从新冠肺炎疫情看突发事件的危机处置与引导

　　新冠肺炎疫情防控中，疫情的未知性、高风险性，春节期间的特殊性，医疗与防疫资源的紧张性，及移动互联网时代信息传播的爆发性等多种因素叠加，给线上舆情应对、线下疫情处置以及社会治理带来多重压力和考验，让这场疫情阻击战成为检验国家治理体系和治理能力现代化的一场大考。

　　与17年前的SARS疫情相比，新冠肺炎疫情发生在移动互联网时代，现实疫情所牵扯出的网络舆情复杂多变，对政府舆情引导要求更高。本文以安徽省为样本，对疫情防控一级响应期各类舆情应对对策进行分析，提出在明确主要任务、自身定位的前提下，用“横纵内外”的方式用好新媒体，用公开透明聚民心、筑同心。

　　一、舆情综述

　　疫情防控期间，习近平总书记多次强调，要及时发布权威信息，公开透明回应群众关切。系列重要讲话是此次新冠肺炎疫情舆情引导总体指南，也是必须遵循的根本要求。

　　舆情应对，首先要明确主要任务。即掌握舆论主动权，鼓舞士气民心，凝聚社会共识，凝聚众志成城抗击疫情的强大精神力量。

　　舆情应对，要充分了解自身定位。本次疫情的主战场是湖北。相对于武汉，包括安徽在内的其余地区虽然也需要正面作战，但均非主战区。在舆情引导及对策方面，非主战区在依法处置现实疫情的同时，可以结合省情、自身能力、邻近省份的动作等，做好舆论引导工作。

　　舆情应对，要用好方法手段。充分掌握现代传播方式、渠道与网民心态的变化。与2003年SARS暴发时不同，新冠肺炎疫情暴发时，互联网已成为主要的信息平台，传播主体、载体、手段的变化，意味着舆情主阵地已发生变化。网络替代当年的报纸等传统媒体，成为舆论引导的主力。

　　二、战疫中的舆论引导动作

　　1月24日至2月25日，安徽疫情防控一级响应期间，主要运用了以下舆情引导方法及对策。

　　1. 权威发布，抢占宣传阵地引导舆情

　　突发公共卫生事件，是当下最受网民关注且极易引发社会风险的因素之一，加之其具体发展情况的多变性，可能激发公众对自身安全感的诉求，从而引发社会高度关注。

　　1月20日开始，新冠肺炎疫情进入全民视野。1月22日，安徽确诊首例病例。1月23日，湖南、浙江、广东等地启动一级响应，第二天安徽等多地启动一级响应。以“安徽”为关键词，利用百度指数工具查看网民关注度及信息量，相关数据自1月21日直线上升，至1月28日达到最高峰，并一直高位运行。这与新冠肺炎疫情全民关注度高息息相关。各种各样的担心和疑问，显然已经打破了一般舆情事件中公众的“旁观者”心态，形成了一定程度的信息饥渴。

　　实情决定舆情，线下疫情处置，是网上舆情处置的基础。安徽省通过数十场省一级新闻发布会，由省领导到多厅局负责人当发言人，传递权威信息，稳定公众焦虑恐慌情绪。

　　需要指出的是，发布会并不是惟一选择，如果准备不足，可以选择在网络平台进行情况通报。在信息不足、发布人员不懂传播的情况下，仓促召开发布会，出错概率很高。如湖北第五场新冠肺炎疫情防控新闻发布会，连接出现“108亿口误”“口罩戴错”“发布会鼓掌”等错误，该新闻发布会被视为治理能力不足的缩影，导致部分网民的质疑。

　　2. 回应关切，达到良性互动引导舆情

　　回应社会关切，利用舆情推进工作，在呼应网民吁求与表达之际，还可疏导社会紧张情绪。以合肥市为例，1月27日，安徽其他15市均公布了确诊病例详细情况，只有合肥市卫健委仅发布了确诊病例数，并未公布确诊病例详细情况。面对舆论质疑，1月28日起，合肥市卫健委的官网开始通报当地确诊患者的详细情况。

　　在疫情防控一级响应期间，也出现了一定的返工潮，但部分返程人员回到居住地时遇到了难题：如有社区发出通知劝阻外地人员返程和租户入住，导致返程人员回到了住地却进不了家门。这属于群体矛盾在紧张情绪下的对立与加剧。当地及时纠正政策下发执行过程中存在的突出问题，专门下发文件明确指出，居民区封闭式管理不得随意“层层加码”。这些改进措施有效地避免了小热点演变成大舆情、简单问题演化成复杂矛盾。

