春运舆情特点分析及风险管理

春节到来，新一轮的人口流动大潮随之开启。据铁路部门消息称，2020年1月10日，为期40天的春运正式拉开序幕。春运期间通常有哪些热议的话题，春运舆情表现出哪些特点，有哪些舆情风险需要注意，又将如何应对？

　　春节到来，新一轮的人口流动大潮随之开启。据铁路部门消息称，2020年1月10日，为期40天的春运正式拉开序幕。春运期间通常有哪些热议的话题，春运舆情表现出哪些特点，有哪些舆情风险需要注意，又将如何应对？

　　春运舆情公共性强，易形成舆论共鸣

　　春运舆情属于季节性舆情，经过长期反复的报道讨论之后，多数网民对此非常熟悉，相关话题的讨论准入条件相对较低，容易引发网民群体围观热议，且春运又是典型的公共性事件，与之相关的多种话题绝大多数民众都有亲身经历或有类似经验，自觉代入形成共鸣。

　　比如，今年微博上与春运相关的话题就有“2020春运第一天”“春运火车票已售3亿张”“比强春运车票更难的事”“我的春运buff”“平安春运”“春运路上”“春运交通预报”等等，人们分享春运路上的人事物景、评论哪些路段车票更难买、探讨成功购票的经验、祝福旅途平安等，几乎每一话题都达到上万次讨论，俨然一场“全民话春运”的网络盛事。

　　春运话题具备“全民参与”属性，相关话题一经点燃，社会各群体便通过线上线下展开广泛讨论，声音多元、民意凸显。对于春运期间产生的舆情热点，有关部门需要予以重视，有针对性地及时处置，减少舆论震荡，确保春运工作的顺利推进。

　　春运中容易诱发舆情的三类主要问题

　　运力保障问题。铁路一直是广大群众长途出行的主要交通工具，春运期间的客运量激增，需求尤为强烈。高峰时期，火车票量的供给成为主要的春运舆情风险之一，任何“买票难”的新闻都能引起舆论的热议和共鸣。打击“黄牛”倒票行为，提供足量的车票，是消解舆情风险的主要手段，通常会获得网民点赞。

　　此外，随着技术手段的发展，抢票软件的出现对公平购票的市场环境造成一定负面影响，成为近几年春运期间舆情风险点，有关部门需加以重视。近日有报道称，12306网站已经屏蔽多个抢票软件接口，并且推出了“官方抢票”候补功能，旨在保障用户的公平购票权益，合理分配余票资源。有媒体评论指出，采用技术手段对抢票软件形成围堵，还不能从根本上解决抢票软件存在的乱象。相比之下，依法治理才更有威慑力。尽快厘清抢票软件的可为与不可为，也是规范车票买卖市场秩序的重要一环。

　　与此同时，铁路出行虽然便利，但对于一些乘客来说，只凭铁路出行并不能到达家门口，因此，还需要进行“最后一公里”的对接。一直以来，到家的“最后一公里”是构建完善的公共交通体系的瓶颈之一，也是春运热点舆情之一。其中，公共汽电车、出租汽车与火车站、机场、地铁的对接，车站“黑租”的监管、公共自行车的配备等问题都是舆论重要的关注对象，相关部门也需重点关注，破解“最后一公里”难题。

　　交通安全问题。随着铁路交通技术的快速发展，我国已经全面进入提速时代。截至2019年底，全国铁路营业里程达到13.9万公里以上，其中高铁3.5万公里。时速的提升和发车频率的增加给铁路系统的安全管理带来新的挑战，民众对铁路安全风险的关注度也不断提升。

　　春运期间，出行人数激增，人员集散性和流动性强，易发生拥挤、踩踏等伤亡事故，道路交通安全面临很多偶发的风险，公共安全压力倍增。例如，2018年2月5日，云南昆楚高速公路碧鸡关路段发生53辆车连撞的交通事故，事故造成4人死亡3人受伤。另据公安部交管局通报，2016年春节期间，一次死亡3人以上的较大事故18起。

　　对于交管部门而言，交通事故的多发性和处置都潜存着舆情风险。特别在春运期间，交通安全事故更易引发广泛的舆论关注。相关部门务必要提前做好应急预案，妥善处置，遇到重大事故，通报环节要体现对伤亡者及其家属的人文关怀，切忌言行不当触发负面舆情。

