放，市场回暖升温势头显著，国内大循环活力强劲。

　　商务部数据显示，10月1日至8日，全国零售和餐饮重点监测企业销售额约达1.6万亿元，日均销售额比去年“十一”黄金周增长4.9%。

　　文化和旅游部数据中心测算，长假期间全国共接待国内游客6.37亿人次，同比恢复79.0%，国内旅游收入4665.6亿元，同比恢复69.9%。

　　中国银联数据显示，长假前七天，银联网络交易金额达到2.16万亿元，较去年同期增长6.3%。

　　然而，旅游热、消费旺、市场暖的“热点”和“亮点”背后，部分行业领域的“槽点”与“痛点”却成为消费者假期体验的减分项。

　　为进一步了解疫情防控常态化背景下消费者长假期间的真切反馈，聚焦小长假消费热点，有效解决消费纠纷，切实发挥社会监督作用，中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对9月30日—10月10日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

　　一、消费维权舆情基本情况

　　在9月30日至10月10日共计11天监测期内，系统共收集“中秋国庆”相关“消费维权”类信息9565046条，日均信息量87万余条。监测期间，“消费维权”信息呈首尾较高、中间较低态势。从10月1日起，相关信息呈曲线波动走势，但每日相关舆情数量总体较为均衡。10月9日最多，为1116155条。

　　图1 “消费维权”日信息量

　　在信息传播渠道上，“中秋国庆”期间“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等。其中，微博信息量最高，占比51.82%；其次是客户端，信息量占比23.24%；第三是微信，信息量占比11.62%。

　　图2 “消费维权”渠道信息量及占比分布

　　二、消费维权吐槽信息集中领域及典型案例

　　监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”“消费维权”信息1791457条，占“消费维权”信息总量的18.73%。（见图3）

　　此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

　　图3 “吐槽类”消费维权信息占比图

　　监测发现，今年“中秋国庆”假期消费负面信息主要集中在交通、旅游、娱乐活动、餐饮住宿等方面。

　　（一）交通：槽点不在“人从众”“人在囧途”最堵心

　　监测期内，共收集有关“交通”类负面信息416286条，除9月30日负面信息量相对较多外，其他时间每日数量相对平稳，日均37844条左右。

　　综合数据显示，“交通”类负面信息主要表现在三个方面：

　　一是假期出发日高速拥堵情况严重一度引发热议。从9月30日下午开始，“滴滴崩了”“杭州堵红了”“成都开始堵了”“高铁晚点”等跟交通出行相关的内容成为热门话题。

　　然而，尽管长假出行不易，对疫情之后的各种堵车“名场面”，舆情却表现出足够的理解和宽容，话题主要集中在对堵车原因的理性思考和堵车后如何“花式”打发时间的“攻略”分享两个方面。

　　二是媒体对热点区域停车费等各种相关典型案例的报道引发网民围观，短期内成为舆情“爆点”。如网友抓拍司机占用应急车道并举报事件、高德导航定位错误致使青城山景区拥堵、凤凰古城停车过夜100元起步等案例相关舆情信息较多，受到社会各界关注。

　　三是与堵车相关各种“尬”态、“囧”类遭遇的话题热度较高。如新能源汽车因走走停停的堵车耗空电量后在高速上找不到充电桩，只能“在燃油车主的嘲笑中”无奈等待救援；多地高速服务区上演女性冲入男厕所抢“坑”位景象等。

　　图4 有关交通类负面信息日趋势图

　　典型案例1：“高德地图”导航青城山景区定位错误致道路拥堵

　　@青城山都江堰景区官方微博：近来，青城山-都江堰景区频繁接到游客反映，使用“高德地图”导航至青城山景区定位错误，将前往青城山前山游客导航至已封闭多年区域，造成严重交通拥堵，给游客和景区管理造成极大困扰。“高德地图”对青城山景区的错误导航问题已存在多年，景区多次与“高德地图”方联系，要求对青城山前山景区导航路线进行修改优化，但均未果。今年国庆黄金周对景区周边交通状况造成严重拥堵。景区建议自驾游客游览青城山前山景区时使用其他导航平台。

　　典型案例2：网友称凤凰古城停车过夜100元起步

　　@红星新闻： 10月2日，有网友爆料称，湖南湘西凤凰古城停车费贵，“河边泥地里画条线就可以开始收费，临停1小时15元，过夜100元起步”。凤凰县文旅局一名工作人员称，已注意到网上视频，“属于断章取义”。“可能是个别老板，用自己的地划线停车的，属于老板个人意见”。