　　3. 澄清谣言，消除公众焦虑

　　突发公共卫生事件由于其爆发性和冲击性，信息量空前加大，公众对信息的渴求度也同步提升。如果真相不能及时公之于众，谣言就会满天飞，从而干扰真相传播，产生不良的社会影响。如“铜陵一菜市场老两口同时感染”等多条信息均被证实为谣言。

　　对于疫情滋生的网络谣言，一般是采用“官方辟谣+全媒体播报”的方式清理舆论场“杂音”。同时，及时处理未经权威部门证实的不实信息，从渠道上切断谣言传播的可能。

　　三、思考与建议

　　1. 舆情引导须考虑“横纵内外”

　　舆情应对要纵向贯通、横向联动、内外衔接。

　　面对重大突发公共卫生事件，必须从政治站位的高度，全战线听令而行。越是战时状态，越要强调与遵循统一指挥、统一调度。这就要求统筹全省“疫情、舆情、民情”，集信息发布、新闻策划、典型选树、采编简报、民情分析、舆论引导、意识形态风险防范和服务媒体等为一体。

　　重大突发事件面前，公开透明极为重要。

　　在方法与手段上，信息发布必须符合移动互联网时代的传播特点，做到文字、图片、音频、长短视频融合传播，报、台、网、端、微一起发力的立体传播，全面提升新闻舆论工作的有效性。同时，需要特别关注社交媒体平台，一方面，对求助信息及时予以回应；另一方面，对情绪化表达尽可能及时引导。

　　把握与媒体的协作关系，管理与服务一体化。

　　一方面，非常时期，新闻报道的议题设置、内容导向会直接影响到社会公众对疫情的判断和情绪走向；另一方面，全民监督的舆论环境中，新闻媒体及新闻报道本身，也成为舆论关注与监督的对象。这就需要落实新闻宣传要求，充分发挥媒体的喉舌作用，做到引导舆论而不引发舆情。

　　2. 各地发布信息的标准应统一

　　疫情期间，安徽省在某些方面仍然存在顶层设计薄弱、分工协作机制不全、缺乏专业化队伍等问题。如卫健部门在疫情通报的具体操作上，就与其他省有一定差异。如广东省卫健委疫情信息通报以“文本+可视化”的操作形式，湖南省卫健委采取了“文本+表格+7国语言”的形式，甘肃省卫健委则有“数据表+统计趋势图+统计地图”。

　　相比之下，安徽省省一级通报中规中矩，且存在各省辖市信息发布标准、披露程度不一的问题。如阜阳市、淮北市、宿州市、宣城市、马鞍山公布的确诊病例信息较为全面，患者发病前后的时间点、轨迹点均详细具体，一目了然。也有部分市公布情况则不尽如人意，如铜陵市公布的患者信息较少，有时仅有患者基本情况介绍，无法获知患者的活动轨迹、所乘车辆信息等有用信息。

　　信息披露程度，侧面反映出疫情防控的力度；信息发布越分散，越不利于统筹管理。部分地区疫情公布情况仍待改善、部分公众要求公布新冠肺炎患者运动轨迹的详细情况，就需要顶层加强统筹，统一发布的信息标准。

　　3. 相关措施出台需有预见性

　　政策出台需谨慎，不具备执行性的政策或者出台后快速叫停，将导致公信力下降，极易陷入被动。如合肥卫健委主导的“合肥健康码”上线10余小时后停用，成为2月22日的热点，网民用“合肥健康码迅速去世”进行调侃。合肥医保局“线上买口罩系统崩溃、预约时间屡屡延迟”也引发舆论不满，相关评论中，负面情绪占据主导。

　　其实，不妨以邻近省份的行动作为重要参考，吸取教训，避免跌到同一个坑里。

　　4. 防止挤压效应，保障不同患者的医疗需求

　　一级防控期间，多家医院一些科室由于疫情原因停诊，导致部分病患得不到有效治疗。该类信息大多以传播者的社交媒体账户为载体，在“朋友圈”或者微博私人账户上传播，表现形式主要是求助与发表不满，内容多为“安徽XX医院甲乳科何时能接收化疗患者”等。

　　战疫期间，各地投入大量的医护人员和卫生资源，一方面要抽调大量资源对抗疫情，另一方面，部分正常的医疗业务处于停摆状态。在资源向疫情倾斜的同时，需考虑到其他病人的需求。如何调配医疗资源、建立均衡的保障体系，考验着卫健部门的管理水平。（作者：人民网安徽舆情监测研究中心主任 李家林）