　　服务话题。春运舆论场中，服务也是一个备受关注的话题。近些年，人们越来越追求更好的服务体验，春运也是如此，乘客希望可以更加便利、更加舒适地出行。网上订餐、车站智能导航、移动支付、刷脸进站、在线选座、扫码支付等举措问世，今年铁路部门还推出了老区“高铁春运”，务工人员集中出行高铁“包车”服务；候补购票和电子客票全面推广，购票取票更便捷；还有诸如车站提供“智能”寄存柜、机场建立“空铁直通车”等智能服务措施越来越多，乘车越来越温馨。这些新变化为人们所津津乐道的同时，也隐含着一些风险，比如网上订餐如何保证食物的卫生安全，扫码支付、刷脸进站带来的信息安全等问题，自然也会成为舆论关注的话题。

　　此外，春运期间，旅客因天气等突发原因被滞留机场、车站并引发冲突的事件也时有发生。针对恶劣天气、旅客滞留等突发情况，相关执法部门也需多加注意，要完善应急预案，确保及时有效处理突发舆情。

　　完善春运期间舆情处置机制

　　如上所述，春运舆情事件主要集中在购票、安全、服务等几类问题上。舆论在春运这个特殊节点上有时会出现负面情绪，有效引导并予以纾解是关键。

　　第一，重视网络民意表达，营造和谐舆论环境。在公民权利意识高度崛起的时代，实实在在听取老百姓真实诉求，满足公民的知情权，是铁路等部门提升服务、改善形象的根本着力点。春运期间，民意高度集中展现，铁路等部门要注意通过包括网络在内的各种渠道收集民众意见，并针对网民关切进行回应。

　　比如，安全问题是春运舆情处置的重点。要真正做到老百姓心心念念的“一路顺风”，自然离不开全链条严丝合缝的安全把关，相关职能部门要开展多部门联动协作，既要未雨绸缪制定突发事故应对预案，也要做好舆情监测，注意关注“霸座”“酒驾醉驾”“疲劳驾驶”“占用应急车道”等问题，并通过媒体做好安全宣传，发动大众成为“平安春运守护者”的一员。另外，春运期间，每天的列车、汽车和飞机上都有很多思归心切的人们，他们远离家乡去异地他乡追寻自己的梦想，快乐、温暖、轻松的归家之旅是民心所向。因而，在做好线下工作的同时，也要善于发现春运中的好人好事进行传播，激励社会正能量，营造和谐的春运舆论环境。

　　第二，整合平台资源，完善舆情应对体系。铁路部门作为公共服务机构，并不缺乏舆情应对媒体资源，要将既有资源进行整合，充分重视新兴媒体的重要作用，把线下宣传力量大幅转移到网络平台，采用“网来网去”的解决方案及时处理公众意见。

　　比如，将线下服务反馈渠道和微博等社交媒体进行统筹，把铁路部门官方微博@中国铁路、各地铁路局官方微博以及中国铁路官方网站的公共服务功能加以整合，构建多渠道、多功能的舆论传播系统。并且，在建立专业舆情应对小组基础上，构建信息核实、信息发布和快速反馈机制，定期舆情应对评价机制，通过内部评比和外部监督切实提升服务质量与舆情应对能力。

　　第三，提升信息传递效率，把握舆情最佳应对时机。一方面，从向外传递信息的角度，注重信息对称性，提高信息透明度。比如，春运期间铁路部门在失物招领、余票信息等方面进一步加快信息的实时公布，并做到信息高度透明化；另一方面，从收集处理外部信息的角度，减少信息传递中间层，加快内部信息流转速度，进一步提升回应速度。当面对民众的质疑和不满时，避免出现“不诚恳”“鸵鸟心态”，要积极应对，在舆论场中占据主动地位，把握最佳应对时机。

　　总之，春运期间，交通运输系统要加强对春运舆情的监测和分析，强化正面宣传。重点宣传春运工作措施与服务的优化升级，特别是春运一线干部职工辛勤工作、为民服务的先进事迹，讲好春运新故事、传播正能量。与此同时，密切关注舆论焦点，及时化解矛盾和问题，赢得人民群众对春运工作的理解和支持，为春运工作营造积极正面的舆论环境。

　　（作者：人民网新媒体智库 朱美娟）