　　典型案例3：出行堵车堵到车主去钓鱼

　　@江苏新闻： 10月1日，江苏境内某高速路段遭遇拥堵，前后都是车，车辆动弹不得，一车主索性下车钓起了鱼，周围车主也纷纷围观。

　　（二）旅游：说走就走热度高景区事故太揪心

　　监测期内，共收集有关“旅游”类负面信息371828条。每日负面信息量有波动，日均在33802条左右，其中10月6日相对较高。

　　图5 旅游类负面信息词云图

　　从本次监测的舆情反馈来看，旅游方面的“槽点”主要集中在三个方面：

　　一是部分游客不文明现象被普遍“声讨”。无论是踩踏草坪等群体“放飞自我”的行为失范，还是个别游客随意丢垃圾、吐痰等“煞风景”举止，都遭到舆论谴责。

　　二是部分景区服务水平低、态度差拉低游客游玩体验满意度。数据显示，消费者压抑许久的出行需求得到极大释放，但部分景区在收费提示、设施安全、经营管理、服务态度等方面的短板引发现场纠纷和事后吐槽较多。

　　三是个别景区安全保障不到位导致重大事故。假期部分景区游客暴增、“打卡点”人数相对集中，隐患较多。同时，景区管理手段滞后、安全意识松懈、隐患防范措施缺位等成为突发事件“燃点”。

　　图6 有关旅游类负面信息日趋势图

　　典型案例1：上海外滩草坪被游客踩秃

　　@漩涡视频： 10月5日，上海外滩依旧人潮拥挤，人群中一位戴着值班臂章的大叔在反复提醒游客不要踩草坪，奈何收效甚微，大叔面前的草坪已经被游客踩秃。大叔表示，他们一直在提醒游客，但人太多管不住。

　　典型案例2：大理手鼓店女店员辱骂游客

　　@头条新闻： 10月6日，网曝云南大理双廊古镇一商户与游客发生冲突，游客称他们进店没有买鼓，商户辱骂他们：“穷X，没钱就不要出来玩，进来瞎XX。这种游客你出来干啥呀，没钱就不要出来祸害人了。”双廊镇党政办公室回应称，经查情况属实，目前已责令涉事经营户关停整改30天。

　　典型案例3：游客在纳木错景区买票时被侮辱

　　@凤凰网财经： 9月30日，西藏拉萨，有网友称自己去纳木错景区买票时，因为拍摄周边环境被工作人员侮辱，还差点被打。此后，纳木错景区回应：游客在进入通道前用手机自拍，工作人员误以为在拍他，要求删视频。这一过程中双方发生口角，但工作人员言辞并未侮辱游客，也不存在推搡行为。

　　典型案例4：山西台骀山景区发生重大火灾

　　@央视新闻：今天（10月1日）下午，山西省太原市迎泽区小山岩村台骀山景区冰灯雪雕馆发生火灾。目前，搜救工作已结束。现场共搜救出28人，其中13人遇难，其余15人送医救治，生命体征平稳，暂无生命危险。事故原因正在调查中。

　　（三）娱乐活动：八天长假“嗨”不停屡遭侵权遗憾多

　　监测期内，共收集“娱乐活动”类负面信息289991条。每日舆情信息量变化较平稳，负面信息在10月7日出现峰值。

　　“娱乐活动”类负面信息主要表现在以下两个方面：

　　一是受疫情影响，看剧成为不少消费者享受假期的主要休闲方式，而线上线下遭遇的各种“不爽”却给持续升温的文娱类消费泼了一瓢冷水。

　　数据显示，槽点较为集中的问题主要有：通过票务平台购买电影票后线下无法兑换，误操作购票联系客服要求退款无果，视频网站在会员到期前未作提示就自动续费，网站会员服务规则不清误导消费者充值等。

　　二是线下聚集类娱乐活动中各种突发情况引发的“痒”点、痛点多。峰值出现与成都萤火虫漫展汉服秀临时取消等网络舆情关联度较大。

　　图7 有关娱乐活动类负面信息日趋势图

　　典型案例1：成都萤火虫漫展汉服秀临时取消

　　@封面新闻：10月3日，成都萤火虫漫展汉服秀临时取消，现场商家、模特与主办方发生言语冲突。随后，主办方@萤火虫动漫游戏嘉年华发布致歉声明。负责活动内容的受邀方@华裳九州发声明称，目前已开始先行处理所涉场次观众全款退票，并已与商家开始沟通部分赔偿。

　　典型案例2：河南一影院禁止自带饮料

　　@梨视频：10月3日，市民小王称和同伴在郑州一家影城检票时遭阻拦，因为带了某品牌的奶茶，工作人员称是影院规定。经理解释，对面新开了饮品店，把自家饮料生意挤垮了。最终，小王被允许带饮料入场，但经理暗示只此一次。

