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【舆情课堂】舆情处置如何进行“窗口指导”?

19-10-16 08:38 来源:人民网—舆情频道 编辑:霍云云

金融领域常见“窗口指导”一词,指监管机构向金融机构解释说明相关政策意图,提出指导性意见,或者根据监管信息向金融机构提示风险,是一种劝谕式监管手段。在舆情处置的过程中,舆情服务机构类似“窗口指导”的策略和方法也不少,其共同点在于:一是权威平台背书,充分利用舆情服务平台的地位与声望;二是形式灵活多样,包括但不限于口头或书面的形式;三是重点在研判通报传播态势,防范化解舆情风险;四是出具对策建议,劝其采取某些相应措施,避免事态升级。

舆情处置中及时进行“窗口指导”,可以及时矫正失误决策,规避决策风险,修复受损形象。其主要途径有:

1.在线预警:广谱监测与重点筛选结合

鉴于信息工作有较强的目的性和指向性,在舆情处置中,专业的舆情机构能够从广度和深度入手,利用舆情大数据系统不断进行更大范围和更深层次的集纳整理,确保舆情信息“高保真”定向呈报。具体到某项工作或事件中,舆情“窗口指导”应遵循“广谱监测,重点筛选”的点面结合原则。广谱监测,是指信息搜集部门要多渠道、全方位地搜集原始材料,在舆情信源上进行广谱覆盖,保证服务对象对信息的量的需求;重点筛选,是指信息部门搜集到原始信息后,在领会决策意图的基础上,通过更加灵敏高效的监测方式、工作机制对垃圾信息和冗余信息进行去重处理,确保信息精准高效。

2.传播梳理:静态反映与动态变化结合

舆情处置中对各类信息进行传播梳理,是动态的全程服务。在进行“窗口指导”的过程中,舆情信息在舆论场留下的“痕迹”具有路标意义,专业分析师能够在动态变化中进行灵活比对,找准事件的痛点和拐点,为准确预测事件演绎趋势寻找信息依据,提前排查事件风险。在实务操作中,一方面要注重信息的整体分析,客观反映事物的本来面目,在筛选取样、研判分析环节要实事求是,尤其注意辨析舆论场里的“小众声音”,为社会管理者提供真实情况;另一方面要注重信息的系统综合,对信息的处理要注意反映事件作为过程而存在的动态变化,准确反映事件的基本情况。

3.对策建议:一般分析与专业研判结合

舆情专报所提出的对策源于理性专业的研判,通过对最早信源、关键拐点、传播路径、覆盖受众、影响指数等数据集成处理的基础上把握态势,预测走势,是进行“窗口指导”的主要形式。舆情专报通过分析问题产生的深层次原因及其未来的发展趋势,对当前存在问题或发展趋势提出的合理化建议。相比一般分析,专报重在整理研究,提出对策除了注意把握传播过程、参与主体外,还要以实效性和导向性为基础,契合公众核心关切,对舆情进行定性定量分析,提出务实可行的对策建议。

4.现场处置:线下处置与舆论引导结合

如果在处置过程中出现“高烧不退”甚至升级蔓延的局面,“窗口指导”需要关口前移,其原因是:到达现场可以减少信息传递的中间环节,分析师可以及时掌握原生态的信息,避免信息过滤、转手带来误判。舆情服务“窗口指导”前置的主要方法有:分析师到达现场有助于与当地职能部门面对面沟通,必要的情况下可以参与舆情会商,便于全面准确地掌握舆情动态,推动领导做出及时有效的决策。成熟的舆情分析师到达现场,还有助于整合服务资源,统筹网上网下两个“战场”,打通前方后方两个“指挥部”,对事件妥处极有必要和帮助。

目前,网络舆情的主体多元、内容丰富、传播迅捷等特点,正在重塑传统危机公关的信息生态。在具体的舆情实践中,社会管理者依托专业的舆情“窗口指导”,不仅能及时、大容量和长时效地进行事件跟踪,还可以通过扎实的数理统计技能进行深度调研和精准剖析,推动基层社会治理向好转化,这对社会管理者采纳民意修正决策具有较强的现实意义。

(作者:人民网舆情数据中心特约舆情分析师 颜陈)

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