　　典型案例3：长沙密室逃脱NPC电击伤害到玩家

　　@无趣网友小王：玩了这么多密室从来没有一次玩得这么憋屈，不是因为恐怖，是因为一直处于要被NPC伤害到的恐惧中，NPC一直在用电击棒电我们，还是绕过队伍最后的男生专门抓着女生电！真的特别痛！被电到要痛十几分钟，其中一个女生最后回酒店之后还气哭了。大家来玩密室是为了体验刺激的感觉，不是为了让自己来体验受伤的。

　　（四）餐饮住宿：价格虚高玩套路提质升级是正道

　　监测期内，共收集“住宿餐饮”类负面信息208928条。9月30日舆情多与警示教育有关。负面信息从10月3日开始呈现曲线上扬趋势，并在10月7日—10日出现阶段性高峰。

　　作为旅游产业链中的一个重要节点，“餐饮住宿”类负面信息主要表现在以下两个方面：

　　一是住宿类投诉诱因主要集中于预定和入住两个环节。问题主要有：预定平台信息更新不及时、售后服务跟不上等；卫生服务需提升，接待能力待加强；宣传与实际不符，履约存在瑕疵。

　　二是餐饮住宿舆情中与网络营销有关的负面信息数量较大、关注度较高。此外，农家乐安全事故舆情在局部地区一度走高。

　　图8 有关住宿餐饮类负面信息日趋势图

　　典型案例1：贵州西江老故事客栈天价客房

　　@中国新闻网：微博网友@虎爷甲10月4日爆料称，贵州西江苗寨平日一两百元的房价，双节飚升至近万元。据@贵州日报官微10月4日通报：经查实，西江老故事客栈实际价为368元至898元。该酒店网络平台价格虚高，系酒店前台经理擅自将房间价格虚假抬高以获取网络关注。该酒店已承认错误，并发布声明向公众致歉。

　　典型案例2：号贩子利用系统漏洞，网络售卖海底捞免排队号

　　@红星新闻：近日，一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注。在一网友公布的视频中，他在淄博万象汇海底捞就餐时，前面排了217桌，但在支付40元的费用后，前面等餐的桌数就从217桌变为1桌。红星新闻记者以顾客的身份通过淘宝询问“海底捞官方旗舰店”客服，对方表示网络上的插队视频、图片都是剪辑的。

　　10月6日晚，红星新闻记者到达海底捞火锅成都群光广场店，现场取号为小桌179号，工作人员告知大约需等待3个小时，但花费40元（从号贩子手中）购买插队服务后几分钟，客服人员即表示已安排好小桌41号。不到15分钟，红星新闻记者便被顺利叫号，等餐时间缩短了两个多小时。

　　海底捞群光广场店工作人员表示，确实有些漏洞让倒号贩子有机可趁，“现在美团和淘宝上有很多客人都用这种方式（来排号），也打破了现场的平衡，让有的客人等待得更久”。

　　典型案例3：四川隆昌县农家乐屋顶垮塌

　　@沸点视频：四川隆昌县县城一农家乐发生屋顶垮塌，导致26人不同程度受伤。事发于当晚18时许，一老人的80岁寿宴正在这里举办，当时寿宴已接近尾声，只剩下三桌人。农家乐系单层瓦房木质房梁断裂、屋顶局部垮塌，目前，事故原因正在进一步调查中。

　　三、十一假日期间消费维权舆情的五个不足：

　　中秋节与国庆日“喜相逢”、大花篮与圆月亮“乐同框”的“非常假期”中，18.73%的负面舆情占比尽管数量不大，但“槽点”在相关消费领域的负向场效应却不容忽视。

　　从数据与案例的比对分析可以发现，相关主体因为在以下五个方面的明显不足，导致其在与消费者的节日互动中“慢半拍”甚至频频丢分，进而引发舆论围观吐槽：

　　一是部分市场主体对积极参与国内大循环的主动责任担当和自我角色定位认识严重不足，合力驱动经济增长“主引擎”、激发市场向暖“源动力”的行动明显滞后。

　　具体表现为流量账算得多、安全账算得少；收入账算得多、诚信账算得少；小单位得失账算得多、大环境暖心账算得少。热衷营销造势吸引人群客流，疏于科学统筹防微杜渐；应付检查走过场，内功不练无实效。从而造成舆情对安全事故突发、侵权纠纷频现情况的围观与热议。

　　二是部分景区和经营场所对叠加了中秋、国庆等多重消费潜能的短期集中释放效应所带来的挑战认识不足、行动不够。

　　具体表现为摸排经营场所隐患留死角，查找设施设备问题存侥幸，在“具体”褃节儿上不发力，在“细节”措施上不认真。事实上，节假日因疏于防范造成的各类令人痛心的事故殷鉴不远，而对人群骤然聚集期间运营风险的认识缺位，本质上是对消费者生命健康与财产安全的漠不关心。

　　三是部分商家和网络运营平台合力维护消费者合法权益的主动配合意识、积极查漏补缺举措明显不足。

　　具体表现为对因自己疏漏造成的其他主体如景区的拥堵混乱视而不见、充耳不闻；只要自己收入没损失，就认为与自身经营行为密切相关的某些违法违规行为是否侵权无所谓。充分暴露出这些商家和平台在消费市场生态圈中严重缺乏共享共赢意识、自利利他精神的短视与自私。

　　四是不同主体特别是网络运营平台对新技术使用的合规性认识不足，对线上线下“结合部”领域的服务延伸、责任承担意识不足。

　　诸如候餐抢号插队软件破坏排队秩序显失公平、线下餐饮住宿虚假宣传预定平台束手无措等，都让新技术新业态参与消费生态环境构建中少人性、没温度。

　　五是应对节假日人流潮汐、车流高峰，各类服务主体在管理疏导和诉求回应方面科学性较差、前瞻性不够、灵活性不足，导致消费者出行时囧事不断、尬态百出。这其中既有公共服务设施的短板，也有统筹调配头脑“软件”的缺失。

　　四、十一假日期间消费舆情应对建议：

　　本次超长假期舆情虽呈逐渐回落态势，但对引发舆情的具体问题必须进行及时有效的干预。中国消费者协会建议针对以上五个方面不足，各相关主体切实从思想认识和行动举措上再向前“迈一步”，以确保在参与国内大循环的合唱中“跟得上”：

　　（一）强化“时代同行者”角色意识，在参与国内大循环，暖市场、旺消费的经济生活强互动方面再向前迈一步，从而在合力提振消费信心的拉力赛中做到三个“跟得上”：责任担当跟得上、诚信意识跟得上、服务品质跟得上。

　　建议相关责任主体建立节假日舆情台账，厘清舆情“实账”。充分挖掘舆情中意见与情绪释放与表达背后的根本问题。既要温故知新、警钟长鸣，又要有实招、用真劲儿，通过积极的事前干预管控、事中妥善化解投诉、事后总结改进，实现对消费者负面情绪的疏导。

　　（二）强化“诚信担当者”角色意识，在服务人性化、精细化，以可持续发展理念从事节假日营销促销活动方面向前再迈一步，从而在激发消费活力的“齐步走”中做到三个“跟得上”：规则意识跟得上、暖心行动跟得上、人性方法跟得上。

　　建议相关责任主体充分考虑到节日消费高峰特点，积极缜密做好预案、提高运营服务的技术保障和机制保障，以对品牌和消费者都要负责的精神、以可持续发展的理念从事节假日营销促销活动。

　　（三）强化“安全责任人”使命意识，在履行将人民生命安全放在首位、落到实处的要求方面再向前迈一步，将加大关键时间节点场所、设施安全检查事项反复讲、具体抓，从而在改善消费体验的“大行动”中做倒三个“跟得上”：排查隐患跟得上、处置措施跟得上、应急预案跟得上。

　　建议相关部门应加强节假日前等关键时间节点的巡查和管理，眼睛向下看、身子往下沉，对文化和旅游经营场所、设施设备等进行全覆盖、过筛子、坚决不留死角式的全面排查体检，克服麻痹、松懈、侥幸心理。

　　（四）强化“消费生态守护者”自我定位意识，在增强维护消费者合法权益与良好感知的主动性、自觉性方面再向前迈一步，从而在温暖消费感知方面做到三个“跟得上”：查漏补缺手段跟得上、合规管理意识跟得上、自利利他行为跟得上。

　　建议从完善制度设计着手，鼓励相关责任主体在净化消费生态环境方面积极担当、主动作为，既乐于“独善其身”，又敢于“伸张正义”；既要有体现增强客户粘性的营销手法，也要有温暖消费的善行义举。

　　（五）强化“向科学管理要提质升级成效”的导向意识，在预约错峰出行、科学统筹协调的普及推广方面再向前迈一步，从而在提升公共服务质量方面做到三个“跟得上”：方便群众的方法手段跟得上、科学研判的数据支撑跟得上、普惠性公共设施的建设管理跟得上。

　　建议将部分景点的预约旅游、部分地区路段的错峰出行等局部性调控措施升级为区域性高层级协调统筹机制，将诸如广东高速部分服务区推出的“潮汐公共厕所”等高峰管理样板和灵活应对机制普及推广，同时，不断倡导推动将景区、交通出行的非常态应急预案设计与不断创新的数据挖掘应用科研成果相结合，通过更多充满科技感和人文关怀的“一盘棋”，提高公共事务管理水平和效率。